¿Qué es el principio de precisión en el servicio al cliente?

¿Conoces el principio de precisión en el servicio al cliente? Es un aspecto clave que puede hacernos perder clientes cuando no se aplica en el proceso de ventas.

Tal vez no has escuchado de qué trata, ¡pero no hay problema! En esta entrega te lo explico. Recuerda que el servicio al cliente es más que… entregar buenos productos y servicios.

En todos los puntos de contacto con el cliente, la precisión es esencial. Perder clientes por mala atención y falta de precisión, ¡no tendría justificación!

Conoce el principio de precisión mediante este contenido:

  • ¿Qué es el principio de precisión en atención al cliente?
  • Importancia de la precisión en el servicio al cliente.
  • 4 buenas prácticas para asegurar la precisión en el servicio.
  • Conclusiones.

Sin más comentarios, empezamos conociendo brevemente 3 aspectos que necesitas para ser más preciso al abordar a los clientes. FÍJATE:

¿Qué es el principio de precisión en el servicio al cliente?
¿Qué es el principio de precisión en el servicio al cliente?

¿Qué es el principio de precisión en atención al cliente?

De manera concreta, el principio de precisión en el servicio nos habla de la “exactitud” del mensaje que entregamos al cliente.

Además de la capacidad y rapidez que debemos tener frente a las solicitudes de los prospectos, usuarios, consumidores o clientes, las respuestas deben ser, obviamente, correctas.

Precisión y exactitud, en este contexto, se toman como sinónimos. A eso me refiero al hablar de respuestas correctas.

Es decir, el mensaje en la atención al cliente debe ser claro, “nítido”, rigurosamente cierto y correcto.

Estarás de acuerdo en que respuestas precisas darán lugar a una comunicación más eficiente, ¿cierto?

Pero observa que una respuesta correcta involucra un mensaje con varios atributos.

Por ejemplo, son algunos atributos los siguientes:

  • La cantidad de palabras. Estas deben ser solo las necesarias.
  • La redacción o la expresión oral, debe atender a la duda, pregunta o al planteamiento.
  • El mensaje debe tener una estructura clara y de fácil comprensión. Por lo que evitar tecnicismos es lo ideal, cuando no sean de uso obligatorio.

Ten en cuenta que el hecho de que seamos precisos en las respuestas es algo esperado por todo tipo de cliente. ¡Esto no es una novedad!

Por lo tanto, no es una práctica que aumente la calidad del servicio en la atención; tampoco la satisfacción. ¡Porque es lo que espera el cliente!

En tal sentido, y asumiendo lo indicado como cierto, te preguntarás entonces, ¿por qué es importante la precisión en el servicio?

Si la precisión no aumenta la calidad del servicio, ¿hay que dedicarle atención a ello?

¿Qué es el principio de precisión en el servicio al cliente?
El principio de precisión en atención al cliente habla de la “exactitud” del mensaje.

Importancia de la precisión en el servicio al cliente

Tomar como verdadero el hecho de que la precisión no aumenta la satisfacción, no significa que no sea importante.

Porque si no prestamos atención al mensaje, y este es confuso o inexacto, obligando al cliente a repreguntar, sin duda causará insatisfacción.

Frente a la competencia, la percepción del cliente de que cuidamos la calidad de las respuestas, nos dará alguna preferencia. Pero el punto es que si fallamos, la falta será notoria.

Ahora bien, según sea el tipo de empresa y el producto o servicio involucrado, tener precisión en el servicio, deberá tener más o menos atención.

Por ejemplo:

  • En una tienda de venta de calzado común, el comercial o vendedor no tendrá problemas para dar respuestas precisas. Los atributos del producto son sencillos de explicar.
  • En el caso de una tienda de calzado de seguridad, para trabajadores del sector metalúrgico, responder un correo en el que nos hacen preguntas técnicas, demandará precisión.

Existen sectores, particularmente del área de servicios profesionales, en los que la precisión es un principio clave.

Por ejemplo, en el caso de fábricas de software que construyen aplicaciones a la medida del usuario, el lenguaje suele ser confuso para las partes.

En el proceso de venta, que implica varias reuniones y en el que se habla de un producto intangible, la precisión al ofertar una solución es un tema complejo.

De hecho, existe una rama de la ingeniería (denominada ingeniería de requisitos) que se ocupa de entender las necesidades del usuario.

Luego, las plasma en un documento que asegure el desarrollo del producto correcto.

Es claro que el principio de precisión en estos casos es un punto esencial. Porque si no hay «precisión», no se construirá el software realmente requerido.

¿Qué importancia le das a la precisión del mensaje en el servicio al cliente?
¿Qué importancia le das a la precisión del mensaje en el servicio al cliente?

4 buenas prácticas para asegurar la precisión en el servicio

Con lo que has leído hasta este punto, ya tendrás claro que el principio de precisión en el servicio al cliente no debemos tomarlo a la ligera.

¿Qué podría pasar si el comercial de turno responde una solicitud por correo, con respuestas inexactas o no precisas?

Es probable que el cliente escriba para aclarar sus dudas, producto de la falta de respuestas correctas. Lo que causaría “malestar”.

