Cómo realizar la atención al cliente vía telefónica

¿Quieres tener un contacto activo y en tiempo real con tu mercado objetivo? El servicio de atención al cliente vía telefónica es una excelente opción.

En este apartado te enseñaré cómo usar de forma eficaz la atención vía telefónica. Podrás proyectar una imagen de calidad, confianza y compromiso a tus potenciales consumidores y clientes.

Debes saber que la atención vía telefónica es un mecanismo fácil de aplicar.

Y te aportará excelentes resultados en el proceso de ventas.

En tal sentido, te doy la bienvenida a conocer el siguiente contenido:

  • ¿Qué es la atención al cliente vía telefónica?
  • ¿Cómo utilizar la vía telefónica para la atención al cliente?
  • ¿Cuándo usar la vía telefónica para “hablar” con el cliente?
  • Conclusiones.

Para comenzar vamos a conocer los elementos que un cliente SIEMPRE busca durante la atención vía telefónica. PRESTA ATENCIÓN:

Cómo realizar la atención al cliente vía telefónica 0
3 elementos que busca un cliente con la atención vía telefónica.

¿Qué es la atención al cliente vía telefónica?

En la actualidad, los clientes no solo demandan productos o servicios de buena calidad. También exigen una atención que cumpla con sus expectativas.

Es así, como debemos crear una conexión que responda a todas sus inquietudes.

Se precisa decir que la atención al cliente vía telefónica es un medio de comunicación no presencial. Tiene como objetivo establecer una conversación eficaz, para brindar una respuesta asertiva a las solicitudes hechas por los clientes.

El contacto es sincrónico, al instante. Se pueden manejar diferentes situaciones tales como: resolver dudas, responder preguntas, dar información, entre otras.

Muchas empresas líderes en el mercado, consideran el teléfono como uno de los medios de comunicación más importantes. Pues genera soluciones rápidas para los clientes.

Ahora bien, este canal requiere de recurso humano entrenado. Que brinde la mejor atención.

Te recuerdo que la satisfacción del cliente es nuestro principal objetivo…

Te invito a que conozcas otros canales de atención al cliente en mi artículo: 6 canales de atención al cliente que debes conocer

¿La vía telefónica es un medio de atención idóneo?

La respuesta es sí. Al respecto, te puedo comentar que el teléfono se ha situado como un bien de primera necesidad para las personas.

Según estudios alusivos al uso del celular, 4.770 millones de ciudadanos tienen teléfonos móviles. Lo que representa cerca del 64 % de la población del mundo. Puedes ampliar estos datos en: Estadísticas y Datos del Uso del Celular

Quiere decir, que este medio de contacto está a disposición de muchas personas, incluyendo «nuestros clientes».

Propiedades como fácil acceso y uso, hacen del teléfono un medio sencillo para conectar con tus clientes.

¿Cómo utilizar la vía telefónica para la atención al cliente?

Sin duda, todos hemos usado un teléfono para comunicarnos. Y tú puedes decir, ¡qué fácil es!

Sin embargo, cuando se trata de atención al cliente, se deben considerar algunos aspectos que hagan este servicio más fluido. Por tanto, más eficiente.

En este sentido, te sugiero las siguientes pautas para gestionar la atención vía telefónica de tus clientes:

  • Contestar con prontitud.
  • Identificarte.
  • Usar normas de cortesía.
  • Sonreír al conversar por teléfono.
  • Emplear un léxico adecuado.
  • El tono de voz debe ser apropiado.
  • Tomar nota.
  • Disminuir los tiempos de espera.
  • Demostrar una actitud cordial.
  • Responder y solventar cualquier situación que necesite el cliente.

Lo más importante… debes estar dispuesto a escuchar a tus clientes.

La comunicación vía telefónica debe ser formal, precisa y responder a las necesidades de los clientes.
La comunicación vía telefónica debe ser formal, precisa y responder a las necesidades de los clientes.

¿Por qué utilizar la vía telefónica?

