Seguimiento de casos en atención al cliente, puede ser el condicionante para dar un buen servicio.
El objetivo, de la siguiente entrega, es conocer cómo se hace el seguimiento de casos en atención al cliente; y, lo verás con ejemplos concretos.
Te mostraré cómo una buena organización de las incidencias y reclamaciones puede marcar una gran diferencia en la percepción de los clientes en la empresa.
Ahora, sin más preámbulos, abordemos la temática de hoy.
Seguimiento de casos en atención al cliente. Los clientes quieren saber todo, en todo momento
En el mundo de los negocios, es importante mantener una buena comunicación con los clientes.
Y, una de las formas en que puedes lograr esto es a través del seguimiento constante.
Los clientes quieren estar al tanto de todo lo relacionado con su compra, desde el proceso de producción hasta la entrega. Y, más aún, en los casos de incidencias.
Por lo tanto, ofrecer información detallada es crucial para mantener su confianza y satisfacción.
Para lograr esto, se debe implementar sistemas de seguimiento efectivos que nos permitan mantener una comunicación fluida con nuestros clientes.
Es importante asegurar de que nuestros clientes estén siempre informados sobre cualquier cambio o imprevisto que pueda afectar su compra.
En definitiva, el seguimiento es esencial para mantener una relación cercana y duradera con nuestros clientes.
Seguimiento de casos en atención al cliente
Veamos un ejemplo…
El caso de Todo Ruedas y Silver Wheels
Silver Wheels es una empresa que vende neumáticos a talleres y dispone a su vez de su propio taller de montaje de neumáticos.
Su dueño ha heredado la empresa, y, a pesar de gozar de una buena salud financiera, el riesgo de la empresa es latente si no se gestiona bien.
El mercado de los neumáticos tiene márgenes aceptables, pero como cualquier empresa, es un deber desarrollar una gestión adecuada, para optimizar el seguimiento de incidencias.
Todo Ruedas es un competidor que ha sido creado desde cero por un antiguo trabajador de Silver Wheels.
El propietario, Roberto Ramírez, es consciente de las limitaciones que supone una gestión deficiente y como puede afectar.
Así, sabiendo cuáles eran las fallas en Todo Ruedas, se informó sobre métodos de gestión que se podían requerir.
En lo referente a incidencias, usa un software de gestión Platzilla para asegurar el orden, y, tras haber adquirido información detallada en cada una de las áreas de las posibilidades del uso.
Registro de incidencias o casos de clientes
Cuando hay una incidencia en Silver Wheels, no se registra en ningún lugar en concreto y se suele improvisar en la resolución de las mismas.
Suelen recibirla en administración, donde envían un email a los responsables.
Normalmente, las incidencias están relacionadas con partidas de neumáticos en mal estado enviados a los talleres.
No son muy frecuentes, pero, si generan bastante descontento entre los talleres.
El proceso de envío de nuevos neumáticos es lento y en el mismo, el cliente no tiene ningún tipo de información de lo que va a durar el proceso.
Suele ocurrir que se produzca, por este hecho, roturas de stock en los clientes, generándoles quejas de sus clientes.
Silver Wheels suele perder clientes en una alta cuota a causa de los descontentos de ellos.
En el caso de Todo Ruedas, las incidencias se registran en el CRM de Platzilla y se clasifican por tipo de incidencias.
Al clasificarse se envían al responsable de cada área de forma inmediata, después se envía un email al cliente, para avisarle de la asignación de su incidencia.
La incidencia es recibida por el departamento correspondiente que procede a darle entrada y tramitarla.
El cliente es informado del paso de la incidencia al departamento correspondiente.
Todo esto es posible gracias a los sistemas de seguimiento de casos en atención al cliente.
Seguimiento de la incidencia
Mientras en Silver Wheels, no hay un seguimiento de casos por parte de la organización, mucho menos idea de cómo está la incidencia que tienen los clientes.
Es todo una confusión y no hay unos tiempos estimados estándar de resolución.
Es cierto que en empresas de tamaño medio es muy difícil estimar el tiempo para resolver incidencias, pero, si hay un sistema de seguimiento de casos.
Sin embargo, no se justifica si un cliente no sabe nada del estado de su reclamación.
En el caso de Todo Ruedas, el caso es bien distinto.
