La experiencia de cliente es con certeza una de las preocupaciones de toda empresa. Te enseñaré varias cosas al respecto, incluso más adelante mencionaremos “El calcetín”, una vez llegues allí te invito a ver este vídeo:
Así definir ese customer journey o viaje del cliente satisfactorio debe ser una de nuestra prioridades.
Imagina un cliente que compra un horno para su cocina. Su experiencia empieza desde que le entregan el producto en una de las cajas de cartón grandes que se usan para embalarlo, pasa por su instalación, continúa con su consumo y finaliza con recompra de otros electrodomésticos de la misma marca o no.
Las sensaciones en las fases
Fase de recepción
Aquí el cliente ha de recibir el producto en un envoltorio, embalaje, que tenga el nombre de la marca. El famoso packaging es un “crédito” que damos a la confianza del cliente cuando recibe el producto.
En el caso de nuestro electrodoméstico, veríamos la marca del mismo y generaría confianza en saber que “es oficial”. Es cierto que un horno difícilmente se va a copiar, pero, estamos infectados por las copias y cuando algo es original, hay que mostrarlo.
Si ésta caja viene bien estructurada y todo está correctamente en su sitio, protegido e indicado, con instrucciones de montaje perfectamente indicadas, nuestra sensación es aún mejor.
Por otro lado, no tenemos que descuidar la importancia del packing a efectos de atracción.
En ciertos lineales podemos ver la caja del producto y junto con el mismo que pueda estar expuesto, genera una coherencia. Así, si compramos un dispositivo pequeño, digamos un altavoz bluetooth, la caja ha de tener esa atracción, confirmando que el producto, es de calidad.
Fíjate también finalmente en los “unboxings” o las aperturas de cajas que salen en YouTube y otras redes. La caja se ve perfectamente y está alineada con el producto en estilo y “sensación”. Es decir, la caja es nuestra aliada, así que te recomiendo que te apoyes en expertos para diseñar tu caja como www.embaleo.es.
Fase de uso
En la fase de uso se ha de notar la sensación de que el producto o servicio cumple con las expectativas.
¿Qué puede ocurrir que influya en la experiencia del cliente aparte de la calidad?
La conveniencia, la experiencia de uso más allá de la calidad percibida, los usos que se le dan y un largo etcétera. Veamos algunos ejemplos:
- Las herramientas “Palmera” se encuentran prácticamente en 3 de cada 10 cajas de herramientas desde hace años. Sin embargo, además de ello, suelen aparecer en cajones y lugares insospechados donde dejamos las herramientas con el tiempo. Esto facilita que esté en la memoria dada su alta durabilidad.
- Las cajas de galletas “a la mantequilla”redondas suelen convertirse en Kits de costura:
Así, comprar una caja de galletas de este estilo sirve para endulzarse y para guardar los hilos, agujas y botones.
- Los alojamientos en lugares vacacionales, suelen ser valorados por el alojamiento en sí así como la experiencia vivida. En este sentido, está fuera del alcance del propietario del alojamiento pero puede facilitar tener una buena experiencia ofreciendo recomendaciones sobre actividades a realizar en el lugar.
Fase de dudas o problemas
Somos seres humanos. Tenemos sentimientos y éstos condicionan nuestras sensaciones con un producto o servicio.
Así, como se va a ver más adelante, ante cualquier duda o reclamación es el momento adecuado para aplicar técnicas como “el truco del calcetín” para facilitar el cambio de un estado de “nerviosismo” a otro de “satisfacción”.
¿Por qué es importante la experiencia de cliente?
Porque según las estimaciones de muchas empresas así como las nuestras cuesta hasta 10 veces más conseguir un nuevo cliente que facturar a uno actual.
Entonces, ¿por qué no enfocarse en una experiencia que permita no perder clientes?. Es aquí donde entra el concepto de experiencia de cliente.
Y no es para menos, porque dentro del mundo del marketing offline y online, sabemos que podemos aumentar nuestras ventas considerablemente. Además del sentido común, el esfuerzo por conocer al cliente es menor, pero ¿por qué no hay más enfoque en la experiencia de cliente? Lo veremos más adelante, además de:
- El cambio de paradigma en las empresas de vender productos a ser una experiencia para hacer un trabajo de la manera que el cliente espera.
