Cómo realizar la atención al cliente vía telefónica

¿Quieres tener un contacto activo y en tiempo real con tu mercado objetivo? El servicio de atención al cliente vía telefónica es una excelente opción para un mejor servicio, puedes usar el teléfono de forma que puedas aplicar un seguimiento de clientes satisfechos.

En este apartado te enseñaré cómo usar, de forma eficaz, la atención por teléfono. Podrás proyectar una imagen de calidad, confianza y compromiso a tus potenciales consumidores y clientes.

Debes saber que este tipo de atención al cliente, es un mecanismo que te permite personalizar el trato con tu cliente; y, que, además, es fácil de aplicar.

Y, te aportará excelentes resultados en el proceso de ventas.

En tal sentido, te doy la bienvenida a conocer el siguiente contenido:

  • ¿Qué es la atención al cliente vía telefónica?
  • ¿Cómo utilizar el teléfono para la atención al cliente?
  • ¿Cuándo usar el teléfono para servicio al cliente?
  • Diferentes canales de la atención por teléfono.
  • Estrategias para el servicio de atención al cliente vía call center.
  • Ventajas del canal de la atención al cliente por teléfono.
  • Conclusiones.

Para comenzar vamos a conocer los elementos que pueden ayudarte y que un cliente SIEMPRE busca durante la atención por teléfono.

atención al cliente vía telefónica
3 elementos que busca un cliente con la atención vía telefónica.

¿Qué es la atención al cliente vía telefónica?

En la actualidad, los clientes no solo demandan productos o servicios de buena calidad. También, exigen una atención que cumpla con sus expectativas.

Es así, como debemos crear una conexión que responda a todas sus inquietudes, inclusive después de la compra.

Se precisa decir que el servicio de atención telefónica es un medio de comunicación no presencial. Tiene como objetivo establecer una conversación eficaz, para brindar una respuesta asertiva si el cliente hace solicitudes.

El contacto es sincrónico, al instante. Se pueden manejar diferentes situaciones tales como: resolver dudas, responder preguntas, dar información, entre otras.

Muchas empresas líderes en el mercado, consideran el teléfono como uno de los medios de comunicación más importantes. Pues, genera soluciones rápidas para los clientes.

Ahora bien, este canal requiere de un departamento de atención al cliente con un recurso humano entrenado, un equipo de servicio que brinde la mejor atención y ofrezca una mejor experiencia del cliente.

Te recuerdo que la satisfacción del cliente es nuestro principal objetivo, y, por ello, es indispensable que estés al tanto de otros canales de atención al cliente que debes conocer, para que puedas integrar todo un servicio al cliente.

¿La atención telefónica es un medio de atención idóneo?

La respuesta es SÍ.

Al respecto, te puedo comentar que el teléfono se ha situado como un bien de primera necesidad para las personas, lo que lo convierte en una herramienta de cómo resolver y dar una atención al cliente eficaz.

Según estudios alusivos al uso del celular, 4770 millones de ciudadanos tienen teléfonos móviles. Lo que representa cerca del 64 % de la población del mundo.

Quiere decir, que este medio de contacto está a disposición de muchas personas, incluyendo «nuestros clientes».

Propiedades como fácil acceso y uso, hacen del teléfono un medio sencillo para conectar con tus clientes.

¿Cómo utilizar el teléfono para la atención al cliente?

Sin duda, todos hemos usado un teléfono para comunicarnos. Y, tú puedes decir qué fácil es.

Sin embargo, cuando se trata de atención al cliente, se deben considerar algunos aspectos que hagan este servicio más fluido y como estrategias para mejorar esa comunicación eficaz con tu cliente.

Por tanto, más eficiente, esto requiere de técnicas de comunicación que permitan atender a un cliente y ofrecer el mejor servicio.

Cada cliente es diferente,  sin embargo, en este sentido, te sugiero seguir las siguientes pautas para ofrecer un buen servicio:

  • Contestar con prontitud.
  • Identificarte.
  • Usar normas de cortesía.
  • Sonreír al conversar por teléfono.
  • Emplear un léxico adecuado.
  • El tono de voz debe ser apropiado.
  • Tomar nota.
  • Disminuir los tiempos de espera.
  • Demostrar una actitud cordial.
  • Responder y solventar cualquier situación que necesite el cliente.