Pero también es posible que se dirija a la competencia. No tendrá que desplazarse para ubicar otra empresa o negocio, al cual escribirá sin ningún esfuerzo extra.

El principio de precisión se torna interesante cuando nos centramos en los factores que lo afectan. Y a partir de los cuales podemos resumir algunas buenas prácticas.

1. Capacitación del equipo

Al resaltar la importancia del principio de precisión en el servicio al cliente, seguro llegó a tu mente que la capacitación es un punto clave.

Mientras que el entrenamiento para mejorar la velocidad de respuesta se enfoca en habilidades y uso de herramientas, la capacitación para mejorar la precisión se enfoca en expandir el conocimiento.

¿Puede una empresa ser exitosa sin capacitar a todos sus colaboradores?

Por supuesto que no.

No es un secreto que las empresas exitosas invierten en la formación continua (capacitación) de sus colaboradores. 

Así que si quieres que el equipo aplique el principio de precisión en el servicio al cliente, crea condiciones y «espacios» para el autoaprendizaje.

Una forma que te recomiendo es adoptar el microlearning como práctica de aprendizaje. No necesitas dedicar “grandes fortunas” para tener personal calificado.

Entonces, un punto clave es mejorar las habilidades y los conocimientos técnicos de todos los colaboradores, sobre el producto o servicio.

La capacitación para mejorar la precisión se enfoca en expandir el conocimiento.
La capacitación para mejorar la precisión se enfoca en expandir el conocimiento.

2. Habilidades de comunicación

El principio de precisión en el servicio involucra las habilidades de comunicación. Entre ellas, son claves la escucha activa y la empatía.

Por supuesto, tendremos colaboradores que son mejores comunicadores que otros, pero es posible capacitar para comunicar mejor.

En todo caso, ten en cuenta que si contratas personal para ventas, un criterio de selección es la habilidad para comunicarse.

Por lo tanto, debes fijarte en esta capacidad. Seleccione siempre a comunicadores «naturales». Aunque, repito, siempre es necesario capacitarlos en este aspecto.

3. Herramientas de gestión de información

Un aspecto clave para mejorar la precisión en el servicio al cliente es disponer de herramientas.

Entre ellas, son claves las relacionadas con la gestión de la información. Pues es necesario tener los medios a la hora de generar, registrar y controlar el flujo y acceso a los datos.  

En otras palabras, es clave tener herramientas de gestión de información para garantizar la “exactitud” en el servicio. 

¿Qué ocurre, por ejemplo, cuando tus canales de comunicación no están integrados?

Cuando tus canales no están integrados, es muy probable que el cliente tenga que dar o repetir información en dos o más puntos de contacto. Y con ello, podría recibir respuestas contradictorias.

En tal caso, aun cuando cada vendedor o comercial haya dado una respuesta correcta, el cliente tendrá una percepción de que no hay consistencia.

Utilice sistemas de información probados, tipo CRM (Customer relationship management), que faciliten la gestión de la relación con tus clientes.

Utilice aplicaciones tipo CRM, que faciliten la gestión de la relación con tus clientes.
Utilice aplicaciones tipo CRM, que faciliten la gestión de la relación con tus clientes.

4. Trabajo en equipo

El servicio en una pyme es una actividad de trabajo en equipo. Cualquiera sea el tipo de empresa y su tamaño, el crecimiento regular demandará colaboración.

Es decir, el crecimiento de una pyme necesita del concurso del empresario y sus socios, si los hay; y del grupo de colaboradores que realizan el producto o servicio.

Por lo tanto, la colaboración es un elemento que debes tener presente.

Ahora bien, debes saber que el trabajo en equipo demanda calidad en la comunicación interna; la cual depende, en gran parte, de la cultura empresarial. 

Las malas políticas internas, la competencia mal enfocada y los recelos entre equipos de trabajo, pueden bloquear la colaboración eficaz.

Y esto afectará, sin duda, la “precisión del mensaje” dirigido al cliente.

Conclusiones

Con esta corta lectura, ya conoces el principio de precisión en el servicio al cliente. Y espero que lo percibas como un aspecto clave.

Si no lo practicamos, podríamos perder clientes debido a que el proceso de ventas no sería confiable.

Es claro que la precisión en la atención al cliente, vista en este artículo, puede ser afectada de muchas formas.

Evita los mensajes confusos e inexactos en el servicio al cliente.
Evita los mensajes confusos e inexactos en el servicio al cliente.

Habrá situaciones en que la “exactitud” del mensaje que entregamos al cliente puede verse afectado, en los diversos puntos de contacto.

La necesidad de fijarnos – más o menos – en este aspecto, dependerá del tipo de producto o servicio que ofrezcamos.

Pero, por muy sencillo que sea nuestro producto o servicio, la precisión será bienvenida y bien percibida por el cliente. Por lo tanto, es parte de la calidad que ofrecemos.

Otros principios que complementan la calidad del servicio al cliente son, por ejemplo, la capacidad de respuesta, la transparencia en el servicio, la accesibilidad, el empoderamiento, la cordialidad y la eficiencia.

¿Quieres conocer sobre estos principios del servicio al cliente?

Pues, te dejo una lectura que te gustará: Principios del servicio al cliente, claves para el éxito.

¡Muchas gracias por seguirme!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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