Experiencia de cliente, ¿qué es y cómo mejorarla?

La experiencia de cliente es con certeza una de las preocupaciones de toda empresa.

Así definir ese customer journey o viaje del cliente satisfactorio debe ser una de nuestra prioridades.

¿Por qué es importante la experiencia de cliente?

Porque según las estimaciones de muchas empresas así como las nuestras cuesta hasta 10 veces más conseguir un nuevo cliente que facturar a uno actual.

Entonces, ¿por qué no enfocarse en una experiencia que permita no perder clientes?. Es aquí donde entra el concepto de experiencia de cliente.

Y no es para menos, porque dentro del mundo del marketing offline y online, sabemos que podemos aumentar nuestras ventas considerablemente. Además del sentido común, el esfuerzo por conocer al cliente es menor, pero ¿por qué no hay más enfoque en la experiencia de cliente? Lo veremos más adelante, además de:

  • El cambio de paradigma en las empresas de vender productos a ser una experiencia para hacer un trabajo de la manera que el cliente espera.
  • 11 puntos para mejorar la experiencia del cliente y adquirir su lealtad.
  • Cómo orientarnos hacia una organización centrada en la experiencia de cliente.
  • ¿Por qué las organizaciones no se enfocan más en la experiencia de cliente?
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La experiencia de cliente y el coste de oportunidad

Está demostrado la importancia de una buena experiencia de cliente, es algo obvio. Sin embargo si lo analizamos desde el ángulo del coste de oportunidad los resultados son todavía más sorprendentes.

Pongamos un ejemplo de 2 empresas. Una se enfoca en mejorar la experiencia de cliente y otra se enfoca primordialmente en las ventas. Así tenemos:

Comparativa entre empresas con y sin política orientada a experiencia de cliente:

AreaEmpresa Orientada a experiencia clienteEmpresa No orientada a experiencia cliente
1.- Mejora productosA partir del contacto con el cliente se mejoran los productosNo se llega a conocer para qué usan los clientes nuestros productos
2.- Mejora servicioEl feedback recibido mejora nuestro servicio o productoNo hay feedback, no hay mejora
3.- Procesos en la empresaSe optimizan hacia el objetivo importanteSe improvisa
4.- Definición de la misión, visión y valoresCon el paso del tiempo se puede revisar qué hacemos y por quéNo se consolida la empresa con una idea clara.

Como puedes observar es evidente las mejoras de orientarse hacia la experiencia del cliente, sus opiniones y como mejorar su vivencia. De todo lo expuesto arriba, lo más importante es poder confirmar o ayudar a definir o redefinir la misión visión y valores. Te facilito un vídeo explicativo:

puede llegar gracias a la experiencia de cliente o customer experience de 5 estrellas. En este sentido, entender al cliente es un objetivo encaminado a lograr su satisfacción.

La experiencia de cliente como estrategia de operaciones

Es fundamental desarrollar una estrategia de negocio completa que nos ayude a encaminar nuestro producto a un set de experiencias del consumo del mismo. Sólo así cambiaremos un consumidor por un cliente fiel.

Podemos pensar que, un cliente, cuando tenga de nuevo la misma necesidad, preferiría recurrir a nosotros. Debemos extender así el ciclo de vida de nuestros consumidores aumentar las interacciones con ellos y conocerles como personas.

Pasar de vender un producto a vender un servicio

Caso Nespresso

Nespresso, no vende café. Vende ser un buen anfitrión. Algo así de sencillo y así de sofisticado

¿Cómo es esto?

Te explico. 

Para tomar café podríamos hacerlo en la cafetera, ¿por qué iba a comprar una máquina aparte y comprar unas cápsulas que son mucho más caras que usar el café de paquete?

Porque no se trata sólo de hacer café sino de la experiencia que están teniendo los invitados.

Esto se explica en la metodología de Jobs to be done que explicamos en nuestro blog hermano gestionar fácil. 

Básicamente, se ideó Nespresso para sustituir a la cerveza o el té o una copa cuando llega una visita a casa o cuando alguien nos visita en la oficina.

 Este trabajo funcional se cumple mejor por ser más rápido de preparar la bebida para el consumo. 

Además de ello, le damos a nuestro invitado la opción de escoger entre distintos tipos de cafés al mostrarle el surtido de cafés que podemos tener en la cajita de colores. Esto es lo que se denominaría el trabajo emocional.