Lo más importante… debes estar dispuesto a escuchar a tus clientes.

La comunicación vía telefónica debe ser formal, precisa y responder a las necesidades de los clientes.
Responde a las necesidades de tus clientes usando la vía telefónica.

¿Por qué brindar una atención al cliente vía telefónica?

Por su «velocidad», ya que es más fácil gestionar la comunicación y atención al cliente… Es el medio más rápido a la hora de comunicarnos.

Es una herramienta de atención al cliente eficaz.

Ofrece un feedback con el interlocutor. Esto da la certeza que el mensaje ha sido escuchado y entendido.

Lo contrario ocurre con otros medios de contacto como los mensajes de texto, el correo electrónico, las redes sociales…

Otro elemento de valor, expuesto por los expertos, es que las personas necesitan ser escuchadas para sentirse atendidas.

A propósito de lo anterior, quiero hablarte de la experiencia de Amazon. Una de las empresas número uno en atención al cliente.

¿Cómo ha logrado esta calificación?

Pues posee un centro de atención de llamadas telefónicas. Los clientes son atendidos al instante o con un tiempo de espera menor a un minuto.

La respuesta es breve, lo que genera satisfacción.

Beneficios de la atención al cliente vía telefónica

¿Qué beneficios aporta la atención al cliente por llamadas telefónicas?

En realidad es un medio bastante útil.

A mí me ha sucedido en varias ocasiones que, por ejemplo, deseo saber si en la farmacia hay el medicamento que necesito adquirir. Entonces, una llamada telefónica responde a mi petición como cliente, sin tener que movilizarme.

Y tú ¿Cuántas veces te has beneficiado de este servicio? 

Por otra parte, la atención vía telefónica permite a las empresas saber qué piensan los clientes, qué imagen está proyectando, cómo consideran los productos y/o servicios.

Este canal proporciona información muy valiosa. ¿Tú qué opinas?

Otro aspecto positivo es que no necesitas tener conexión a internet, ni contar con servicio eléctrico para usar el teléfono.

Solo requieres de una línea telefónica, la persona que atiende las llamadas y un aparato para establecer la comunicación.

¿Cuándo usar el teléfono para el servicio al cliente?

Son muchos los usos que tiene este medio de comunicación.

Puedes vender productos, transmitir información a los clientes, atender quejas y reclamos, solventar dificultades, confirmar citas, hacer promoción de servicios y productos.

Es decir, debes usar la vía telefónica cuándo necesites dar o recibir una respuesta «inmediata».

Depende del negocio que tengas puedes adaptarlo a las necesidades de tus clientes.

Por ejemplo, las entidades bancarias han incluido la atención telefónica no solo para reclamos o dudas.

También, aprovechan para lanzar llamadas al momento de informar de promociones u ofrecer nuevos beneficios cuando un cliente suele tener buena reputación, al igual que, reportar malas experiencias como robos de documentación o teléfono móvil. 

A través del teléfono, los usuarios pueden ejecutar operaciones financieras. La rapidez y la comodidad son atributos valorados por sus clientes.

Además que, el simple hecho de sentir que hoy una persona del otro lado genera confianza en el cliente.

Te puedo decir que las grandes corporaciones cuentan con un servicio centralizado vía telefónica. Los llamados call center, que tienen como propósito atender grandes volúmenes de llamadas.  

Mientras que las pequeñas empresas sólo necesitan tener a disposición uno o dos empleados para realizar la atención telefónica a los clientes.

No obstante, todo estará sujeto a la demanda de mercado que manejes y a las necesidades de tus compradores.

¿Te animas a usar la atención por teléfono en tu negocio?

La atención vía telefónica proporciona una respuesta «inmediata» a tus clientes.
La atención vía telefónica proporciona una respuesta «inmediata» a tus clientes.

Diferentes canales de la atención por teléfono

Los canales de atención telefónica ofrecen a los clientes un abanico de opciones a la hora de buscar ayuda.

Se pueden utilizar distintos canales en función del tipo de asistencia que se necesite, lo que facilita encontrar una solución rápida y eficaz.

Cómo brindar por ejemplo a los clientes un sistema telefónico automatizado que proporciona una solución básica de problemas o acceso a un operador que puede dirigir su llamada al departamento adecuado.

Además, muchas empresas ofrecen ahora servicio de atención al cliente a través de chat en directo y correo electrónico, lo que proporciona alternativas cómodas para quienes tienen disponibilidad limitada.

