Seguimiento post venta: ¡no lo olvides!
Hola de nuevo, gestor, emprendedor o profesional.
En el artículo anterior hemos comentado algunas técnicas para mantener y elevar las expectativas del cliente. En dicho artículo llamado Expectativas del cliente: cómo son, sus fases y cómo salir airoso del resultado de los proyectos (parte 1) mostramos las primeras fases: negociación y toma de requisitos.
En este artículo vamos a abordar las fases del plan de acción, seguimiento, mantenimiento y expansión de clientes. Esperemos que te guste
Fase 3: Plan de acción
Una vez hayas conseguido el cliente y hayas tomado los requisitos, hay que establecer un plan de acción. Te recomendamos que seas absolutamente transparente con tu capacidad y no prometas nada que no consigas cumplir.
Utiliza un programa de gestión de tareas, o de proyectos como basecamp o platzilla para organizar las tareas. Es fundamental que compartas esto con el cliente.
Probablemente si has hecho un buen plan de requisitos con el cliente, intenta plasmar en hitos o en etapas todo lo que hayas quedado con el cliente. Te recomiendo que:
- Establezcas entregables.
- Generes reuniones de puntos de control.
- Estimar tiempos para incidencias y desvíos
Consejo: para un buen seguimiento post venta indica que además de todo esto puede hacer un desvío de un 30% sobre lo pactado
En todos los proyectos siempre hay desvíos. Es ley de vida. Siempre ocurre algo. El cliente lo ha de entender. Puesto sobre el papel, te ayudará a justificarte en el futuro
Fase 4: Seguimiento post venta
Una vez que hayas conseguido plasmar todo en un documento, es necesario que haya seguimiento continuo. Evita siempre hablar con el cliente en la medida de lo posible y utiliza las herramientas que os he comentado. Esto es IMPORTANTÍSIMO. No sólo generas más confianza sino que le pasas la pelota al cliente.
¿Qué es eso de pasar la pelota al cliente?
Bueno, siempre hay dudas que resolver, información que obtener del cliente y validaciones que recibir. Lo normal es que el cliente “se atrase” y te atrase en el proyecto. Es un hecho. Perdónale sus atrasos y te deberá ese tiempo extra que usarás cuando tú te encuentres con problemas. Es más, el seguimiento post venta parece aún mayor cuando el cliente se da cuenta que tienes todo controlado.
Fase 4: Mantenimiento de cliente
El proyecto se ha terminado, el cliente está satisfecho. Sin embargo, hay que mantenerlo, no sólo para generar un ingreso recurrente, sino también, para ofrecer más servicio a futuro.
Para ello, si estás en el mundo del software lo tienes fácil. El mantenimiento es algo obligatorio. Sin embargo, si estás en cualquier otro ámbito, el mantenimiento puede trasladarse a ajustes del producto enviado o consultas particulares.
Si no consigues nada de esto, simplemente llama de vez en cuando al cliente. Pregúntale, ¿todo bien?, es decir, mantén el contacto. Otra buena idea es que generes eventos o des charlas invitando a clientes actuales y prospectos futuros. Aunque no consigas hablar con todos tus prospectos tus clientes lo harán y les recomendarán tus servicios.
Recuerda que un cliente satisfecho, es muy poderoso, ya que traerá otros clientes. Es una certeza casi matemática. Así, no mantén al cliente, mantén el contacto, pídele consejo y apóyate en él para conseguir otros clientes.
Recuerda que los clientes son seres humanos y ellos estarán igual de contentos consiguiéndote clientes que tu. Es algo humano, hacer el bien, gusta y, además mantendrás al cliente activo.
Fase 5: Expansión de clientes
Los clientes deben comprar más y mejor. Si no es así, otro proveedor les dará servicio. Seguro que puedes ofrecerles mejoras, otros proyectos, servicios paralelos, consultoría, etc.
Cuando crees tus servicios recuerda darles expansión a los mismos en todas las fases:
- En la negociación, indica que puedes hacer hoy X y mañana Y.
- En la oferta lo mismo.
- Cuando levantes requisitos asegúrate que algunos servirán para futuros proyectos.
- En el seguimiento, haz mención al futuro.
- Cuando termines el proyecto comenta al cliente cuando quiere ser contactado.
¿Has visto qué fácil? Todo sentido común, ¿verdad?
Te animo a aplicar el sentido común para avanzar y mejorar la satisfacción del cliente!
Con la lectura aprendi a manejar mas los tiempos cuando este hablando con un cliente o con un cliente potencial no hablar de mas y no ofrecer beneficios o cosas que no podemos suministrarles hay que hablarle trasnparte y claro de una manera adecuada para asi fidelizarlo y poder que el nos genere otros clientes activos
Hola Javier,
Me alegra saber que fue de ayuda el post.
Un abrazo!
Después de cerrar una venta, seguir en contacto con el cliente, preguntarle qué tal le pareció el producto, si quedó satisfecho, sabemos que un cliente sastifecho nos recomendara y vendrán más.
Hola Nathalia, muchas gracias por tu comentario.
Un abrazo!
Cada fase o etapa nos ayuda a poder llevar una buena negociación ya que un cliente satisfecho es un cliente feliz .Estos datos son de mucha utilidad el paso a paso de cada fase como es el plan de acción , el seguimiento de posventa ,pasarle la pelota al cliente , mantenimiento al cliente y expansión del cliente son unas estrategias muy buenas por lo que puedo analizara en el plan de acción debemos no prometer nada al cliente , el seguimiento de postventa debemos ser claro con el cliente ya que un cliente satisfecho atrae más cliente , debemos ofrecerle charlas , ofrecerle más servicio , para así mantenemos motivados .
Hola Katerine, gracias por tu comentario. Así es. Muchas veces es más importante la posventa que la propia venta. Clientes satisfechos atraen a otros clientes, por no hablar de cómo implantamos así una cultura de mejora constante del servicio.
Se puede analizar que cada paso o fase es de mucha ayuda a la hora de negociar con un cliente ,no ayuda a tener un mejor plan de acción , hablarle claro al cliente , a no ofrecerle falsas promesas a mantener un cliente satisfecho para así atraer más clientes.
Hola Katerine, así es. Un cliente satisfecho es tu mayor acción comercial. Gracias por tu comentario
Es excelente tener en cuenta que un cliente satisfecho es la mejor publicidad que una empresa puede tener, siendo de esta más eficaz enfocarnos en como el cliente puede llegar a pensar de nuestro producto, o quizás como fue atendido por el personal. tener una buena idea de seguimiento post venta nos puede ayudar a entender como piensa el cliente y así darnos la oportunidad de destacarnos ante la competencia.
muy buena la información que nos brindaste David Polo Moya, excelente trabajo.
Muchísimas gracias por tus comentarios, Samuel