Cómo realizar la atención al cliente vía chat online

En esta entrega, te indico qué es, cómo y cuándo realizar la atención al cliente vía chat online, para mejorar y favorecer tu relación a través del mundo digital.

Así mismo, te enseño a utilizar la vía chat online en la atención al cliente, de forma fácil y paso a paso, como un canal para el crecimiento de tu pyme.

La atención al cliente vía chat en línea, es un servicio necesario para dar respuestas a las dudas y consultas de tus clientes, a través de un personal profesional que conozca tus procesos.

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A continuación, detallo los puntos que debes conocer para usar este canal:

  • ¿Qué es la atención al cliente vía chat online?
  • ¿Cómo utilizar el chat online para la atención al cliente?
  • ¿Cuándo usar el chat online para “hablar” con el cliente?
  • Conclusiones.

El chat en línea es un canal legítimo para iniciar una comunicación inmediata y directa con tu público objetivo, y que te garantiza la regular marcha de tu pyme.

Por ello, es hora de avanzar en el tema, ¿Me acompañas?

¿Qué es la atención al cliente vía chat online?
¿Qué es la atención al cliente vía chat online?

¿Qué es la atención al cliente vía chat online?

La atención al cliente vía chat online, es un servicio que logras prestar a través de herramientas de comunicación digital. Puedes iniciar consultas, responder las dudas e inquietudes de tus clientes, de forma rápida.

Es uno de los medios, que ayuda a optimizar tus recursos y el tiempo, a través de plataformas integradas.

Además, estas plataformas ayudan en la gestión de atención al cliente; pues aportan características como:

  • un buen acceso;
  • una imagen experta e íntegra;
  • una buena reputación.

Por lo tanto, es ideal para cuidar y brindar una excelente atención a tus clientes.

De igual forma, es uno de los canales de atención al cliente, que tiene auge hoy en día.

Puedes aprender más sobre los canales de comunicación ideales para pymes en6 canales de atención al cliente que debes conocer.

En realidad, la atención al cliente vía chat, es un medio probado y a través de éste, puedes mantener una buena y respetada relación con tus clientes.

Otro factor, importante a considerar, es la transparencia, ya que repercute en el nivel de confianza. Hace que la mantengas en buen nivel entre tus clientes, debido a las preguntas y respuestas que queden registradas en tu portal.

Ventajas de utilizar el Chat Online

Por otro lado, quiero exponerte 4 ventajas de utilizar el chat en línea para la atención de tus clientes:

  • En primer lugar, es una comunicación directa, personalizando las respuestas de tus clientes.
  • En segundo lugar, permite agilizar las consultas de manera oportuna.
  • Tercero, es un canal de atención gratuito para el cliente.
  • Por último, te facilita automatizar preguntas y respuestas de tus clientes.

También, es importante que establezcas ciertos requisitos para que tus clientes, de una forma sencilla, resuelvan dudas o planteen preguntas.

¿Cómo utilizar el chat online para la atención al cliente?
¿Cómo utilizar el chat online para la atención al cliente?

¿Cómo utilizar el chat online para la atención al cliente?

Te explico, existen varias formas y herramientas para utilizar el chat online y dar una excelente atención a tus clientes.

En este sentido, la técnica más usual es “la ventana emergente”, que indica a tus clientes que posees este recurso de asistencia en línea y que puedes comenzar a “hablar” en tiempo real.

De hecho, se usa de forma instantánea, rápida y sencilla para generar más clientes potenciales en tu pyme.

Aquí, tus clientes activos o aquellos que visitan tu pyme, pueden escribir las quejas, dudas y realizar consultas.

En contraste, si estás fuera de horario, usa alguna herramienta automática, con respuestas programadas.

4 buenas formas que debes usar en atención al cliente vía chat

Te explico a continuación 4 formas sencillas, para que logres una eficiente atención al cliente, vía chat online:

1.- Implementa un saludo respetuoso. En primer lugar, un saludo respetuoso, será aceptado por tus clientes como un gesto de cortesía y de una buena relación profesional. Te ayudará a fortalecer tu pyme.