Por su «velocidad»… Es el medio más rápido a la hora de comunicarnos.

Ofrece un feedback con el interlocutor. Esto da la certeza que el mensaje ha sido escuchado y entendido.

Lo contrario ocurre con otros medios de contacto como los mensajes de texto, el correo electrónico, las redes sociales…

Otro elemento de valor, expuesto por los expertos, es que las personas necesitan ser escuchadas para sentirse atendidas.

A propósito de lo anterior, quiero hablarte de la experiencia de Amazon. Una de las empresas número uno en atención al cliente.

¿Cómo ha logrado esta calificación?

Pues posee un centro de atención telefónica. Los clientes son atendidos al instante o con un tiempo de espera menor a un minuto.

La respuesta es breve, lo que genera satisfacción.  

¿Qué beneficios aporta la atención vía telefónica?

En realidad es un medio bastante útil.

A mí me ha sucedido en varias ocasiones que, por ejemplo, deseo saber si en la farmacia hay el medicamento que necesito adquirir. Entonces, una llamada telefónica responde a mi petición como cliente, sin tener que movilizarme.

Y tú ¿Cuántas veces te has beneficiado de este servicio? 

Por otra parte, la atención vía telefónica permite a las empresas saber qué piensan los clientes, qué imagen están proyectando, cómo consideran los productos y/o servicios.

Este canal proporciona información muy valiosa. ¿Tú qué opinas?

Otro aspecto positivo es que no necesitas tener conexión a internet, ni contar con servicio eléctrico para usar el teléfono.

Solo requieres de una línea telefónica, la persona que atiende las llamadas y un aparato para establecer la comunicación.

¿Cuándo usar la vía telefónica para “hablar” con el cliente?

Son muchos los usos que tiene este medio de comunicación.

Puedes vender productos, transmitir información a los clientes, atender quejas y reclamos, solventar dificultades, confirmar citas, hacer promoción de servicios y productos.

Es decir, debes usar la vía telefónica cuándo necesites dar o recibir una respuesta «inmediata».

Depende del negocio que tengas puedes adaptarlo a las necesidades de tus clientes.

Por ejemplo, las entidades bancarias han incluido la atención telefónica no solo para reclamos o dudas.

A través del teléfono, los usuarios pueden ejecutar operaciones financieras. La rapidez y la comodidad son atributos valorados por sus clientes.

Te puedo decir que las grandes corporaciones cuentan con un servicio centralizado vía telefónica. Los llamados call center, que tienen como propósito atender grandes volúmenes de llamadas.  

Mientras que las pequeñas empresas solo necesitan tener a disposición uno o dos empleados para realizar la atención telefónica a los clientes.

No obstante, todo estará sujeto a la demanda de mercado que manejes y a las necesidades de tus compradores.

¿Te animas a usar la atención vía telefónica en tu negocio?

La atención vía telefónica proporciona una respuesta «inmediata» a tus clientes.
La atención vía telefónica proporciona una respuesta «inmediata» a tus clientes.

Conclusiones

Para finalizar, puedo decirte que la atención al cliente vía telefónica es un medio de contacto efectivo. Ofrece soluciones y respuestas rápidas a tus clientes.

Como ya vimos, el teléfono es usado por la mayor parte de la población mundial. Esto lo convierte en un elemento de fácil acceso.

Crea un feedback entre cliente-empresa. La vinculación forja lazos de tranquilidad y confianza para los clientes.

Son muchas las situaciones en las cuales puedes utilizar esta vía de atención al cliente.

Por ejemplo, para dar información, atender dudas, reclamos, solicitudes, hacer promoción de productos o servicios, entre otras.

Y lo mejor es que puedes adaptar este medio de comunicación a las necesidades de tu empresa y de tus clientes…

El secreto está en saber escuchar…

“Saber Escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil, por lo menos como el saber Hablar.” (Malcom Peel)

Aprende más sobre cómo gestionar tu empresa en nuestro blog Emprender Fácil y en el canal Gestionar Fácil.

¡Muchas gracias por leernos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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