Indicadores de gestión (Caso: Empresa “Ella y Él”)

¿Te interesa conocer el tema de indicadores de gestión?

Pues, ¡estás en el post ideal!

Porque hoy te enseñaré una experiencia empresarial que te servirá de referencia para comprender qué son y cómo funcionan los indicadores de gestión.

Así, podrás hacer los correctivos pertinentes y comenzar a gestionar tu negocio con mejores estrategias.

¿Te gusta la idea?

Entonces, acompáñame para que aprendas:

  • Primero, qué son los indicadores de gestión.
  • Después, te explicaré la funcionalidad de los indicadores que usa la empresa “Ella y Él”.
  • También, te mostraré los ejemplos de los indicadores de:
    • Coste de nómina / Facturación
    • Rentabilidad sobre ventas
    • Y mucho más…

Pero, antes de empezar debes saber que…

Indicadores de gestión (Caso: Empresa “Ella y Él”)
Indicadores de gestión (Caso: Empresa “Ella y Él”)

Ahora, sin más preámbulo…

¡Comencemos!

¿Qué son los indicadores de gestión?

Son los valores que sirven de referencia para medir el cumplimiento de los objetivos propuestos en la empresa.

Están expresados en un porcentaje y corresponden a un periodo de tiempo determinado.

Más allá de la “proporción”, estiman la rentabilidad de las acciones de comercialización que se están aplicando.

¿Qué significa esto?

Te lo explico, presta atención.

Por ejemplo:

Cuando un cliente realiza una compra o solicita un servicio de tu negocio, es reflejo de que tus estrategias de mercadeo están funcionando.

¿Estás de acuerdo?

Muy bien.

Entonces, el siguiente paso es saber si ese cliente regresa a comprar por segunda vez, o más veces.

Y para conocer esa medida puedes calcular la tasa de retención de clientes, el cual es un indicador de gestión que te permitirá conocer la fidelidad de tu clientela.

Es decir, que este indicador te hará saber la capacidad de tu negocio para lograr que la mayor cantidad de clientes regresen.

Si su resultado es muy bajo, te revela que debes cambiar las estrategias de tus equipos de mercadeo y ventas.

¿Quieres ver más ejemplos?

A continuación, te presentaré una experiencia que te servirá como marco referencial a partir de los indicadores de gestión (Caso: Empresa “Ella y Él”).

Indicadores de gestión básicos aplicados por la empresa “Ella y Él”

Esta fábrica es conocida por confeccionar ropa íntima para damas y caballeros bajo la marca del mismo nombre, con diseños novedosos.

La fundadora de la empresa, Lolita, cuenta con su esposo Rodolfo, quien ejerce el cargo de gerente de fábrica.

En “Ella y Él”, es común que los indicadores de gestión estén relacionados con áreas específicas o los procesos de la organización.

Entre los más frecuentes destacan los indicadores de:

  • Efectividad.
  • Eficiencia.
  • Calidad.
  • Productividad.
  • Apalancamiento.
  • Rentabilidad.
  • Además, competitividad.
  • Finalmente, liquidez.

Para “Ella y Él”, es importante establecer indicadores propios y específicos de acuerdo a la labor y las metas establecidas previamente para cada área, departamento o proceso.

No obstante, en todos los casos, los datos que utiliza son veraces y fiables.

Ya que, si los indicadores son confusos, la interpretación será ambigua o errónea.

En nuestro canal de YouTube puedes encontrar información complementaria sobre indicadores para empresas.

No te pierdas el siguiente vídeo:

¿Qué INDICADORES DE GESTIÓN se requiere para mantener una mejora continua?

Ejemplos de indicadores de gestión

En esta sección te mostraré 4 ejemplos de los indicadores más utilizados por “Ella y Él”.

Fíjate bien.

Ejemplo 1. Coste de nómina / facturación:

En “Ella y Él”, se utiliza un indicador para hacer seguimiento al coste de la nómina en función de la facturación total por mes.

Aplicando la siguiente ecuación:

Fórmula del indicador Coste de nómina/facturación.
Fórmula del indicador Coste de nómina/facturación.

Para determinar el valor límite, Lolita toma como referencia un estándar del sector de confección.

En este sentido, si el resultado se ubica por encima del 15 %, Lolita, la dueña de “Ella y Él”, toma acciones para corregirlo, mejorando la facturación y/o revisando la situación de la nómina.

“Cuando puedas medir lo que estás diciendo y expresarlo en números, sabrás algo acerca de eso. Cuando no puedas medirlo, cuando no puedas expresarlo en números, tus conocimientos serán escasos y no satisfactorios”. Lord Kelvin.

En síntesis:

Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa (o cualitativa) del desempeño o rendimiento de una actividad.

Al ser comparado con algún punto de referencia, orienta en la necesidad de tomar acciones correctivas o preventivas, según el caso.

Ahora, te preguntarás:

¿Cuáles criterios de decisión son relevantes para el análisis?

Para analizar los resultados y establecer rangos, parámetros o un nivel de confianza, puedes tomar:

  • En primer lugar, valores promedio de la data histórica interna o externa.
  • También, un valor óptimo de rendimiento interno de la empresa que te permita comparar resultados de diferentes periodos.
  • Además, tienes las cifras referenciales del sector o de otras empresas con actividad similar a la tuya.
  • Por último, puedes optar por una mezcla de varias referencias.

Observa que en el ejemplo del indicador Coste de la nómina sobre la facturación, calculado mes a mes en “Ella y Él”, el valor se coteja con un límite del sector (15 %).

