Seguimiento post venta: ¡no lo olvides!
Hola de nuevo, gestor, emprendedor o profesional.
En el artículo anterior hemos comentado algunas técnicas para mantener y elevar las expectativas del cliente. En dicho artículo llamado Expectativas del cliente: cómo son, sus fases y cómo salir airoso del resultado de los proyectos (parte 1) mostramos las primeras fases: negociación y toma de requisitos.
En este artículo vamos a abordar las fases del plan de acción, seguimiento, mantenimiento y expansión de clientes. Esperemos que te guste
Fase 3: Plan de acción
Una vez hayas conseguido el cliente y hayas tomado los requisitos, hay que establecer un plan de acción. Te recomendamos que seas absolutamente transparente con tu capacidad y no prometas nada que no consigas cumplir.
Utiliza un programa de gestión de tareas, o de proyectos como basecamp o platzilla para organizar las tareas. Es fundamental que compartas esto con el cliente.
Probablemente si has hecho un buen plan de requisitos con el cliente, intenta plasmar en hitos o en etapas todo lo que hayas quedado con el cliente. Te recomiendo que:
- Establezcas entregables.
- Generes reuniones de puntos de control.
- Estimar tiempos para incidencias y desvíos
Consejo: para un buen seguimiento post venta indica que además de todo esto puede hacer un desvío de un 30% sobre lo pactado
En todos los proyectos siempre hay desvíos. Es ley de vida. Siempre ocurre algo. El cliente lo ha de entender. Puesto sobre el papel, te ayudará a justificarte en el futuro
Fase 4: Seguimiento post venta
Una vez que hayas conseguido plasmar todo en un documento, es necesario que haya seguimiento continuo. Evita siempre hablar con el cliente en la medida de lo posible y utiliza las herramientas que os he comentado. Esto es IMPORTANTÍSIMO. No sólo generas más confianza sino que le pasas la pelota al cliente.
¿Qué es eso de pasar la pelota al cliente?
Bueno, siempre hay dudas que resolver, información que obtener del cliente y validaciones que recibir. Lo normal es que el cliente «se atrase» y te atrase en el proyecto. Es un hecho. Perdónale sus atrasos y te deberá ese tiempo extra que usarás cuando tú te encuentres con problemas. Es más, el seguimiento post venta parece aún mayor cuando el cliente se da cuenta que tienes todo controlado.
Fase 4: Mantenimiento de cliente
El proyecto se ha terminado, el cliente está satisfecho. Sin embargo, hay que mantenerlo, no sólo para generar un ingreso recurrente, sino también, para ofrecer más servicio a futuro.
Para ello, si estás en el mundo del software lo tienes fácil. El mantenimiento es algo obligatorio. Sin embargo, si estás en cualquier otro ámbito, el mantenimiento puede trasladarse a ajustes del producto enviado o consultas particulares.
Si no consigues nada de esto, simplemente llama de vez en cuando al cliente. Pregúntale, ¿todo bien?, es decir, mantén el contacto. Otra buena idea es que generes eventos o des charlas invitando a clientes actuales y prospectos futuros. Aunque no consigas hablar con todos tus prospectos tus clientes lo harán y les recomendarán tus servicios.
Recuerda que un cliente satisfecho, es muy poderoso, ya que traerá otros clientes. Es una certeza casi matemática. Así, no mantén al cliente, mantén el contacto, pídele consejo y apóyate en él para conseguir otros clientes.
Recuerda que los clientes son seres humanos y ellos estarán igual de contentos consiguiéndote clientes que tu. Es algo humano, hacer el bien, gusta y, además mantendrás al cliente activo.
Fase 5: Expansión de clientes
Los clientes deben comprar más y mejor. Si no es así, otro proveedor les dará servicio. Seguro que puedes ofrecerles mejoras, otros proyectos, servicios paralelos, consultoría, etc.
Cuando crees tus servicios recuerda darles expansión a los mismos en todas las fases:
- En la negociación, indica que puedes hacer hoy X y mañana Y.
- En la oferta lo mismo.
- Cuando levantes requisitos asegúrate que algunos servirán para futuros proyectos.
- En el seguimiento, haz mención al futuro.
- Cuando termines el proyecto comenta al cliente cuando quiere ser contactado.
¿Has visto qué fácil? Todo sentido común, ¿verdad?
Te animo a aplicar el sentido común para avanzar y mejorar la satisfacción del cliente!