Además, algunas empresas han puesto en marcha portales de autoservicio que permiten a los clientes gestionar sus cuentas en línea sin tener que ponerse en contacto, de modo directo, con un representante.

En última instancia, los canales de atención telefónica ayudan a garantizar que los clientes, puedan recibir la asistencia que necesitan de manera oportuna y eficiente.

Estrategias para el servicio de atención al cliente vía call center

Los centros de atención telefónica son una forma importante de prestar servicio a los clientes.

Para garantizar que los clientes tengan una buena experiencia al llamar, es importante contar con buenas estrategias.

Entre estas estrategias te puedo mencionar:

  • Contar con personal formado que pueda gestionar la atención a distintos tipos de consultas y reclamaciones,
  • Tener un proceso claramente definido para gestionar las llamadas y utilizar tecnología como la IA para ayudar a reducir los tiempos de espera y mejorar el servicio al cliente.
  • Pedirle al cliente su nombre, de manera que puedas dirigirte a él con atención personalizada.
  • Preparar a sus equipos de soporte con todas las respuestas a preguntas frecuentes, de forma tal, que puedes resolver un problema específico y ayudar a solventar las necesidades del cliente con rapidez.
  • El personal de atención al público debe tener habilidades de comunicación y conocer las funcionalidades básicas del equipo que usará, para que pueda manejarse con eficacia.

Ventajas del canal de atención al cliente por teléfono

  • Es fácil de usar.
  • Te permite resolver problemas más rápido.
  • Genera un contacto con la empresa más fluido.
  • Puedes medir el nivel de satisfacción de los clientes con una encuesta rápida antes de colgar el teléfono y así mejorar tu servicio.
  • Puedes medir el nivel de satisfacción de los clientes con una encuesta rápida antes de colgar el teléfono, y, así, mejorar tu servicio.
  • Los clientes pueden encontrar la solución que desean, resolver su problema y eso fomenta las buenas relaciones con los clientes.

Pasos se deben seguir al atender a un cliente por teléfono

 Al tratar con un cliente por teléfono, es importante ser profesional y cortés.

  • El primer paso debe ser presentarse a sí mismo y a su empresa, el cliente debe saber con quién está hablando, seguido de una breve explicación del motivo de la llamada.
  • Asegúrese de hablar siempre con claridad y a un ritmo adecuado.
  • Escuche atentamente lo que el cliente tiene que decir, y proporciónele respuestas precisas o soluciones a sus preguntas o preocupaciones.
  • Cuando se comunique con los clientes, evite utilizar jerga o términos técnicos que puedan no entender.
  • Sea paciente y no precipite la conversación, dándoles tiempo para que hagan preguntas o expresen sus opiniones.

Agradezca siempre al cliente su tiempo y termine la llamada de forma amistosa.

Todas estas etapas, pueden generar confianza con los clientes y asegurarse de que cada interacción, es importante mantener la cordialidad, sea lo más agradable posible.

Y, como un bonus, te dejo 9 técnicas que te servirán para ATENDER al CLIENTE con PERSONALIZACIÓN y EMPATÍA.

Te hablaré de las TÉCNICAS de ATENCIÓN al CLIENTE, basadas en la personalización y empatía.

Conclusiones

Para finalizar, puedo decirte que la atención al cliente vía telefónica es un medio de contacto efectivo. Ofrece soluciones y respuestas rápidas a tus clientes.

Como ya vimos, el teléfono es usado por la mayor parte de la población mundial. Esto lo convierte en un elemento de fácil acceso.

Crea un feedback entre cliente-empresa. La vinculación forja lazos de tranquilidad y confianza para los clientes.

Son muchas las situaciones en las cuales puedes utilizar esta vía de atención al cliente.

Por ejemplo, para dar información, atender dudas, reclamos, solicitudes, hacer promoción de productos o servicios, entre otras.

Y lo mejor es que puedes adaptar este medio de comunicación a las necesidades de tu empresa y de tus clientes…

El secreto está en saber escuchar…

“Saber Escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil, por lo menos como el saber Hablar.” (Malcom Peel)

Aprende más sobre cómo gestionar tu empresa en nuestro blog Emprender Fácil y en el canal Gestionar Fácil.

¡Muchas gracias por leernos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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