6 técnicas de escucha activa en atención al cliente

El propósito de este artículo es explicarte las principales técnicas de escucha activa en atención al cliente, y cómo debes aplicarlas, para lograr su mejor atención posible y crear fidelidad.

En tal sentido, te presentaremos diversas técnicas y buenas prácticas de escucha activa, que nos aportan opciones para mejorar la efectividad en la atención de nuestros clientes.

Por ello, seleccionamos el siguiente contenido, que te permitirá conocer y prepararte para su aplicación:

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  • ¿Qué es la escucha activa en la atención de clientes?
  • 6 técnicas de escucha activa en atención al cliente.
  • Conclusiones.

Gestionar con facilidad las técnicas de atención al cliente no es una tarea sencilla. Pero con práctica y constancia, tú y tu equipo podrán hacer que la atención sea memorable.

Tome nota del conjunto de técnicas y buenas prácticas, adapte las que considere idóneas en tu negocio y construya relaciones de valor con tus clientes.

6 técnicas de escucha activa
6 Técnicas de escucha activa

¿Qué es la escucha activa en la atención de clientes?

La escucha activa consiste en la realización de un máximo esfuerzo por:

  • oír y escuchar;
  • comprender de forma detenida; y
  • comprender intencionalmente las palabras emitidas y los gestos del cliente, nuestro interlocutor.

En efecto, si los colaboradores logran escuchar con esmero a un cliente del negocio, esto se convertirá en la herramienta «más rápida» para hacerlo sentir importante.

Por lo tanto, las técnicas de escucha activa pretenden, además de entender el mensaje, hacer que los clientes sientan que son una verdadera prioridad.

Una buena atención no solo es cuestión de simpatía.

Un buen oyente debería ser capaz de repetir con sus propias palabras lo dicho por otra persona. En este caso, las necesidades o inquietudes del cliente.

Pero, ¡ojo!, ello no implica estar siempre de acuerdo con lo que la otra parte está diciendo; sino procesar y comprender en detalle el mensaje.

¿Que beneficios tiene escuchar con interés?

De manera concreta, escuchar con interés te permitirá lo siguiente:

  • Interpretar los mensajes verbales y no verbales.
  • Comprender mejor las necesidades de los clientes.
  • Participar en atenciones de forma equilibrada.

Lograr una atención con actitudes y conductas apoyadas en técnicas de escucha activa, es sin duda, de gran relevancia.

Porque al poner interés en lo que estamos escuchando, podemos interpretar de manera correcta, más natural y más fácil, todos los mensajes del cliente.

¿Cómo aplicar técnicas de escucha activa con tus clientes? Diferenciar a los clientes es clave.
¿Cómo aplicar técnicas de escucha activa con tus clientes? Diferenciar a los clientes es clave.

Si decides capacitar a tus colaboradores, ¿a quiénes les darías formación?

Mi consejo es que todo el equipo de trabajo en la mipyme debe conocer las técnicas y desarrollar competencias de escucha activa, dado que todos poseen clientes.

Recuerde que existen dos tipos de clientes en una empresa: los internos (que reciben «insumos» de compañeros o pares) y los externos (usuarios y consumidores finales).

Ciertamente, escuchar con cuidado es la clave del éxito. Esto queda claro en el escrito, cómo ganar amigos e influir sobre las personas. Allí se señala cómo hacer sentir importante a terceros.

Pues la escucha activa genera confianza, cercanía y seguridad y trasciende el mundo de negociadores, mediadores, hasta convertirte en mejor comunicador con el cliente.

6 técnicas de escucha activa en atención al cliente

Existen pruebas que han demostrado que la mayoría escuchamos apenas con un 20 % de eficiencia.

Por lo tanto, no podremos tener éxito al atender a un cliente, si solo escuchamos una quinta parte de lo que se está diciendo.

El saber escuchar es la clave del arte de entender lo que el cliente desea y necesita. Si no dominamos este arte, no podemos poner en práctica nuestras otras destrezas.

Por otra parte, debes recordar que gran parte de la interacción en la atención al cliente es no verbal.

Entonces…

¿Cuáles son las técnicas de la escucha activa que debes aplicar?

Te explico cada una a continuación.

#1. Técnica de escucha activa: Lenguaje corporal abierto

La postura tiene gran influencia en la habilidad de escucha activa. Es clave expresar adrede el lenguaje corporal, como un estímulo visual.

Además, la postura corporal influencia la mente. Es necesario proyectarse como un buen oyente todo el tiempo:

  • Inclínate hacia adelante.
  • Haz contacto visual.
  • Asiente con la cabeza.

Asimismo, demuestra tu atención poniendo el torso ligeramente hacia el cliente, cuidando una postura abierta y relajada.

También, las expresiones faciales generan emociones. Si realmente estás escuchando, lo más probable es que lo hagas en forma inconsciente.

Por ende, debes lucir interesado – ¡y debes interesarte! – evitando cualquier señal indicativa de que haces otra actividad como escribir, comer o beber.

La postura y el lenguaje corporal permite lucir que estamos realmente interesados.
La postura y el lenguaje corporal permite lucir que estamos realmente interesados.