- 11 puntos para mejorar la experiencia del cliente y adquirir su lealtad.
- Cómo orientarnos hacia una organización centrada en la experiencia de cliente.
- ¿Por qué las organizaciones no se enfocan más en la experiencia de cliente?
La experiencia de cliente y el coste de oportunidad
Está demostrado la importancia de una buena experiencia de cliente, es algo obvio. Sin embargo si lo analizamos desde el ángulo del coste de oportunidad los resultados son todavía más sorprendentes.
Pongamos un ejemplo de 2 empresas. Una se enfoca en mejorar la experiencia de cliente y otra se enfoca primordialmente en las ventas. Así tenemos:
Comparativa entre empresas con y sin política orientada a experiencia de cliente:
| Area | Empresa Orientada a experiencia cliente | Empresa No orientada a experiencia cliente |
| 1.- Mejora productos | A partir del contacto con el cliente se mejoran los productos | No se llega a conocer para qué usan los clientes nuestros productos |
| 2.- Mejora servicio | El feedback recibido mejora nuestro servicio o producto | No hay feedback, no hay mejora |
| 3.- Procesos en la empresa | Se optimizan hacia el objetivo importante | Se improvisa |
| 4.- Definición de la misión, visión y valores | Con el paso del tiempo se puede revisar qué hacemos y por qué | No se consolida la empresa con una idea clara. |
Como puedes observar es evidente las mejoras de orientarse hacia la experiencia del cliente, sus opiniones y como mejorar su vivencia. De todo lo expuesto arriba, lo más importante es poder confirmar o ayudar a definir o redefinir la misión visión y valores.
puede llegar gracias a la experiencia de cliente o customer experience de 5 estrellas. En este sentido, entender al cliente es un objetivo encaminado a lograr su satisfacción.
La experiencia de cliente como estrategia de operaciones
Es fundamental desarrollar una estrategia de negocio completa que nos ayude a encaminar nuestro producto a un set de experiencias del consumo del mismo. Sólo así cambiaremos un consumidor por un cliente fiel.
Podemos pensar que, un cliente, cuando tenga de nuevo la misma necesidad, preferiría recurrir a nosotros. Debemos extender así el ciclo de vida de nuestros consumidores aumentar las interacciones con ellos y conocerles como personas.
Pasar de vender un producto a vender un servicio
Caso Nespresso
Nespresso, no vende café. Vende ser un buen anfitrión. Algo así de sencillo y así de sofisticado
¿Cómo es esto?
Te explico.
Para tomar café podríamos hacerlo en la cafetera, ¿por qué iba a comprar una máquina aparte y comprar unas cápsulas que son mucho más caras que usar el café de paquete?
Porque no se trata sólo de hacer café sino de la experiencia que están teniendo los invitados.
Esto se explica en la metodología de Jobs to be done que explicamos en nuestro blog hermano gestionar fácil.
Básicamente, se ideó Nespresso para sustituir a la cerveza o el té o una copa cuando llega una visita a casa o cuando alguien nos visita en la oficina.
Este trabajo funcional se cumple mejor por ser más rápido de preparar la bebida para el consumo.
Además de ello, le damos a nuestro invitado la opción de escoger entre distintos tipos de cafés al mostrarle el surtido de cafés que podemos tener en la cajita de colores. Esto es lo que se denominaría el trabajo emocional.
Este trabajo emocional nos hace sentir bien a nosotros, al darnos seguridad y al invitado, ya que tiene surtido donde elegir entre café tradicionales y nuestra tendencias. Nunca tratamos de presionar, sino que se empodera a invitado
Sumado a que el diseño es elegante nos permite obtener por parte del cliente una aprobación sobre el producto, aunque en realidad es una experiencia. El uso del café es una experiencia de ser un anfitrión.
Finalmente este producto tiene un componente social o un trabajo social que realiza. El ofrecer este producto al cliente nos facilita romper el hielo y poder tener un tema de conversación alrededor del café.