El hecho de tener informatizadas las incidencias, hace que el cliente entre, de modo directo, en Platzilla (u otro sistema de gestión parecido) con su cuenta de cliente y vea el estado de su incidencia.
A su vez, puede ver el estado de las mismas y los comentarios de los intervinientes.
El cliente se siente de este modo atendido.
Como hemos visto en el artículo sobre la psicología del cliente, lo más importante es la atención, puesto que al final, es lo que prevalece y lo que hace que “a pesar de los incidentes, me siento seguro con esta empresa”.
Opiniones del cliente
El cliente ha de tener voz sobre lo que le ocurre.
Al fin y al cabo hemos de ofrecer la satisfacción del mismo.
En el caso de Silver Wheels, no solo el cliente no tiene voz sobre las incidencias, sino que los empleados de Silver Wheels ponen excusas pobres.
Están acostumbrados a “pasarse la patata caliente” unos a otros, y, eso lo nota el cliente.
En el caso de Todo Ruedas la situación es bien diferente.
El cliente puede dar sus opiniones en el centro de resoluciones del software que usan (Platzilla) en todo momento.
En otras empresas, si el cliente desea, también puede recogen sus opiniones por teléfono u otros medios, sin gran inversión de tiempo.
Los clientes dan una puntuación sobre la resolución de la incidencia y normalmente se les intenta compensar de alguna manera por las molestias ocasionadas para lograr compensar, con un equipo de profesionales comprometidos.
Las opiniones de los clientes al sentirse escuchados son, simplemente, excelentes y son la vía a alcanzar el éxito.
Por ejemplo, opiniones de tipo:
- “No sabía la atención de nuestro proveedor Todo Ruedas hasta que tuve un problema. Ojalá todos mis proveedores sean así”.
- “La resolución de la incidencia ha sido rápida y profesional. Nada que objetar”
- “Todos somos humanos y cometemos errores. Sin embargo, Todo Ruedas sabe cómo atendernos y compensarnos. Enhorabuena por su servicio 5 estrellas.
Seguimiento de casos en atención al cliente: no dejes nada al azar.
Ventajas del seguimiento de casos en atención a clientes
El seguimiento de casos de atención al cliente se da cuando se manejan las incidencias a clientes, y, ofrece una serie de ventajas para las empresas que lo llevan a cabo:
En primer lugar, permite detectar patrones o tendencias en las que se suelen presentar problemas, lo que puede ayudar a la empresa a prevenir futuros incidentes y a mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Además, el seguimiento permite a la empresa dar una respuesta rápida y efectiva a los clientes en caso de problemas, lo que puede mejorar su satisfacción y lealtad.
Asimismo, el seguimiento permite a la empresa recopilar información valiosa sobre sus clientes y sus necesidades, lo que puede ser utilizado para crear productos y servicios que satisfagan mejor sus demandas.
Por último, el seguimiento de casos de incidencias a clientes puede mejorar la imagen de la empresa, ya que demuestra su compromiso con la satisfacción del cliente y su capacidad para resolver problemas de manera eficiente.
¿Qué te parece todo lo que haz leído sobre uso de seguimiento de casos en atención al cliente? Puedes llegar a analizar cada caso y seguir mejorando.
Comentarios de cierre
En resumen, viste la forma en que se maneja las incidencias en dos empresas del mismo ramo, de ventas de neumáticos y repuestos para carros.
En Silver Wheels dejan de lado la atención del cliente, lo que implica perdida para la empresa.
Mientras que en Todo Ruedas se enfocan en resolver y dar solución a las incidencias de los clientes de la mejor manera posible.
No dejes de leer el siguiente artículo, continuamos con la historia de estas dos empresas, donde vamos a indicar los beneficios en el equipo y en el departamento comercial de la ejecución correcta de las incidencias.
En fin, asegúrate de implementar formularios para todo, donde puedas recopilar información que te permita identificar las incidencias y medir los indicadores que te darán información acerca de las expectativas del cliente y de los clientes potenciales.
Esto te permite dedicar esfuerzos para la conversión y evitar perder clientes, lo que en el futuro puede perjudicar el marketing de tu producto y/o servicio.