2.- Personaliza la conversación con tus clientes. Cuando sea posible, te conviene emplear el nombre de tu cliente; esto te permite crear confianza y un contacto individualizado; genera un clima de cercanía.

Aplica técnicas de memorización de nombres. Te explico cómo, en este post: 6 técnicas de memorización de nombres en atención al cliente

Adicional, es un medio que le da información previa a la compra de tus productos o servicios y te permite crecer, al actuar de forma más cercana con tus posibles objetivos.

3.- Responde con mensajes concisos y precisos. Siempre, genera respuestas cortas y precisas; ve la necesidad, duda o consulta de tu cliente, así podrás garantizar el bienestar de los mismos. Cuida el buen uso de la ortografía.

¡El tiempo del cliente vale oro!

4.- Ten presente la inmediatez. Sé prevenido con personal capacitado en tus procesos, que elaboren respuestas adecuadas en tiempo real, para que no hagas esperar a tu cliente.

Personaliza la conversación con tus clientes, responde rápido, con mensajes precisos y cortos.
Personaliza la conversación, responde rápido, usa mensajes precisos y cortos.

Sobre todo, no debes tener un equipo que se dedique solo a esta tarea; y opera según tu pyme.

Por ejemplo, en pymes del tipo fábrica, este canal, permite un servicio de primera mano, para aclarar la existencia de un producto determinado.

Adicional, uno de los chats más utilizados hoy en día, es el WhatsApp; vale el esfuerzo que lo uses para gestionar tus ventas; puedes ver las opiniones de tus clientes.

¡Y estarás disponible en todo el mundo!

¿Debemos dejar pasar los chatsbots?

Ciertamente, ¡No!, no podemos dejar pasar esta herramienta.

A través de sistemas de inteligencia artificial, se programan y diseñan conversaciones que simulan la comunicación con tus clientes por medio del teclado.

Además, las interacciones entre estas conversaciones pueden ser más rápidas y simples. Se basan en palabras específicas, que tus clientes escriben y la respuesta estará asociada a esta.

¿Cuándo usar el chat online para “hablar” con el cliente?
¿Cuándo usar el chat online para “hablar” con el cliente?

¿Cuándo usar el chat online para “hablar” con el cliente?

Claro está, lo harás cuando quieras tener un contacto directo con tu cliente, para que el soporte sea en tiempo real.

Considera tu horario de trabajo y cuando no estés en línea, que sirva de formulario de recepción. «Hablar», con tus clientes, usando la herramienta más adecuada se traduce en tu éxito; busca la más apropiada.

El chat en línea, se convirtió en un gran socio para ti, úsalo de forma correcta, en beneficio de tu cliente.

De igual modo, piensa que estar en el instante correcto, en que el cliente necesita disipar una duda, puede marcar la diferencia en que pierdas o ganes una venta.

Por ejemplo, Endesa, líder del sector eléctrico español, ha mejorado la atención al cliente usando la vía chat en línea.

Igualmente, Telepizza, una cadena de comida rápida, posee un asistente virtual, que resuelve las dudas de sus clientes, les ayuda a buscar lo que quieren y hace que la atención sea como de forma física.

Ten en cuenta el instante exacto para brindar valor...
Ten en cuenta el instante exacto, haz que la atención vía chat online sea de valor para tu cliente.

Conclusiones

Como resultado, la atención al cliente vía chat, es un servicio donde tus clientes obtienen un valor agregado.

Sin duda, se ha convertido en un gran aliado para las pymes.

Si lo usas de forma adecuada, te permite crear respuestas de forma personal, inmediata y de carácter sencillo.

En resumen, el chat en línea, es:

  • Inmediatez: una comunicación directa, en línea, síncrona.
  • Agilidad: te permite agilizar las consultas de manera oportuna.
  • Accesibilidad: facilita automatizar preguntas y respuestas.
  • Calidad y velocidad: respuestas concretas, útiles, oportunas.

Por último, tus clientes pueden hablar de tu pyme, estés conectado o ¡no!, pero es crucial que tú conozcas esas opiniones para mejorar tus procesos; y un canal fácil y sencillo es el chat en línea.

¿Qué esperas para activarlo? ¡Éxitos con tu nuevo canal de comunicación!

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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