Así el producto, más que un producto, es una experiencia ¿lo ves en el ejemplo? El día que el producto pasa a ser una forma de resolver una necesidad, la compra del éste no suponga un coste, sino una solución.
Cómo mejorar la experiencia del cliente
Lo último que quiere alguna empresa es perder clientes por algún error en el proceso.
Aprender a escuchar al cliente, adaptarse y solucionar los problemas a tiempo puede evitar grandes inconvenientes, como desmejorar la imagen de la organización.
Esto unido con la cultura de generar experiencias y percepciones positivas dónde solo hay productos genera una combinación que facilita convertir nuevos clientes en clientes a largo plazo.
Estos pasos te permiten brindar una mejor experiencia de cliente y evitar que tus compradores se marchen con la competencia.
Guía para mejorar la experiencia de cliente
Admitir los errores y ofrecer soluciones ayudan a mejorar la relación con los usuarios y te dan la oportunidad de que la experiencia de cliente mejore a tal punto de que este decida continuar con la empresa.
Es recomendable que el departamento de atención al cliente tenga un plan establecido para atender cualquier problema que se presente, siempre teniendo en cuenta que el tratamiento a cada uno debe ser personalizado.
Piensa que, un problema es una oportunidad para demostrar que el cliente te importa, luego aprovecha cada interacción para “darle la vuelta a la relación”. Nosotros le llamamos el “truco del calcetín”.
Con esto paso a explicarte algunos tips para mejorar la experiencia de cliente:
1.- Detecta los problemas con anticipación
Tienes que estar atento a las fallas que se presenten dentro de la organización.
No esperes que comiencen a llegar las quejas, porque muchos clientes se irán o hablarán mal de la empresa sin darte a conocer el motivo de su descontento.
La experiencia de cliente mejora cuando se da cuenta de que te preocupas y le consultas directamente sobre los posibles inconvenientes o las oportunidades de mejora que ve en la empresa.
2.- Recopila las quejas más comunes
Llevar una base de datos con los reclamos más comunes te permite armar un plan de acción para evitar que pasen o atenderlos más rápidamente en el momento que se repitan.
Esto te da la oportunidad de mejorar los procesos en cualquier punto de la empresa en el que se esté fallando y, en general, de toda la organización.
3.- Define canales claros de comunicación
Muchas veces los clientes insatisfechos no se quejan, porque no saben cómo hacerlo.
Por eso tienes que invitarlos a expresar cualquier problema que tengan a través de los medios de comunicación que dispongan para que lo hagan.
Preguntar directamente cómo le pareció el servicio o si tuvo algún inconveniente es una gran idea.
4.- No niegues el error
Pregunta qué pasó, no solo al cliente, sino también a los empleados. Tienes que aprender a detectar la falla. Recopila toda la información que necesites para encontrar una solución.
No desestimes la crítica del cliente ni le digas que está equivocado hasta que no tengas pruebas de que es así.
5.- Actúa a tiempo
Atender oportunamente los reclamos de un comprador insatisfecho le dejará claro que te importa la experiencia de cliente que se lleva de la empresa. Mientrasmásinmediata sea la respuesta mejor.
6.- Demuestra preocupación por el cliente
Aprende a ver el problema desde la perspectiva del cliente. Mantén la calma mientras escuchas los reclamos, pues así lo ayudarás también a tranquilizarse. Séhonesto con el comprador.
“No le huyas a las quejas, cuando el cliente habla te da la oportunidad de detectar el problema”
7.- Admite responsabilidades
Ya conoces el problema, tienes la información que necesitas para detectar de donde viene la falla. Es el momento de saber quién fue el responsable del error.
Ten en cuenta que esto es para corregir y evitar que suceda de nuevo.
8.- Presenta soluciones reales
Elabora un plan de acción que te ayude a mejorar la experiencia de cliente a través de la solución de sus problemas.
Deja claro cada uno de los pasos que tomarán para corregir el error y mantenlo informado al respecto.