Este trabajo emocional nos hace sentir bien a nosotros, al darnos seguridad y al invitado, ya que tiene surtido donde elegir entre café tradicionales y nuestra tendencias. Nunca tratamos de presionar, sino que se empodera a invitado

Sumado a que el diseño es elegante nos permite obtener por parte del cliente una aprobación sobre el producto, aunque en realidad es una experiencia. El uso del café es una experiencia de ser un anfitrión.

Finalmente este producto tiene un componente social o un trabajo social que realiza. El ofrecer este producto al cliente nos facilita romper el hielo y poder tener un tema de conversación alrededor del café.

Así el producto, más que un producto, es una experiencia ¿lo ves en el ejemplo? El día que el producto pasa a ser una forma de resolver una necesidad, la compra del éste no suponga un coste, sino una solución.

Cómo mejorar la experiencia del cliente

Lo último que quiere alguna empresa es perder clientes por algún error en el proceso.

Aprender a escuchar al cliente, adaptarse y solucionar los problemas a tiempo puede evitar grandes inconvenientes, como desmejorar la imagen de la organización.

Esto unido con la cultura de generar experiencias y percepciones positivas dónde solo hay productos genera una combinación que facilita convertir nuevos clientes en clientes a largo plazo.

Estos pasos te permiten brindar una mejor experiencia de cliente y evitar que tus compradores se marchen con la competencia.

Guía para mejorar la experiencia de cliente

Admitir los errores y ofrecer soluciones ayudan a mejorar la relación con los usuarios y te dan la oportunidad de que la experiencia de cliente mejore a tal punto de que este decida continuar con la empresa.

Es recomendable que el departamento de atención al cliente tenga un plan establecido para atender cualquier problema que se presente, siempre teniendo en cuenta que el tratamiento a cada uno debe ser personalizado.

Piensa que, un problema es una oportunidad para demostrar que el cliente te importa, luego aprovecha cada interacción para «darle la vuelta a la relación».

En este sentido ¿conocer la técnica de atención al cliente del calcetín? te recomiendo visitar después este artículo sobre técnicas de atención al cliente:

Además de ello, te facilitamos esta guía sobre los pasos que debes seguir para prevenir y resolver las quejas de los clientes insatisfechos.

1.- Detecta los problemas con anticipación

Tienes que estar atento a las fallas que se presenten dentro de la organización.

No esperes que comiencen a llegar las quejas, porque muchos clientes se irán o hablarán mal de la empresa sin darte a conocer el motivo de su descontento.

La experiencia de cliente mejora cuando se da cuenta de que te preocupas y le consultas directamente sobre los posibles inconvenientes o las oportunidades de mejora que ve en la empresa.

2.- Recopila las quejas más comunes

Llevar una base de datos con los reclamos más comunes te permite armar un plan de acción para evitar que pasen o atenderlos más rápidamente en el momento que se repitan.

Esto te da la oportunidad de mejorar los procesos en cualquier punto de la empresa en el que se esté fallando y, en general, de toda la organización.

3.- Define canales claros de comunicación

Muchas veces los clientes insatisfechos no se quejan, porque no saben cómo hacerlo.

Por eso tienes que invitarlos a expresar cualquier problema que tengan a través de los medios de comunicación que dispongan para que lo hagan.

Preguntar directamente cómo le pareció el servicio o si tuvo algún inconveniente es una gran idea.

4.- No niegues el error

Pregunta qué pasó, no solo al cliente, sino también a los empleados. Tienes que aprender a detectar la falla. Recopila toda la información que necesites para encontrar una solución.

No desestimes la crítica del cliente ni le digas que está equivocado hasta que no tengas pruebas de que es así.

5.- Actúa a tiempo

Atender oportunamente los reclamos de un comprador insatisfecho le dejará claro que te importa la experiencia de cliente que se lleva de la empresa. Mientrasmásinmediata sea la respuesta mejor.

6.- Demuestra preocupación por el cliente

Aprende a ver el problema desde la perspectiva del cliente. Mantén la calma mientras escuchas los reclamos, pues así lo ayudarás también a tranquilizarse. Séhonesto con el comprador.

