CRM online y gestión del cliente. Batidos y Algo Más. II

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¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre herramientas de gestión y mejora continua! En este artículo continuamos comentando sobre la experiencia de Carlos Flores con su empresa, Batidos y Algo Más. Te hablaré de algunas de las acciones que implementó con su CRM online.

En España y muchos países de Latinoamérica, una de las herramientas de gestión más utilizada es la hoja de cálculo. Las más populares son Microsoft Excel y Calc de OpenOffice.

¿Quién no lo ha utilizado una hoja de cálculo para hacer seguimiento de clientes, registrar las tareas a realizar o para controlar los contactos?

Una herramienta como la hoja de cálculo es efectiva cuando tenemos pocos clientes. La hoja de cálculo es fácil de utilizar, pero es una herramienta manual.

Cuando la empresa crece y con ella la información, es muy complicado llevar todo en hojas de cálculo. Es inevitable que aparezcan las islas de información, de las que comentamos en la primera parte de este artículo:

La filosofía CRM le impuso a Carlos el reto de aunar esas islas de información y centrarse en el cliente.

Además, con el uso de la aplicación, Carlos entendió que esta apoyaría la toma de decisiones, con lo que mejoraría el servicio y la gestión del cliente.

La herramienta hace más sencillo y cómodo el registro de los datos. Además, facilita una explotación de la información para realizar una mejor toma de decisiones.

Algunas ventajas del CRM online para Batidos y Algo Más

Con el CRM online, Carlos y su equipo conocieron qué batidos eran los preferidos y programaron la compra de frutas e insumos según la demanda. Con esta información, la empresa brindó un servicio más “personalizado” a sus clientes.

En su búsqueda para crear mejores productos, Carlos leyó sobre innovación en valor, lo que le permitió entender algo importante. Si hacía las preguntas correctas y almacenaba las respuestas, descubriría “el trabajo que hace el batido para el cliente”.

Su interés por el tema lo llevó a buscar más información sobre “el trabajo por el cual se adquieren productos”. Descubrió que se basa en un marco de trabajo denominado jobs to be done.

Esto lo hizo soñar con productos y servicios innovadores. Para Batidos y Algo Más era una oportunidad de alcanzar un mercado casi sin competencia. Pasar de un océano rojo a un océano azul.

CRM online y gestión del cliente. Batidos y Algo Más. II

Océano rojo versus Océano azul

En el océano rojo hay que imitar, competir en precio y reducir costes. Mientras que en el océano azul, se compite en valor y se aumenta la experiencia.

CRM online para la gestión del cliente

Cuando Carlos, con apoyo de su prima Alicia, buscó una herramienta para la gestión del cliente, se decidió por un CRM online.

La decisión se basó en varios criterios:

  • Costo. Un CRM online es más barato que un CRM que se instala localmente, en la empresa.
  • Seguridad. El tema de seguridad está respaldado por leyes nacionales e internacionales. Puede decirse que son casi nulos los problemas en este sentido.
  • Mantenimiento. Las empresas que ofertan CRM online se encargan del mantenimiento. Es mínima la intervención en este aspecto por parte de quien contrata el servicio. No se necesita personal para tal fin.
  • Acceso. Lo común es que se pueda acceder desde cualquier dispositivo. Esto representa una ventaja clave para empresarios y gestores.
  • Actualización de versiones y nuevos módulos. Lo común es que las empresas continúen desarrollando el CRM online. El cliente puede integrar nuevos módulos o actualizar los ya contratados.

Ejemplo de datos almacenados en el CRM online

Para mejorar la relación con los clientes es importante conocerlos bien, incluyendo a los prospectos. Es necesario gestionar toda la información que nos transmitan y compartirla dentro de la organización. La satisfacción del cliente es un objetivo para todos, no solo del área de mercadeo y ventas.

La información que debemos gestionar es toda aquella a la que tengamos acceso. Puede ser mediante preguntas directas, indirectas, cuestionarios o conversaciones. Datos que permitan mantener la relación o acercarnos, en el caso de los prospectos.