Sin embargo, al compararse el resultado con el de los meses previos, se podrán analizar hechos internos de la empresa, como por ejemplo, si el coste de la nómina ha variado o si la  facturación ha disminuido, dando lugar a diversas acciones.

¿Comprendes?

Veamos otro caso…

Ejemplo 2. Rentabilidad sobre ventas:

Como lo expresa el enunciado, mide la rentabilidad que obtiene la empresa por el volumen de las ventas que se materializan.

La forma de cálculo es:

Fórmula del indicador: Rentabilidad sobre ventas
Fórmula del indicador: Rentabilidad sobre ventas

Por ejemplo:

“Ella y Él” generó utilidades de 6.000 euros en un período, producto de un total de ventas netas por 25.000 euros.

Entonces, la rentabilidad sobre ventas fue de:

RsV = (6.000 euros / 25.000 euros) x 100 = 24 %

Es decir, que las ganancias de la empresa representan el 24 % del total de las ventas.

En “Ella y Él”, el dato o valor límite para este indicador varía según el trimestre del año.

Cuando se ubica por debajo del valor esperado, se aplican medidas para mejorar las ventas, tales como:

  • Primero, estrategias para estimular la fidelización del cliente.
  • Segundo, incentivos para la fuerza de ventas.
  • Tercero, diseño de campañas promocionales.

Ejemplo 3. Satisfacción del cliente:

Por lo general, las medidas de satisfacción se expresan en forma de escala, tal como se expresa en la siguiente imagen:

Escala de satisfacción del cliente: ejemplos de indicadores de gestión.
Ejemplos de indicadores de gestión. Escala de satisfacción del cliente.

Para aplicar la escala de satisfacción suelen usarse encuestas, o algún instrumento similar, que le brinde al cliente las opciones para seleccionar la alternativa con la cual se sienta identificado.

Fíjate en el ejemplo de grado de satisfacción de los clientes de “Ella y Él”:

La fábrica aplicó aleatoriamente una encuesta de satisfacción de clientes en el último mes.

Así, del total de clientes que compraron prendas de ropa íntima para su uso personal (no incluye compras al mayor), se obtuvo el siguiente resultado:

  • Total clientes que compraron prendas íntimas en el mes = 2.564 personas.
  • Total clientes que respondieron la encuesta: 438 personas.

Todos los clientes tuvieron la misma oportunidad de responder la encuesta.

Sin embargo, muchos clientes no las responden cuando han quedado complacidos con la prenda que adquirieron.

Mientras que si el grado de satisfacción ha sido bajo, existe mayor probabilidad de que la encuesta haya sido completada.

De hecho, en este caso los clientes que manifestaron estar muy insatisfechos elevaron un reclamo formal ante la fábrica.

Entonces, la distribución de las respuestas obtenidas fue la siguiente:

Ejemplo del Indicador de Gestión: Satisfacción del cliente.
Ejemplo del Indicador de Gestión: Satisfacción del cliente.

De los resultados obtenidos, en “Ella y Él” se analizan los resultados desde diferentes perspectivas:

1. Grado de satisfacción (GS):

Grado de satisfacción del cliente. Indicadores de gestión (Caso: Empresa “Ella y Él”)
Fórmula del indicador Grado de satisfacción del cliente

El resultado se posiciona dentro de los estándares esperados de indicadores de gestión (Caso: Empresa “Ella y Él”).  

2. Grado de insatisfacción (GI):

Grado de insatisfacción del cliente. Indicadores de gestión (Caso: Empresa “Ella y Él”)
Fórmula del indicador Grado de insatisfacción del cliente

Para Lolita, el grado de insatisfacción, equivalente al 1,72%, es un valor aceptable pues la tendencia indica que oscila entre 0,5% y 2% para este sector.

Sin embargo, la meta es procurar mantenerlo por debajo del 0,5 %.

Existe gran cantidad de formas para gestionar la satisfacción del cliente.

En cualquier caso, la empresa debe definir y determinar dónde agregar valor para convertirlo en un elemento diferenciador clave, lo cual corresponde a decisiones estratégicas de mercadeo.

Conocer las medidas de satisfacción del cliente es un tema importante en “Ella y Él”, ya que, proporcionan el feedback necesario.

Es una forma de monitoreo.

Otros ejemplos

En una empresa pueden diseñarse diferentes indicadores y para diversas áreas funcionales.

Por mencionar algunos:

El responsable de talento humano puede tener sus propios indicadores para evaluar el desempeño de los trabajadores.

De la misma manera, el responsable del área de mercadeo y ventas.

También, suelen aplicarse indicadores de calidad para valorar la producción.

En resumen, lo interesante es que calculados periódicamente, los indicadores dan cuenta del avance de la empresa.

Para aprender más…

Te recomiendo consultar el siguiente artículo: Guía para la definición de indicadores de gestión. Donde encontrarás información adicional y más ejemplos sobre el tema.

¡Es excelente!

Recuerda que, si no haces seguimiento a los indicadores de gestión de tu negocio te será difícil identificar errores, no lograrás aplicar correctivos a tiempo y tu área de ventas y marketing se verá afectada.

Entonces, ¡no midas por medir!

Primero, define los objetivos claros y precisos.

Después, selecciona los indicadores clave que te proporcionen información de calidad para la toma de decisiones.

Ya sabes cómo hacerlo… solo debes ver los ejemplos de indicadores de gestión (Caso: Empresa “Ella y Él”).

¡Muchas gracias por leernos!

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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