Cómo realizar la atención al cliente por redes sociales

Hoy te explicaré cómo aprovechar el potencial de las redes sociales (RRSS) de tu negocio, para que ofrezcas el servicio de atención que tu cliente desea.

Y es que, además de compartir contenidos y promocionar productos/servicios, un buen servicio de atención al cliente, a través de las RRSS, te garantiza un mayor volumen de ventas, fortalecimiento de la imagen de tu negocio y una sólida reputación online.

Así que, ¿estás listo para pasar a otro nivel? Entonces, quédate conmigo y conoce el siguiente contenido:

ANUNCIO

  • ¿Qué es la atención al cliente por redes sociales?
  • ¿Cómo utilizar redes sociales para la atención al cliente?
  • ¿Cuándo usar redes sociales para «hablar» con el cliente?
  • Conclusiones.

Ahora, PRESTA ATENCIÓN porque te voy a contar algunos consejos sobre cómo utilizar las redes sociales para la atención al cliente, y más adelante volveré sobre el tema para profundizar en cada uno de los puntos.

Cómo realizar la atención al cliente por redes sociales.
Cómo realizar la atención al cliente por redes sociales.

¿Qué es la atención al cliente por redes sociales?

La atención al cliente por redes sociales (RRSS) es un servicio organizado que brinda asistencia al consumidor, mendiante plataformas sociales.

A través de estos canales de comunicación, las personas se conectan -dentro de un espacio virtual- para construir nuevas conexiones sociales, o solo mantener las existentes, en torno a un interés común.

Claramente, estos sitios han evolucionado, y hoy en día representan una herramienta de apoyo en actividades relacionadas con el marketing, la publicidad y la atención al cliente.

Y es que, a través del uso de plataformas como Facebook, Twitter o Instagram -además de compartir y promocionar productos/servicios- puedes atender quejas, brindar orientación y responder las preguntas que tus clientes plantean.

Un buen uso de las RRSS puede generarte grandes beneficios, y entre ellos puedo mencionarte:

  • Fidelización de los clientes.
  • Mayor volumen de ventas.
  • Identidad de marca.
  • Reputación online.

Entonces, ¿qué esperas? Optar por este canal no es solo cuestión de evolución en la comunicación, sino que es también una manera de obtener ventajas de la Social Media a nivel empresarial.

Conozca más sobre los canales de comunicación, ideales para pymes, en: 6 canales de atención al cliente que debes conocer

¿Cómo utilizar redes sociales para la atención al cliente?

Atender a tus clientes a través de las redes sociales, no es solo un trabajo que se limita a responder mecánicamente los comentarios de tus cliente, dentro de una plataforma social.

Al contrario, se trata de un servicio organizado, cuyo objetivo principal es garantizar que tu comunidad de clientes tenga una excelente experiencia en la adquisición y consumo de los productos/servicios de tu negocio.

Es por ello que a continuación, te compartiré algunos consejos para que inicies tu trabajo dentro de las RRSS.

¡Estás listo! Aquí vamos.

  • Diseña un protocolo para atender a tus clientes

Esta guía debe incluir aspectos relacionados con el tono en la comunicación, tiempo de respuesta ante cada requerimiento, y procedimientos a seguir en la resolución de problemas.

Este protocolo, debe indicar los procedimientos a seguir en cada caso. Esto significa, guiar en la decisión de establecer en qué situaciones debes remitir un cliente a la sección de preguntas frecuentes de tu web, contactarlo por teléfono, e-mail o mensajería directa.

  • Organiza un equipo para responder en RRSS

Visualiza cómo quieres que sean atendidos tus clientes, y organiza un team de personas comprometida con los valores, personalidad y voz de tu negocio.

  • Crea una cuenta exclusiva para atender a tus clientes

Crear una cuenta adicional a la cuenta principal, ayuda a reducir el desafío de rastrear las consultas específicas de tus clientes.

  • Monitorea tus redes sociales

Es importante poner en orden tus RRSS. Esta acción te permitirá identificar y actuar sobre los comentarios de los clientes que ameritan que se les atienda.