«No le huyas a las quejas, cuando el cliente habla te da la oportunidad de detectar el problema»

7.- Admite responsabilidades

Ya conoces el problema, tienes la información que necesitas para detectar de donde viene la falla. Es el momento de saber quién fue el responsable del error.

Ten en cuenta que esto es para corregir y evitar que suceda de nuevo.

8.- Presenta soluciones reales

Elabora un plan de acción que te ayude a mejorar la experiencia de cliente a través de la solución de sus problemas.

Deja claro cada uno de los pasos que tomarán para corregir el error y mantenlo informado al respecto.

9.- Ofrece compensaciones

Una vez que solucionen el problema, ofrece algún incentivo al cliente que puede ser un descuento, certificados de regalo, entre otros.

 La idea es no perder el afecto de los usuarios. La ruta hacia la transformación de clientes frustrados a clientes que nos reconocen por estar en los momentos delicados, pasa por resolver y demostrar la importancia que tienen hoy los clientes.

10.- Retoma el contacto con los clientes insatisfechos

Dentro de los consejos para recuperar clientes insatisfechos encontramos la importancia de mantener el contacto aún después de resuelto el problema.

No desestimes la capacidad que tiene esta acción para recuperar la confianza.

11.- Capacita al equipo

Ofrece herramientas a todos los trabajadores para que sean capaces de lidiar con los reclamos de los usuarios. Hay cientos de herramientas en esta era digital como Platzilla para lograr dar seguimiento y gestión de todas las incidencias. 

Aún así, intenta que el problema quede resuelto en el primer contacto, pues ir de una persona es molesto y debilitará más la experiencia de cliente.

Espero que estos consejos te faciliten lidiar con los clientes insatisfechos. Si lo deseas puedes contactarnos y te ayudaremos a planificar tus estrategias.

La organización orientada a la experiencia de cliente

Las compañías pueden organizarse de muchas formas.

Como vimos en emprender-facil.com en el artículo sobre organigramas de una empresa hay distintas maneras de organizarse para llevar a cabo un proyecto local, global, a corto plazo o durante años.

Sin embargo independientemente del tamaño, el propósito es lo más importante. Así, teniendo al cliente como centro de la organización, todo puede fluir a su alrededor.

Esta es la realidad de Amazon, la famosa tienda online cuyas decisiones están basadas en las necesidades del cliente con 3 objetivos claros:

  • Precios bajos.
  • Servicio al cliente impecable.
  • Entregas muy rápidas.

Todos los servicios que hemos detectado ponen primero al cliente. Las claves y el modelo del negocio fluye a partir de la percepción de los clientes para mejorar día a día.

Cada día es una oportunidad para mejorar las experiencias de los clientes. Desde el momento que alguien pincha en el botón «pagar» una serie de procesos se han de generan para ponder cumplir con dicho propósito.

Desde procesos internos se mejoran según se va recibiendo feedback sea del usuario o de la data recopilada.

Todo está medido, pero dicha actividad de medir está encaminada a mejorar los diferentes procesos internos para cumplir con el propósito de la organización: mantener una buena relación con el cliente por medio de una experiencia única.

Se mide, desde tiempos en la página, búsquedas, experiencias con algunos artículos

La falta de enfoque en experiencia de cliente

¿Por qué muchas organizaciones no se enfocan al 100% en la experiencia del cliente?

Quizás porque las empresas son organizaciones algo estáticas. El departamento comercial hasta ahora ha sido y sigue siendo muy pesado en la organización.

Sin embargo, en un mundo globalizado, cada día triunfan más las empresas orientadas hacia la experiencia de cliente, sus opiniones, críticas y oportunidades de mejora.

No es necesario ser Amazon para lograrlo, ¡al contrario!

Si tienes una pequeña empresa, puedes ser el mejor dando servicio a tus clientes, asegurando un retorno de los mismos cuando tengan la misma necesidad.

Esto no quiere decir que se olvide la parte comercial ni mucho menos.

Sin embargo, además de la parte comercial, la filosofía de la empresa ha de pivotar alrededor del cliente dentro de la misión que tengamos.

Así de sencillo y así de complicado para algunos.

Y tu ¿cuál es tu situación? ¿Tienes desarrollada una dinámica de retroalimentación de la experiencia de cliente? Déjanos tus comentarios si deseas compartir tu situación.

¡Muchas gracias por leernos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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