Indicadores con base en las quejas del consumidor o cliente

Existen diversas técnicas directas e indirectas para medir la satisfacción del cliente. Una de ellas, indirecta, es el análisis de indicadores con base en las quejas del consumidor.

¿Qué análisis, basado en las quejas y reclamos de tus clientes, estás haciendo? Aquí te explicamos una forma sencilla y efectiva.

Contenido:

  • Quejas del consumidor y reclamos. ¿Es lo mismo?
  • Indicadores con base en las quejas del consumidor, usuario o cliente.
    • Cálculo de indicadores con base en las quejas del consumidor.
  • Comentarios de cierre y conclusiones.

¿Listo para empezar?

Empezamos conociendo algunas buenas prácticas que se recomiendan en la gestión de quejas y reclamos de clientes. Observa:

3 formas adecuadas de gestionar los reclamos de tus clientes
3 formas adecuadas de gestionar los reclamos de tus clientes.

¡Empecemos!

Quejas del consumidor y reclamos. ¿Es lo mismo?

Quizás los tomes como sinónimos, pero no lo son.

Y aunque no es determinante para pensar en un indicador de calidad que mida la satisfacción del cliente, vale la pena tener clara la diferencia.

Podemos señalar que la queja manifiesta una protesta, un descontento o una inconformidad.

Es formulada por un consumidor, en relación con una “conducta” que considera irregular. Sobre todo, cuando tiene ciertas expectativas, que lo llevan a comparar entre lo esperado y lo recibido.

Por su parte, el reclamo es el derecho que tiene el consumidor a exigir o demandar una solución, por la prestación indebida de un servicio o por fallas en un producto recibido. 

Sin embargo, para efectos del cálculo de indicadores, en este artículo no somos estrictos en esta distinción.

Tomaremos las quejas o reclamos como una manifestación, por parte de un cliente, de una inconformidad con el servicio o producto recibido.

Las quejas y los reclamos surgen al no verse satisfechas o cumplidas las expectativas mínimas. De allí que es una forma indirecta de medir la satisfacción del cliente.

Otra distinción importante es el «momento de la reclamación»:

Por otra parte, vale la pena distinguir que el reclamo de un consumidor puede surgir en momentos diferentes. 

Por ejemplo, un cliente que está siendo atendido en un restaurante presenta una queja durante la realización del servicio. Tiene una inconformidad con el servicio y exige una solución.

Esta queja será subsanada de inmediato, con seguridad. Observe que en esta situación…

El cliente ejerce un control y participa en la «co-creación» del servicio. Es decir, nos ayuda a mejorar la calidad durante el proceso o realización del servicio.

Mientras que una pyme que vende a través de una tienda online, por ejemplo, tendrá la queja luego de que el cliente, usuario o consumidor reciba el producto.

En tal caso, lo más probable es que exista un servicio posventa, que dará una respuesta en determinado tiempo.

Ahora bien, en ambos escenarios, la queja es insumo para medir la calidad con relación a la satisfacción del cliente o consumidor final.

¡Y esto es lo que nos interesa!

Indicadores con base en las quejas del consumidor

¿Son las quejas del consumidor, una fuente de indicadores para medir la satisfacción del cliente?

La respuesta es: sí. Sí es un medio indirecto para medir la satisfacción del cliente.

Pero la clave está en que la pyme gestione de manera apropiada la recepción de las quejas y reclamos.

Porque existen datos que señalan que los clientes se quejan poco, de manera formal.

¿No te ha pasado que recibes «quejas privadas», de familiares o amigos, sobre un servicio o producto? 

Se quejan del restaurante al que fueron el fin de semana o de la tienda en la que compran productos para su mascota.

¡Pero no formalizan – o evaden realizar – su reclamo ante la misma!

Ahora, ¿por qué los consumidores tienden a no presentar las quejas? 

  • En primer lugar, porque piensan que la queja no va a servir para nada. Suele ser parte de su experiencia.
  • En segundo lugar, porque perciben el hecho de formular la queja como un creador de tensión, que prefieren evitar.
  • Y en otros casos, porque a veces existe dificultad para formular la queja. Es decir, no consigue un medio idóneo para hacerlo. 

Entonces, las quejas del consumidor serán un indicador clave, si la gestión de la pyme elimina estas razones. Si transmite credibilidad y confianza al cliente.

En tal caso, lograremos recabar más quejas formales. Y, claro está, lo ideal es que el 100 % de las quejas lleguen a nuestra empresa, antes que a terceros o a las redes sociales.

Cálculo de indicadores con base en las “quejas del consumidor”

La medición del indicador puede tener diversas formas, pues depende del tipo de empresa, del servicio y/o del producto involucrado.

Suponga que tienes una tienda de venta y reparación de instrumentos musicales, y necesitas hacer seguimiento a las quejas y reclamos.