9.- Ofrece compensaciones
Una vez que solucionen el problema, ofrece algún incentivo al cliente que puede ser un descuento, certificados de regalo, entre otros.
La idea es no perder el afecto de los usuarios. La ruta hacia la transformación de clientes frustrados a clientes que nos reconocen por estar en los momentos delicados, pasa por resolver y demostrar la importancia que tienen hoy los clientes.
10.- Retoma el contacto con los clientes insatisfechos
Dentro de los consejos para recuperar clientes insatisfechos encontramos la importancia de mantener el contacto aún después de resuelto el problema.
No desestimes la capacidad que tiene esta acción para recuperar la confianza.
11.- Capacita al equipo
Ofrece herramientas a todos los trabajadores para que sean capaces de lidiar con los reclamos de los usuarios. Hay cientos de herramientas en esta era digital como Platzilla para lograr dar seguimiento y gestión de todas las incidencias.
Aún así, intenta que el problema quede resuelto en el primer contacto, pues ir de una persona es molesto y debilitará más la experiencia de cliente.
Espero que estos consejos te faciliten lidiar con los clientes insatisfechos. Si lo deseas puedes contactarnos y te ayudaremos a planificar tus estrategias.
La organización orientada a la experiencia de cliente
Las compañías pueden organizarse de muchas formas.
Como vimos en emprender-facil.com en el artículo sobre organigramas de una empresa hay distintas maneras de organizarse para llevar a cabo un proyecto local, global, a corto plazo o durante años.
Sin embargo independientemente del tamaño, el propósito es lo más importante. Así, teniendo al cliente como centro de la organización, todo puede fluir a su alrededor.
Esta es la realidad de Amazon, la famosa tienda online cuyas decisiones están basadas en las necesidades del cliente con 3 objetivos claros:
- Precios bajos.
- Servicio al cliente impecable.
- Entregas muy rápidas.
Todos los servicios que hemos detectado ponen primero al cliente. Las claves y el modelo del negocio fluye a partir de la percepción de los clientes para mejorar día a día.
Cada día es una oportunidad para mejorar las experiencias de los clientes. Desde el momento que alguien pincha en el botón “pagar” una serie de procesos se han de generan para ponder cumplir con dicho propósito.
Desde procesos internos se mejoran según se va recibiendo feedback sea del usuario o de la data recopilada.
Todo está medido, pero dicha actividad de medir está encaminada a mejorar los diferentes procesos internos para cumplir con el propósito de la organización: mantener una buena relación con el cliente por medio de una experiencia única.
Se mide, desde tiempos en la página, búsquedas, experiencias con algunos artículos
La falta de enfoque en experiencia de cliente
¿Por qué muchas organizaciones no se enfocan al 100% en la experiencia del cliente?
Quizás porque las empresas son organizaciones algo estáticas. El departamento comercial hasta ahora ha sido y sigue siendo muy pesado en la organización.
Sin embargo, en un mundo globalizado, cada día triunfan más las empresas orientadas hacia la experiencia de cliente, sus opiniones, críticas y oportunidades de mejora.
No es necesario ser Amazon para lograrlo, ¡al contrario!
Si tienes una pequeña empresa, puedes ser el mejor dando servicio a tus clientes, asegurando un retorno de los mismos cuando tengan la misma necesidad.
Esto no quiere decir que se olvide la parte comercial ni mucho menos.
Sin embargo, además de la parte comercial, la filosofía de la empresa ha de pivotar alrededor del cliente dentro de la misión que tengamos.
Así de sencillo y así de complicado para algunos.
Y, tu, ¿Cuál es tu situación? ¿Tienes desarrollada una dinámica de retroalimentación de la experiencia de cliente? Déjanos tus comentarios si deseas compartir tu situación.
Y, para cerrar, te dejo las siguientes lecturas recomendadas:
- Herramientas para mejorar la experiencia del cliente.
- Mapa del viaje del cliente.
- Recursos para crear estrategias en experiencia de cliente personalizada.
- Cómo usar las redes sociales para mejorar la experiencia del cliente.
- Guía de servicio al cliente: Consejos, estrategias y herramientas.
¡Muchas gracias por leernos!