El «mirroring» o reflejo automático de cualquier expresión facial de nuestro hablante, puede ser una señal de escucha atenta.

#2. Técnica de escucha: Refuerzos positivos e indicadores de escucha

La forma más sencilla de demostrar que estás prestando atención es utilizar palabras de refuerzo como: claro, , entiendo, y todas las habituales al asentir.

En tanto, refuerzas con pequeñas frases que hace el oyente de manera informal, sin interrumpir, mientras la otra parte se expresa. Por ejemplo: Ok, ajá, de acuerdo…

Así se le demuestra al cliente que le sigues. Esto es clave en una conversación en tiempo real, sin contacto visual, teléfono, chat, entre otras.

Asimismo, se debe advertir no exagerar con indicadores de escucha en encuentros cara a cara, pues esto te puede hacer parecer débil.

Sin embargo, en el teléfono o en una charla vía chat en vivo, donde no hay retroalimentación visual sobre si estás escuchando o no, esta técnica cobra importancia.

#3. Técnica de escucha: Atención de llamadas en frío

Las llamadas en frío son contactos telefónicos que se hacen para establecer la interacción.

El cliente debe percibir y mostrarse libre de hablar, incluso cuando no tengas mucho más que ofrecerle, que la debida atención comunicacional.

En el caso de la atención no presencial, es fácil evadir realidades cuando un cliente cuenta su situación en una llamada, aparte de que los equipos tecnológicos invitan a un entorno de distracciones.

En tales casos, una recomendación es cerrar los ojos mientras estás al teléfono o con un habilitador tecnológico, como Skype o Zoom.

Esto incrementa tu «presencia», y hace más fácil enfocarte en lo que se estás diciendo.

#4. Técnica de de escucha activa: Hacer eco como reafirmación

Hacer eco en la atención al cliente es repetir las últimas frases de tu escucha, como una técnica de reafirmación comprensiva.

En tal sentido, tiene la misma finalidad que las frases de escucha, pero la ratificación se realiza con «pedazos» de información que merecen ser resaltados.

Debes saber que no solo existe el eco como reafirmación.

También podemos aplicar estas 2 técnicas similares:

  • Eco con preguntas. Si el cliente nos dice una palabra que no nos resulta familiar, la repetimos preguntando: «¿qué quieres decir con…?» Siempre que no captemos el sentido, tenemos la oportunidad de preguntar y repetirle en su lenguaje.
  • Eco con muestra de acuerdo. Por ejemplo, cuando el cliente nos diga una frase con la que estemos de acuerdo – o que sea interesante – la repetimos asintiendo; mostrando nuestro acuerdo.

#5. Técnica de escucha: Parafrasear lo escuchado al cliente

Consiste en una técnica para fortalecer y explicar con sus propias palabras, al cliente, lo que le acabas de escuchar en atención a su necesidad.

Esto puede tener un fuerte efecto clarificador para las partes, y le muestra al cliente que has entendido el punto o exigencia. Es una forma de verificar la comprensión del mensaje.

Asimismo, para lograr que la otra persona esté motivada y siga hablando, debes repetir de vez en cuando lo que ha dicho.

Por ejemplo, si respondes algo como: «Comprendo. Con tan sólo añadir nuevas opciones en el proceso de pago, crees que disminuirá el tiempo de espera…», estarás verificando si has entendido bien.

#6. Técnica de escucha: Resumir las conclusiones de la atención dada

Para «oficializar» lo hablado, relajar la situación y crear un mayor compromiso, debes resumir la conversación con los elementos y las emociones del cliente, consideradas más importantes.

Es clave hacer un resumen de la esencia de lo que el cliente está comunicando o tratando de comunicar.

Debes convertir la información en una frase fácil, digerible, dejando entendido su punto principal.

De ser el caso, el resumen de la situación planteada debe quedar en un soporte; por ejemplo, en papel o en forma digital.

Habrá situaciones en que la conversación con el cliente continuará en otro momento.

Las técnicas de escucha activa tratan a cada cliente diferenciado
Las técnicas de escucha activa tratan a cada cliente diferenciado.

Conclusiones

La escucha activa es una técnica dinámica extendida, adaptable a cualquier servicio de atención al cliente de las mipyme que buscan mejorar.

Como vimos, la escucha activa se focaliza intencionadamente en el consumidor, usuario o cliente, hasta comprender qué quiere expresar.

Por tanto, las técnicas de escucha activa llevan un hilo conductor de reforzamiento, verdadero interés y actitudes de calidad en atención al cliente.

Para poner al cliente en el centro es necesario hacerlo desde todos los posibles puntos de vista, por lo que la escucha activa será imprescindible.

Son prácticas y hábitos saludables que pueden ayudarte a que la escucha activa sea más efectiva, las siguientes:

  • Tener una buena postura y leer el lenguaje corporal.
  • No interrumpir en ningún caso.
  • Hacer preguntas breves (eco).
  • Utilizar frases de recuerdo, reafirmación y resúmenes.

Y para terminar: ¿Cuánto estás escuchando a tus clientes? ¿Un 20 %, 50 % o 100 %?

¡Muchas gracias por leernos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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