En un CRM registras la información de prospectos y clientes. Por ejemplo:

  • Nombre del cliente o prospecto
  • Fecha de cumpleaños
  • Teléfonos
  • Correo electrónico y Skype, entre otros datos
  • Hobbies
  • Dirección
  • Descripción de su actividad principal
  • Fecha de registro
  • Batidos preferido, etc.
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El CRM permite registrar los datos de los clientes o prospectos

Con estos datos, podemos realizar ofertas o promociones específicas en función de la información de la que dispongamos. Esto es una filosofía de trabajo CRM.

También se debe registrar la actividad que se desarrolle con los clientes:

  • Tipo de actividad (llamada, correo, etc.)
  • Situación (realizada, planificada, etc.)
  • Duración de la actividad
  • Campaña
  • Productos
  • Persona responsable
  • Fecha y hora
  • Explicación de la actividad
  • Otros datos, según el caso

Información obtenida del CRM online

Con todos estos datos registrados, el CRM permite realizar acciones como las siguientes:

  • Analizar el historial de compra de los clientes
  • Realizar segmentación por grupos de clientes o prospectos según criterios como: preferencias, hobbies, edad. O por variables de comportamiento con otras campañas, compra de productos, etc.
  • Crear automáticamente grupos de clientes en función de las respuestas obtenidas
  • Planificar, registrar y realizar seguimiento de actividades: histórico de acciones realizadas con cada cliente, número de campañas realizadas, campañas a las que ha respondido; a través de qué campaña se convirtió en cliente, etc.
  • Generar plantillas de email en html
  • Crear fichas por cliente
  • Administrar y controlar actividades comerciales
  • Controlar clientes por líneas de productos
  • Gestionar el catálogo de productos
  • Controlar y gestionar oportunidades
  • Resultados por etapas o progreso de venta: prospectos, contactos cualificados, presentaciones de producto, etapa de negociación y porcentaje de éxito
  • Controlar quejas
  • Revisar la eficiencia de campañas de marketing.

Con las aplicaciones CRM se pueden realizar otras tareas que mejoran la productividad y eficiencia de la empresa. Por ejemplo

  • Automatizar respuestas y comunicaciones, como mensajes de agradecimiento. Diseñar autoresponder para formularios y boletines
  • Sincronizar la agenda
  • Disponer de mensajería y alarmas
  • Administrar documentos de interacción con el cliente (gestión documental)
  • Controlar el acceso basado en perfil de usuarios, asegurando la integridad y confidencialidad de la información.

El propósito es que todas las acciones se dirijan a realizar un seguimiento al cliente mucho más cercano, aplicando todo el conocimiento que de él vayamos obteniendo en el tiempo.

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La estrategia CRM nos pedirá que la empresa esté centrada en el cliente

Dos segmentos de clientes atendidos en Batidos y Algo Más

En el siglo XXI ya el precio no es el criterio principal para fidelizar a los clientes. El factor que influye de manera más determinante en la fidelidad es la emoción. Esto es lo que concluye un estudio llevado a cabo en Alemania por la consultora Capgemini.

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El factor que influye en la fidelidad del cliente es la emoción

Tomando en parte esta información, Carlos procedió a crear segmentos de clientes, para luego diseñar campañas y productos según el caso.

Del análisis realizado, Carlos descubrió un mercado no considerado de manera explícita: el de los niños.

Según los datos obtenidos de los clientes, un número importante estuvo sugiriendo que debería ofrecerse batidos para los más pequeños. Esto dio origen a una línea de batidos para niños.

Por otro lado, Carlos validó que el segmento de los deportistas constituía un alto porcentaje de los clientes actuales. Así que mejoró productos y creó campañas para este tipo de cliente.

¡Batidos para los más pequeños!