  • Promueva el servicio de atención al cliente

Esta promoción la puedes realizar, a través de la cuenta principal de tu empresa, contact center y sitio web.

La atención al cliente por RRSS no es solo una actividad que se limita a responder comentarios y menciones.
La atención al cliente por RRSS no es solo una actividad que se limita a responder comentarios y menciones.

¿Cuándo usar redes sociales para «hablar» con el cliente?

Tener presencia en las distintas RRSS, ofrece la oportunidad a tus clientes de compartir sus experiencias sobre los productos/servicios que ofreces.

Así que tu gran desafío, es saber escucharlos y proponerte a atenderlos con información relevante, y en el menor tiempo posible.

¿Quieres crear una comunidad en las redes sociales donde tus clientes se sientan escuchados?

Bueno, para alcanzar este objetivo, lo primero que debes saber es que un 42 % de tus consumidores esperan un tiempo promedio de respuesta de 60 minutos, una vez que establecen contacto contigo.

Esto significa que tus consumidores buscan celeridad en la solución de sus problemas, y el uso de las RRSS genera expectativas sobre ello. Así que si no resuelves el problema en el menor tiempo posible, se generará una mala impresión sobre tu negocio.

Otro desafío es saber qué comentario debes abordar de manera privada. Una manera fácil de identificar esta situación, es observar si al momento de interactuar con tu cliente vas a requerir manejar información personal.

Si esto sucede, lo recomendable es invitar al cliente a exponer su problema a través de mensajes directos (Direct Messages) o e-mail.

Cuando se trate de mensajes directos, es importante que tu operador responda a cada uno, incluso si su respuesta es tan simple como un ¡Gracias!

También es importante que tu operador se identifique, incluyendo al final de los mensajes las iniciales de su nombre (ej. si tu operadora se llama María Rodríguez, los mensajes al final deben ser firmados como ^MR).

Otro aspecto a tener en cuenta, son los casos en los que las conversaciones públicas se pueden poner tensas. Para evitar altercados públicos, dirige a tu cliente a una conversación privada, se empático y dale libertad para que exponga su situación.

¡Lo que no se debe hacer en las redes sociales!

  • No elimines u ocultes comentarios, salvo que se traten de spam o violen las normas de comportamiento en la web.
  • Actuar a la defensiva.
  • En caso de problemas masivos, no respondas individualmente a todos tus clientes. En estas situaciónes, lo mejor es proporcionar actualizaciones de tu estado público para que la información llegue a todos.
Tu gran desafío es saber escuchar a los clientes y proponerte atenderlos excelente para que así ellos compartan su buena experiencia.
Tu gran desafío es saber escuchar a los clientes y proponerte atenderlos excelente para que así ellos compartan su buena experiencia.

Conclusiones

¡La aparición de las redes sociales cambió por completo la manera como nos comunicamos, hoy en día, con nuestro clientes!

Y es que, con el creciente del uso de la tecnología, las empresas han encontrado novedosas formas de ofrecer asistencia a sus consumidores, más allá de la tradicional llamada telefónica.

A través de plataformas como Facebook o Twitter, nuestros clientes pueden formular quejas, plantear dudas, pedir información sobre los productos/servicios e, incluso, emitir juicios, sabiendo que obtendrán una respuesta oportuna.

Entonces, si has decidido aventurarte a ofrecer asistencia por RRSS, es importante que tengas claras las estrategias que llevarás a cabo para tener éxito, ya que no se trata solo de contestar los comentarios de tus clientes.

Ofrecer un buen servicio, genera grandes beneficios, y si tu negocio ya tiene perfiles en las redes sociales, es absolutamente necesario que ofrezca atención a tus clientes, a través de esta vía.

Entonces, ¡anda! No hay forma de evitarlo. ¡Aventúrate y comienza ya!

Para cerrar, te invito a seguir aprendiendo con nosotros a través de nuestros blogs Gestionar Fácil y Emprender Fácil.

¡Hasta la Próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


ANUNCIO

Deja un comentario

Este sitio esta protegido por reCAPTCHA y laPolítica de privacidady losTérminos del servicio de Googlese aplican.