Un vendedor siempre piensa que lo que dice es lo que más importa, y, hoy, te diré por qué es importante escuchar para entender al cliente, ya que para mejorar tus ventas y la imagen de tu marca no solo debes pensar en ti.
Ya hemos hablado de una gran variedad de tipos de cliente, sin embargo, aun dentro de una misma clasificación, cada cliente es diferente, por lo que debes aprender a leer su comportamiento, y comprender lo que desean decir.
Recuerda que para tratarlos correctamente los debes conocer, y parte del conocimiento que puedes adquirir acerca de ellos se basa en lo que puedas percibir y comprender.
¿Por qué es importante entender al cliente?
El éxito de tu negocio, productos y servicios, depende del descubrimiento de las necesidades del cliente y usar tu creatividad para desarrollar algo que las resuelva, de forma eficiente.
¿Y cómo haces esto?
Solo se logra escuchando a tus clientes.
Aunque suene raro, escuchar al cliente no es solo prestarle atención cuando habla o cuando escribe en la web, también, significa interactuar con él de una manera en que obtengamos información valiosa.
Para entender al cliente, debemos hacer seguimiento antes, durante y después del proceso de venta.
Si no lo haces, perdemos todas esas sugerencias y comentarios que pueden definir el futuro de nuestros productos, servicios o estrategia.
Por ejemplo, si haces una encuesta al cliente después de cerrar la venta, debes preguntar:
- ¿Le ha sido útil?
- ¿Le ha parecido difícil usarlo?
- ¿Le gusta el diseño?
- ¿Cree que el precio que pagó es justo?
- Y, un apartado para sugerencias y comentarios (que se puedan utilizar con fines comerciales).
Si tienes esta información, en una base de datos, podrás entender al cliente del mañana porque esta te va indicando qué les gusta y qué no.
Por ejemplo, si tu producto es un software, las posibles respuestas pueden ser:
“Tengo que agregar nuevas características a mi producto/servicio”, “tengo que mejorar en la usabilidad de mi producto y eliminar botones”, “tengo que hacer un diseño más simple y con muchas imágenes”, “debo comparar productos o servicios similares en características y precio”.
De hecho, entender al cliente es mucho más productivo para tu empresa.
Se crea una relación que permite evolucionar tu filosofía, adaptarte al mercado, prever futuras necesidades y dirigirte a tus prospectos con mejor entendimiento de su psicología de compra.
Atención al cliente: Los clientes son personas, así que trátalos como tal
Los clientes no son billetes, son personas que, como tú, quieren lograr sus objetivos profesionales y personales de la forma más fácil que se pueda.
Además, si de verdad tu producto o servicio les encanta a tus clientes, estos seguramente hablarán de ti en las redes, en la calle.
Lo comentarán a su familia y te recomendará a sus amigos.
Como ves, sin darte cuenta, una buena comunicación con tus clientes se puede transformar en adquirir un “evangelizador” que nos paga por algo a cambio y que además nos hace “publicidad”.
¿Quieres más? Te invito a leer el siguiente post: cómo usar los cupones para atraer clientes.
Errores que debes evitar para poder entender al cliente
Al tratar de entender a nuestro cliente, es importante evitar algunos errores comunes.
- Primero, no debemos asumir lo que el cliente está pensando o sintiendo.
En este caso, conocer y entender, hacer preguntas y escuchar activamente para comprender sus necesidades reales.
- Otro error es no prestar atención a la comunicación no verbal.
Recuerda que puede ofrecer pistas importantes sobre el estado emocional del cliente.
- Además, debemos evitar interrumpir o argumentar con el cliente.
Puesto que esto puede dificultar la comprensión de sus necesidades.
- Por último, no debemos hacer suposiciones sobre el conocimiento o la experiencia del cliente en relación con nuestro producto o servicio.
Este tipo de errores puede llevar a malentendidos y a una mala comunicación con el cliente.
Ten en cuenta que debemos estar siempre atentos a nuestra forma de interactuar con el cliente y tratar de evitar estos errores comunes para asegurarnos de comprender sus necesidades y brindar un servicio excelente.
10 Consejos para entender al cliente
Considera los siguientes Tips:
- Entiende a tu empresa antes de tratar de entender al cliente.
- Recopila información de tus clientes.
- Comunícate con tu equipo de venta.
- Comunícate con el cliente con una historia. Se sentirá más identificado y no sentirán que le están vendiendo algo.
- Refuerza tu producto con una emoción (te ayudará a separar a tus clientes por perfiles).
- Hazle caso a las recomendaciones. No hay mejor manera de hacer ver que nos preocupa nuestro negocio, que aplicar las sugerencias que nos hacen.
- Escucha a la crítica. Te ayuda a crecer, porque así identificas puntos que enfurecen a tus clientes.
- Crea referencias. Las personas juzgan por sus experiencias previas, así que puedes hacer ofertas, comparar precios y mostrarle directamente el valor agregado de tu producto al cliente.
- Toma dato de rasgos característicos, mientras que los escuchas atento. ¿Es introvertido o no?¿Es puntual? ¿Cómo se viste? ¿Cuál es su tono?
- Forma tu “tribu”. El diseño, funcionalidad, mensaje, historia y hasta la música influyen mucho en la creación de una comunidad. Esta es una de las estrategias más costosas que más tarda en mostrar resultados, pero sin duda es una de las que mejor te permite entender al cliente. De hecho, algunos consideran que la comunidad son tus clientes en un solo lugar para escucharlos, interactuar y no perderlos de vista.
Un CRM mejora la experiencia del cliente
Por supuesto, toda esta información debe ser manejada correctamente para que puedas verdaderamente entender al cliente. Ya sea un CRM, una aplicación, una hoja de Excel o anotaciones a mano.
Por ejemplo, si un cliente compra a las 13 horas y el otro a las 22 horas, debes analizar esta información para ver qué tipo de persona es cada quién, en qué trabaja, en qué otro producto relacionado está interesado, cómo le interesa comprar y cómo le gusta que le hablen.
El CRM sin duda es una de las herramientas que permite organizar estos tipos de datos, compararlos, analizarlos y ayudarte a diseñar una estrategia de comunicación con tus clientes para adaptar ofertas, servicios y la atención de tu empresa.
“Para saber hablar es preciso saber escuchar” – Plutarco
Para finalizar
Para terminar, debes saber que cuando termina el proceso de compra las empresas no logran entender al cliente del todo. Esto es normal, no te asustes.
La idea es que en el servicio post-venta tengas la habilidad de dirigirte a tu cliente y preguntarle cómo le va con el servicio, qué sugerencias tiene y mantenerlo al tanto cuando saques una nueva versión u otro producto relacionado.
Cada cierre de venta te permite entender mejor a ese cliente, así que ya ves la importancia de manejar cada paso con destreza.
Si no has leído los tipos de clientes, hacerlo es un buen paso para comenzar a comprender mejor el comportamiento de ellos.
Conocer su perfil evita que supongas, y hace que tus estrategias sean más efectivas.
Si aplicas todo esto que hemos compartido, el resultado será una mejor imagen para tu empresa, y un mayor volumen de ventas.
Gracias por leernos.
Hasta la próxima entrega.