Ten en cuenta que al hacer seguimiento de las incidencias en la atención del cliente estarás anticipándote al cliente y dando un servicio al cliente 5 estrellas, so si aplicando ciertas claves, además, te anticiparás a problemas en el servicio al cliente.
Muchas gracias por leernos.
Y, ¡hasta el siguiente artículo!
El seguimiento de casos en atención al cliente es fundamental para mantener la satisfacción y lealtad de los clientes. La comparación entre Silver Wheels y Todo Ruedas demuestra claramente cómo una gestión adecuada de incidencias puede marcar la diferencia. En cambio que Silver Wheels se enfrenta a problemas por falta de organización y comunicación, Todo Ruedas destaca por su uso efectivo de un CRM, lo que les permite atender y resolver incidencias de manera rápida y eficiente.
Hola, Allison
Excelente análisis.
Has captado perfectamente la esencia del caso: la diferencia entre Silver Wheels y Todo Ruedas está en la gestión y el uso inteligente de herramientas como el CRM. Cuando una empresa estructura su atención al cliente y mide cada interacción, pasa de reaccionar a gestionar con estrategia.
Te invito a seguir compartiendo tus ideas en el foro de Gestionar Fácil, donde tratamos temas como este con casos reales, buenas prácticas y herramientas para aplicarlas en cualquier negocio.
¡Sería genial contar con tu perspectiva allí!
Muestra que una buena gestión de casos marca la diferencia en la atención al cliente, pues permite resolver problemas con rapidez y dar un servicio más organizado.
Hola Keren,
Totalmente de acuerdo contigo.
Una buena gestión de casos no solo agiliza la atención, sino que genera confianza y fideliza al cliente, porque siente que su problema importa y se resuelve con método. La clave está en tener procesos claros y herramientas que hagan visible cada paso.
Te invito al foro de Gestionar Fácil, donde compartimos experiencias reales y buenas prácticas sobre atención al cliente y gestión empresarial.
¡Sería genial contar con tus aportes allí!
Gracias por leernos.
Esto muestra que un buen seguimiento no solo resuelve problemas, también demuestra al cliente que realmente te importa. Esa atención cercana es la que genera confianza y hace que las personas quieran volver.
Hola, Aarón, gracias por tu lectura…
Exactamente.
Lo dijiste perfecto: un buen seguimiento no es solo una tarea operativa, es una muestra de interés genuino hacia el cliente. Esa cercanía crea confianza, y la confianza es el terreno donde nacen las relaciones duraderas y las recomendaciones.
Te invito al foro de Gestionar Fácil, donde tratamos estos temas con casos reales y herramientas para mejorar la atención y fidelización.
¡Tu visión sería un gran aporte a la comunidad!
Estoy de acuerdo con el artículo ya que muchas empresas no tienen en cuenta la importancia de mantener informado de todo lo que pasa al cliente.
A veces solo se enfocan en vender o en resolver el problema rápidamente, pero se olvidan de comunicar cada paso al cliente durante el proceso.Esa atención puede marcar la diferencia entre perder o ganar un cliente.
Saludos, Manuel
Muy buen punto. Comunicar cada paso al cliente es tan importante como resolver el problema mismo. Esa transparencia y constancia en la información es lo que transforma una simple atención en una experiencia de confianza. Una empresa que comunica bien, fideliza sin necesidad de insistir en vender.
Adicional, Manuel, te invito al foro de Gestionar Fácil, donde conversamos justamente sobre cómo aplicar estas buenas prácticas en distintos tipos de negocio.
¡Tu aporte sería muy valioso en la comunidad!, y, gracias por leernos.
Me parece que el blog tiene muy buena información explicando respecto a él seguimiento en los clientes por que si es nesesario que se realize para un buen servicio, no basta en resolver lo que pasa sino informar y mantener avisado a él cliente.
Saludos, Dariana
Tienes toda la razón. Un buen servicio no termina cuando se soluciona el problema, sino cuando el cliente se siente informado y acompañado durante todo el proceso.
Esa comunicación constante es la que genera confianza y marca la diferencia frente a la competencia.
Y, te dejo la invitación a participar en el foro de Gestionar Fácil, donde compartimos experiencias reales sobre atención al cliente y gestión empresarial.
¡Tu visión sería un gran aporte para la comunidad!
Gracias por tu lectura.