Para ello decides medir, al final de cada mes, algunas métricas e indicadores basados en las quejas o reclamos del consumidor.

Por ejemplo, son métricas e indicadores los siguientes:

1. Número de quejas de los consumidores, por mes:

En este caso, la forma de medir es simple. Es contar las quejas formuladas a través del medio creado para tal fin.

El valor óptimo es cero (0); ninguna queja o reclamo.

Por otro lado, el análisis de su evolución mensual, o para períodos consecutivos, nos «dirá» si las acciones aplicadas están dando los resultados esperados.

2. Ratio de quejas atendidas:

Este indicador consiste en dividir el número de quejas atendidas, por el total de quejas recibidas en el mes o período establecido.

Ratio Quejas Atendidas = (Cantidad de quejas atendidas) / (Cantidad de quejas recibidas) x 100

En este caso, el valor óptimo es 100 %; es decir, todas las quejas atendidas.

En la pyme debe definirse qué se entiende por «queja atendida». Porque no necesariamente una queja atendida es una queja resuelta, con una respuesta satisfactoria para el cliente.

Esta distinción sugiere crear otro indicador, que informe sobre la eficiencia en la atención de quejas y reclamos.

3. Ratio de quejas resueltas:

Consiste en dividir el número de quejas resueltas, por el total de quejas recibidas en el mes o período establecido.

Ratio Quejas Resueltas = (Cantidad de quejas resueltas) / (Cantidad de quejas recibidas) x 100

Este indicador da una medición de la eficiencia en la resolución de quejas de clientes.

El valor óptimo es uno (1), que supondría resolver el 100 % de las quejas recibidas.

Debes notar que podemos tener el ratio de quejas resueltas en función de las atendidas o para el total de quejas recibidas.

Ahora, podrías estar pensando que estos indicadores dan para más, ¿cierto?

La razón de quejas resueltas no tiene en cuenta un dato muy importante.

No responde a la pregunta, ¿fue resuelta a tiempo?

Sin duda, esto es muy importante para un cliente, consumidor o usuario, y para la propia empresa.

En tal caso, si la solución no fue en el tiempo fijado, tendrá consecuencias en otros indicadores. Y por supuesto, la calidad percibida no será buena.

Entonces, surge la necesidad de considerar otros indicadores para conocer el tiempo medio de respuesta a las quejas y reclamaciones.

Con ello determinamos qué porcentaje de quejas de los consumidores fueron resueltas en el lapso prometido. 

Al relacionar otros indicadores con el de las quejas del consumidor, el dueño de la tienda de instrumentos musicales tendrá información sobre la calidad de la atención, del servicio posventa y de la satisfacción del cliente.

Un cliente bien atendido y sin reclamaciones, es un "evangelizador de la marca".
Un cliente bien atendido y sin reclamaciones, es un «evangelizador de la marca».

¡Ojo! Lo importante no solo es el número de quejas:

Medir y evaluar las quejas recibidas, atendidas y resueltas es importante; son valores que deben ser analizados.

Pero queda claro que es esencial tener mediciones sobre el tiempo de respuesta. 

Y por otro lado, es esencial conocer el comportamiento de la pyme que provoca tal insatisfacción en los clientes.

Por lo tanto, debes ir un paso más allá, porque un punto central es descubrir las causas que generan quejas y reclamaciones.

Por ello, una acción interesante es, además, clasificar las quejas del consumidor. Y a partir de allí, tomar acciones para erradicar las causas que las están generando. 

En tal sentido, notarás como la definición de un primer indicador simple, como es contar el número de quejas recibidas, puede derivar en un cierto número de indicadores que nos hablarán de la eficiencia y de la calidad. 

Aprende buenas prácticas para la definición de métricas e indicadores con esta lectura: Guía fácil: Definición de indicadores de gestión.

Comentarios de cierre y conclusiones

Con lo comentado en esta lectura, tienes información sobre qué tan buenas son las “quejas del consumidor”, como medio para medir la calidad del producto o servicio y la satisfacción del cliente.

Sin duda, a partir de las quejas y reclamos del consumidor, podemos definir métricas e indicadores interesantes.

Sin embargo, la calidad de la información que generen los indicadores dependerá de que tengamos un procedimiento para eliminar las barreras que llevan al cliente a no formular su queja.

Por otra parte, es claro que siempre habrá un porcentaje de clientes insatisfechos que no ejercen su derecho a reclamar.

En todo caso, conocer la tasa de quejas resueltas y el tiempo promedio de atención, a partir de los datos disponibles, son indicadores importantes.

Estos indicadores nos «hablan» de la eficiencia que tenemos de cara al cliente.

Conozca más sobre este tema con el siguiente artículo: ¿Estás midiendo la satisfacción de los clientes en tu pyme?

¡Muchas gracias por seguirnos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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