Carlos investigó y encontró que para ofertar batidos para niños, lo ideal es que fueran preparados con leche. Estudió algunos aspectos como:

  • Datos nutricionales de batidos para niños. Los batidos en general suelen aportar proteínas, pero además tienen un contenido graso y azúcares. Los batidos de chocolate son los que suelen tener un poco más de azúcar. Consumidos de manera moderada, son un alimento ideal para niños.
  • Alternativa para los intolerantes a la lactosa. Para el caso de pequeños, intolerantes a la lactosa, existen batidos sin lactosa, por lo que ningún niño se quedaría sin disfrutar de un batido preparado en Batidos y Algo Más. Es algo que ellos y sus padres valorarán y tomarán en cuenta al elegir una venta de batidos.

En equipo, decidieron preparar batidos con leche semidesnatada en un porcentaje mayor al 90 %. Carlos seleccionó los sabores típicos que encontró en el mercado: batidos de chocolate, fresa y vainilla.

Por otro lado, Carlos y su equipo reflexionaron que si bien es cierto que los batidos suelen ser consumidos por niños para desayunar y/o merendar, se trata de un producto que puede ser solicitado a cualquier hora del día. Así que decidieron escuchar al cliente y pusieron manos a la obra.

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Los batidos para niños suelen ser consumidos a cualquier hora del día

3 Batidos para deportistas

Para el segmento de deportistas, Carlos propuso 3 batidos específicos, exclusivos. Una de sus campañas estuvo basada en que al practicar deporte, es imprescindible una buena alimentación. Y esta se puede conseguir a base de batidos.

Un punto a favor, muy importante, es la facilidad de consumo y transporte de los batidos. Este es uno de los secretos de todo deportista. Además, son una solución muy barata para una buena alimentación, que ayude en la práctica de deportes.

Las combinaciones casi infinitas de frutas y cereales para prepararlos hacen que sean toda una experiencia de sabores. Por lo tanto, es casi imposible aburrirse. Sin embargo, es necesario conocer las propiedades de cada alimento para combinarlos y conseguir los resultados deseados.

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Al practicar deporte, es imprescindible una buena alimentación. Y esta se puede conseguir a base de batidos

Batidos y Algo Más ofertó 3 batidos para deportistas:

Batido isotónico. Perfecto para tomar en cualquier momento, ya sea antes, durante o después del ejercicio. Se prepara con:

  • Pera (1)
  • Rodaja de piña  (1)
  • Cucharada de miel  (1)
  • Un poco de sal
  • Un poco de bicarbonato
  • Vasos de agua (2)
  • 1/4 de zumo de lima

Batido de proteínas pre-ejercicio. Un entrenamiento exigente  debe proporcionar a los músculos nutrientes, principalmente carbohidratos, omega-3 y minerales:

  • 2 fresas
  • Frutos secos
  • 250 ml de yogurt líquido

Batido energético. El batido perfecto para los que no desayunan al salir a hacer deporte:

  • Yogur natural desnatado (1)
  • Leche semidesnatada
  • Plátano (1)
  • Cucharada de azúcar moreno (1)
  • Canela

Carlos incluyó en el CRM online otras combinaciones para batidos que oferten otros sabores, siempre en función de lo indicado arriba.

Para los clientes frecuentes, también brindará la posibilidad de ajustar el batido según su gusto. Esta información queda almacenada para ese cliente.

Resultados para Batidos y Algo Más, después de un tiempo con el CRM online.

Después de un tiempo de operación con el CRM online, Carlos pudo calcular indicadores y verificar avances no solo en el área de mercadeo y ventas, sino también en la organización.

Al establecer comparaciones con el resultado del semestre anterior, encontró avances importantes que le permitieron mostrar cuantitativamente, la mejora lograda.

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Resultados después un tiempo con el CRM online

Estos valores son validados por la percepción del equipo. Es decir, todos están de acuerdo en que Batidos y Algo Más ha mejorado su relación con los clientes. Y con esto, ha logrado metas en ventas muy superiores a las de lapsos anteriores.

En conclusión, un CRM online tiene ventajas tangibles que se traducen en el logro de una gestión fácil. Con los datos bien registrados se puede obtener tendencias y descubrir información “oculta”, al cruzar variables y analizar gráficos.

¿Y tú, ya tienes un CRM online en tu empresa?

¡Hasta pronto!

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