Caso de uso: gestionar clientes en una agencia de festejos (plan de acciones para mejorar).
Datos de la empresa:
- Nombre comercial: Agencia de Festejos La Reina.
- Tipo de empresa: microempresa, prestadora de servicios (eventos).
- Descripción del caso de uso: ejecución de acciones para mejorar la gestión de la relación con clientes.
Agencia de Festejos La Reina: organización de eventos
Para conocer los detalles de la Agencia Festejos La Reina, te compartimos su experiencia en el siguiente artículo: Agencia de Festejos La Reina: ¡cambiar o desaparecer!
4 planes claves en el corto plazo (acciones para mejorar)
Si leíste la experiencia, sabrás que la empresa estuvo cerca de desaparecer, entre otras razones, por falta de gestión, luego de alcanzar el éxito.
A partir de algunas reflexiones de sus dueños (los esposos Montilla) y de un diagnóstico a la organización, se plantearon 4 acciones para mejorar y así relanzar a Festejos La Reina. Todo esto con apoyo de sus 2 hijos, ya profesionales.
Uno de los planes consistió en redefinir la gestión de los clientes. En sus inicios, no había casi competencia, por lo que el esfuerzo para captar y convertir clientes era mínimo. No era necesario establecer una relación que creara fidelidad.
Además, el servicio era de buena calidad, reflejado en la satisfacción de los clientes. Estos la recomendaban, por lo que eran la publicidad ideal para la agencia.
Por la situación actual de la agencia y la existencia de una competencia muy fuerte, decidieron un cambio radical en la gestión de los clientes.
Esto implicó actividades como: captar, atender, crear relaciones, medir la satisfacción y fidelizar. Y para lograr este cambio era necesario utilizar una herramienta de gestión. Así lo recomendó Marta, que ya había trabajado en una empresa de servicios profesionales.
¿Cómo redefinieron su relación con los clientes y en qué se apoyaron para concretar las acciones de mejora? – Con este artículo, que denominamos caso de uso, daremos respuesta a esta pregunta.
En cualquier caso, lo primero que debes saber es que Festejos La Reina se apoyó en una plataforma de aplicaciones: la plataforma Platzilla.
Índice de Eficiencia Empresarial de Festejos La Reina
Como se explica en el artículo señalado, a través de un cuestionario conocieron la situación de la empresa, previo a acometer las acciones para mejorar la organización.
El valor del índice de eficiencia empresarial estuvo por debajo de 3 / 10. Esto indicaba una situación crítica. Es decir, había caos, desorganización, falta de enfoque, esfuerzos perdidos, falta de colaboración, etc.
Para conocer más detalles del índice IDEAL o índice de eficiencia empresarial, esta lectura te será útil: Índice de Eficiencia Empresarial.
Con la ejecución del primer plan, que contempló un conjunto de acciones para mejorar, la empresa consiguió elevar su eficiencia de manera notoria. Hasta dónde mejoró, lo comentaremos en otras entregas.
Acciones para mejorar…
Para ejecutar el plan de mejora, enfocado en la gestión de los clientes, Marta contrató varias aplicaciones de la plataforma Platzilla.
Por su experiencia en otros empleos, sabía que las acciones para mejorar solo se concretarían con una herramienta de gestión. Además, tenía claridad de que Platzilla facilitaría esa gestión, pues lo que se requería era control y colaboración, para echar a andar los cambios y mejorar.
Por esta razón, Marta creó una instancia (en línea) de Platzilla e instaló 2 aplicaciones: CRM Comercial y Registro y Control de Trabajos.
Al tener lista la plataforma, Marta comenzaría ejecutando tareas como:
- Registrar los clientes de la agencia, del tipo persona natural, que habían demandado eventos como bodas, bautizos, cumpleaños, entre otros eventos.
- Incorporar a los clientes corporativos (con sus contactos), que en algún momento habían requerido la organización de convenciones, seminarios, dinámica de grupos y eventos sociales para sus empleados. Aunque eran pocos, algunos tenían sucursales en otras ciudades. Por lo que eran importantes para Festejos La Reina. Se trataba de un tipo de cliente que en la agencia querían captar a partir de ahora.
- Convertir potenciales clientes, apoyándose en un blog en el que ya estaban publicando contenidos para su público objetivo. Este era un medio económico para generar tráfico hacia la agencia. De hecho, cambiaron parte de la imagen corporativa para hacerla más moderna y atractiva.
Además, ya Marta tenía en mente estrategias para realizar campañas comerciales, que hicieran sentir a sus clientes especiales. Pero lo primero era disponer de toda la información posible de los clientes que alguna vez habían registrado.
Para alinear las aplicaciones con el funcionamiento de la agencia, Marta y sus padres evaluaron la herramienta. Fue un aprendizaje rápido por lo intuitivo de las aplicaciones.
¿Qué ajustes realizaron y cómo utilizaron las aplicaciones? – Los ajustes principales y cómo utilizaron las aplicaciones te lo comentamos en las siguientes secciones.
1. Configuración de accesos y permisos
De las opciones por defecto que presenta la plataforma para la administración de los usuarios, Marta hizo ajustes solo en los grupos y privilegios de acceso. Y por supuesto creó los usuarios para el equipo de la agencia.
