¿Qué es la capacidad de respuesta en el servicio al cliente?

Todo cliente, en cualquier empresa, desea ser atendido con prontitud. Por esta razón, la capacidad de respuesta en el servicio al cliente es casi una exigencia vital.

Las pymes que responden rápido y, además, dan soluciones efectivas a las solicitudes de sus clientes y prospectos, ganan la lealtad y la confianza de su mercado objetivo.

Sin duda, que esto es una ventaja competitiva.

En tal sentido, si quieres tener éxito en tu negocio, debes conocer y aplicar algunas prácticas para mejorar la «capacidad» y la «velocidad» de respuesta a las solicitudes de tus clientes.

Pero, ¡no te preocupes! Es más sencillo de lo que imaginas. Y para que saques el mayor provecho, te presento el siguiente contenido:

  • ¿Qué es la capacidad de respuesta en el servicio al cliente?
  • Importancia de la capacidad de respuesta.
  • Buenas prácticas de la capacidad de respuesta para pymes.
  • Conclusiones.

Presta mucha atención, a las herramientas de conocimiento que te brindo a continuación.

Estoy seguro que será muy útil para tu pyme…

Vamos a comenzar conociendo por qué es tan importante contar con una óptima atención al cliente. Fíjate:

¿Qué es la capacidad de respuesta en el servicio al cliente?
¿Qué es la capacidad de respuesta en el servicio al cliente?

¿Qué es la capacidad de respuesta en el servicio al cliente?

En primer lugar, hay que señalar que la capacidad de respuesta está vinculada al «tiempo» y a la solución «efectiva» que la empresa debe brindar a sus clientes.

Por tanto, las necesidades y las inquietudes de los compradores actuales y potenciales, deben ser respondidas con «inmediatez».

En este orden de ideas, la capacidad de respuesta en el servicio al cliente, es la facultad que tiene la empresa para responder a las solicitudes de forma oportuna.

Es decir, tomando en consideración el espacio de tiempo desde que inicia la solicitud, hasta que finaliza la atención.

Y la respuesta debe ser siempre satisfactoria. Por consiguiente, debes concentrarte tanto en el «tiempo» como en la «solución» de los problemas de tus clientes.

Si tu cliente logra comunicarse de forma inmediata con tu negocio, pero no tiene una solución rápida esperándolo, su esfuerzo no servirá de nada.

Ante este panorama, debes asegurar que tu capacidad de respuesta se enfoque en tres aspectos principales:

  • Rapidez. Tienes que dar una respuesta rápida y oportuna.
  • Precisión. Debes facilitar al cliente exactamente lo que quiere.
  • Empatía. Comprende a tu cliente, sé cordial, hazle sentir que es importante para la empresa.

Por otra parte, hay que destacar que la capacidad de respuesta debe ser gestionada a través de los canales de atención al cliente.

¿Cuáles? Tienes muchos a disposición.

El teléfono, el correo electrónico, las redes sociales, el chat…

En fin, la tecnología te proporciona varios medios para servir a tus clientes. Y brindarles respuestas rápidas y efectivas.

Tú decides qué canales utilizar…

Las respuestas rápidas y efectivas crean confianza y satisfacción en los clientes.
Las respuestas rápidas y efectivas crean confianza y satisfacción en los clientes.

Importancia de la capacidad de respuesta

Los clientes representan el objetivo central para una empresa. Si ellos están contentos, quiere decir que seguirán siendo leales al negocio.

Por el contrario, la falta de respuesta y atención ocasiona que los clientes dejen de consumir productos o servicios.

Y no queremos perder clientes… ¿Cierto?

Entonces, la buena gestión en la capacidad de respuesta es vital para tu pyme.

Un estudio realizado por FORRESTER, mostró que cerca del 71 % de los clientes, creen que lo más importante que las empresas pueden hacer por ellos es «valorar su tiempo».

Si por ejemplo, tu coche se queda accidentado y llamas a un servicio de grúa, ¿cuánto tiempo te gustaría esperar?

Creo que la respuesta sería, ¡lo menos posible!

Justo eso quieren tus clientes…

En relación con lo anterior, puedo comentarte que hay empresas, que tienen un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, 6 días a la semana, y cuentan con una capacidad de respuesta inmediata. Incluso, algunas, realizan un seguimiento a sus clientes, para asegurarse que el problema esté resuelto y que hayan quedado satisfechos.

Sin duda, las respuestas rápidas y efectivas te diferencian de tus competidores.

Y crean confianza y satisfacción en los clientes.

¿Estás de acuerdo?

Buenas prácticas de la capacidad de respuesta para pymes
Buenas prácticas de la capacidad de respuesta para pymes

Buenas prácticas de la capacidad de respuesta para pymes

Para tener una capacidad de respuesta «efectiva» debes considerar que tus empleados juegan un papel importante.

Pues ellos representan el contacto directo entre la empresa y el cliente.

Del mismo modo, los canales de comunicación constituyen los medios de «conexión» con los clientes.  

Si haces un enlace adecuado entre «empleados», «canales de comunicación» y «clientes» obtendrás la fórmula exacta para gestionar las respuestas de tus clientes.

Seguidamente, te presento las prácticas que puedes ejecutar en tu negocio para lograr una capacidad de respuesta efectiva:

  1. Pregunta a tus clientes qué desean. Una buena estrategia para cumplir las expectativas de los clientes, es preguntar lo que ellos quieren. Por ejemplo, qué canal de comunicación les resulta más efectivo.
  2. Debes empoderar a tus empleados. Capacita a tu personal para que dé respuestas y soluciones efectivas, con empatía y entusiasmo.
  3. Elabora procedimientos de evaluación. Puedes desarrollar procedimientos para medir los resultados en cuanto a la rapidez y a la efectividad de las respuestas.
  4. Apóyate en las preguntas frecuentes de tus clientes. Quizás, un punto de referencia pueden ser las preguntas que con frecuencia hacen los clientes. ¿Por qué? Eso te ayudará a adelantarte a sus expectativas y a sus solicitudes.
  5. Usa la tecnología. Mientras más contacto tengas con tus clientes, ellos se sentirán más seguros y valorados por tu negocio.

¿Qué esperas para ponerlo en marcha?

5 prácticas de la capacidad de respuesta para pymes.
5 prácticas de la capacidad de respuesta para pymes.

Conclusiones

La capacidad de respuesta en la atención al cliente, es dar una respuesta correcta en el momento oportuno.

Si evaluamos el comportamiento de los clientes, una característica notable es que todos desean ser atendidos lo más pronto posible.

¡Y yo me incluyo!

Por esta razón, contar con una capacidad de respuesta oportuna hará que tu negocio sea exitoso.

Interrogantes como: ¿Estoy respondiendo las solicitudes de los clientes? ¿Estoy evitando a los clientes esfuerzos innecesarios? ¿Cuál es el tiempo de espera para dar respuesta?

Te darán las claves para gestionar tu capacidad de respuesta a los clientes.

En este sentido, debes considerar aspectos tales como la rapidez, la precisión y la empatía de tus empleados, para ofrecer respuestas «efectivas» y, por ende, una atención de «calidad»

Y ¡tus clientes lo van a agradecer! Créeme…

Finalmente, te digo que aplicando las prácticas para mejorar la capacidad de respuesta en tu pyme, obtendrás excelentes resultados.

No te vas a arrepentir.

Te invito a que aprendas más sobre los principios de atención al cliente, en esta lectura: Principios del servicio al cliente, claves para el éxito.

¡Muchas gracias por leernos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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