Su propósito era diferenciar los equipos de trabajo, para un mejor control de tareas y una visibilidad idónea de la información.
Tres de los equipos creados fueron: marketing, comerciales y proveedores. Así podrían asignar tareas a grupos diferentes. El grupo «proveedores» era un caso especial, del que hablaremos luego.
Marta también ajustó los privilegios de acceso para que algunos contenedores de información (módulos) quedaran por defecto como “públicos”. En particular, los contenedores: clientes y contactos.
2. Ajustes en contenedores de información o módulos (acciones para mejorar)
Las aplicaciones instaladas en la cuenta de Festejos La Reina, implicaron un conjunto de contenedores de información. Por ejemplo:
- Clientes
- Contactos
- Potenciales clientes
- Pedidos
- Contratos de servicio
- Oportunidades
- Orden de trabajo
Estos corresponden a las 2 aplicaciones: CRM comercial y Registro y control de trabajos. Por supuesto, Marta tenía previsto instalar nuevas aplicaciones para continuar aplicando las mejoras planificadas.
Al evaluar los datos involucrados en algunos de los módulos, hicieron ajustes en función de las necesidades reales de la agencia. Una agencia de festejos, como toda empresa, necesita datos específicos de sus clientes.
Por ejemplo: en clientes necesitaban diferenciar los tipos. Y tener las fechas claves en que contratan servicios. Como fecha de nacimiento, fecha de aniversarios, fecha de eventos anuales, etc.
Esto los llevó a personalizar el contenedor de clientes:
- Ejemplo de nuevos campos: tipo de cliente y tipo de evento
¿Por qué es importante este ajuste?: el equipo debe diferenciar los clientes según su naturaleza: natural o corporativo. Este dato es clave, por ejemplo, para segmentar y dirigir campañas personalizadas.
Así como ajustaron el contenedor de información “clientes”, Marta y su equipo hicieron ajustes a los restantes contenedores.
Los ajustes en contenedores pueden hacerse en cualquier momento, pero Marta tenía claridad de que hacerlo desde el inicio, le ahorraría trabajo.
3. Importación de datos
Luego de evaluar los contenedores y verificar contra los datos en las hojas de cálculo, procedieron a cargar la información disponible.
Esta fue una tarea muy fácil de hacer, gracias a las posibilidades que brinda la plataforma.
Por ejemplo, para “subir” el registro de los clientes que tenían en una hoja de cálculo, Marta solo tuvo que ejecutar 3 pasos:
1) Se ubicó en clientes y descargó la plantilla
2) Organizó los datos según la plantilla (los que no tenía los obvió)
3) Seleccionó el archivo y procedió a importar los registros
Así, de manera muy fácil, Marta ya tenía los clientes en la plataforma. Listos para ejecutar acciones con ellos:
Es claro que si tienes 3 000 clientes, te ahorras mucho tiempo de transcripción. Y en el caso de Festejos La Reina, las acciones para mejorar no podían esperar.
4. Control de tareas
Marta observó que la plataforma Platzilla trae un calendario para gestionar acciones, como las tareas, las actividades y registrar recordatorios para las llamadas.
Configuró el inicio para todos los usuarios con el calendario como vista por defecto. Advirtió que era una excelente herramienta para el control y seguimiento de tareas.
Creó, además, otras vistas calendario para tener información sobre los clientes, a un solo clic. En particular, acá mostramos un ejemplo de un caso importante: un calendario que señala la «fecha de evento» de los clientes corporativos y clientes principales.
Con todas las facilidades que Marta y su equipo fueron descubriendo, para hacer seguimiento de los compromisos, Festejos La Reina mejoraría el control y la colaboración de manera notoria. De hecho, con las pruebas ya se podía percibir un ambiente más agradable de trabajo.
Para no hacer larga esta lectura, en la siguiente entrega te presentaremos una continuación de este caso de uso. Allí Marta nos permite ilustrar cómo mejoró el control y la colaboración del equipo de trabajo de Festejos La Reina. Para lo que utilizó filtros y calendarios personalizados, así como un panel de indicadores y la programación de alertas.
Todas estas tareas sobre los clientes facilitaron las acciones para mejorar la eficiencia. Mientras, atendían los otros 3 planes que se habían fijado:
- Gestionar acuerdos con proveedores.
- Gestionar campañas comerciales.
- Administrar contratos para asegurar la fluidez, tanto de cara al cliente como de cara a los proveedores.
Resumen:
Con las aplicaciones de la plataforma Platzilla, Festejos La Reina experimentó mejoras para gestionar su relación con los clientes.
¿Qué ganó el equipo de la agencia? – Control sobre los clientes, clasificación según sus necesidades; acceso a la información de clientes, reflejados en un calendario de eventos.
Además, los dueños tienen la oportunidad de hacer seguimiento por las facilidades que brinda el control de tareas y por los calendarios personalizados con filtros. Lo que impacta de manera positiva la gestión.
Sin duda, con la incorporación de las aplicaciones de la plataforma Platzilla, la agencia Festejos La Reina mejorará su índice de eficiencia empresarial. En próximas entregas te comentamos.
¡Hasta pronto!