Nos parece que este artículo muestra la importancia del seguimiento en la atención al cliente. Ya que varias empresas piensa que el servicio termina cuando se resuelve un problema, pero en realidad el verdadero valor está en cómo acompañamos al cliente durante el proceso. El artículo no solo demuestra compromiso y transparencia, sino que también permite recopilar información útil para mejorar los productos y prevenir futuras incidencias. Además, en un mercado tan competitivo, la diferencia entre perder o fidelizar un cliente está precisamente en esos detalles de comunicación y gestión. Implementar un sistema de seguimiento estructurado, como propone el artículo, es una estrategia clave para alcanzar un servicio realmente excepcional.
Excelente reflexión, Laura
Has captado perfectamente el corazón del artículo: el seguimiento estructurado no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también se convierte en una poderosa herramienta de aprendizaje para la empresa. Cuando se documenta y analiza cada caso, el servicio evoluciona y se fortalece con base en datos reales.
Laura, sería un gran aporte que participaras en el foro de Gestionar Fácil, donde profundizamos en estrategias de gestión y atención al cliente con ejemplos prácticos y experiencias compartidas por otros emprendedores.
¡Tu opinión sería muy valiosa en esas conversaciones!
Saludos
Una vez más se evidencia que una buena gestión interna es un factor determinante para el éxito de una empresa.
En “Todo Ruedas” se tiene un plan de acción bien estructurado en el que el cliente pude conocer el estado de su solicitud lo que genera en el cliente un sentido de satisfacción y confíanza hacia la marca, mientras que en “Silver Wheels” ocurre todo lo contrario.
Así es, Andrés, lo explicas perfectamente: una gestión interna sólida se refleja directamente en la percepción del cliente. Cuando los procesos están bien definidos —como en Todo Ruedas— la confianza y la satisfacción surgen de forma natural. En cambio, la desorganización interna, como ocurre en Silver Wheels, termina erosionando la relación con el cliente.
Andrés, te dejo la invitación al foro de Gestionar Fácil, donde analizamos casos reales como este y compartimos herramientas para fortalecer la gestión y el servicio al cliente. ¡Tu análisis sería un excelente aporte a la comunidad!
Gracias por leernos.
El artículo sobre hacer un seguimiento de casos en atención al cliente muestra la importancia de no dejar los problemas del cliente sin resolver. Estamos de acuerdo en que hacer seguimiento demuestra compromiso y genera confianza. Porque permite que la empresa aprenda de sus errores y mejore su servicio. Cuando una organización se comunica con claridad y mantiene informado al cliente, logra fidelizarlo y destacar frente a la competencia.
¡Muy bien dicho, Sara y Emelyn!
El seguimiento no solo soluciona incidencias, también transforma errores en oportunidades de mejora. Cuando la empresa escucha, comunica y aprende, fortalece su cultura de servicio y convierte cada interacción en una experiencia positiva. Eso es gestión con propósito, no solo atención al cliente.
Las invito al foro de Gestionar Fácil, donde profundizamos en cómo aplicar estos principios con ejemplos reales y herramientas prácticas.
¡Sería genial contar con su perspectiva en nuestro sitio!
Hacer un seguimiento de casos mejora la atención al cliente, porque evita la desorganización y permite resolver problemas con mayor claridad y confianza
Hola…
Exacto, Gabriela
Un buen seguimiento aporta orden, claridad y confianza, tres pilares esenciales para un servicio al cliente sólido. Cuando la empresa tiene control de cada caso, transmite profesionalismo y demuestra que realmente valora a sus clientes, no solo sus ventas.
Te invito al foro de Gestionar Fácil, donde compartimos experiencias reales sobre cómo estructurar procesos que mejoren la atención y fortalezcan la relación con los clientes. ¡Tu aporte sería muy valioso allí!
Pienso que el seguimiento al cliente es muy importante, porque permite que las empresas sepan si están haciendo bien su trabajo y puedan mejorar cuando algo falla.
Saludos, Gracias por tu lectura…
¡Totalmente de acuerdo, Mileidis!
El seguimiento al cliente es una herramienta de aprendizaje constante. Permite detectar fallos, ajustar procesos y elevar la calidad del servicio. Las empresas que escuchan activamente a sus clientes evolucionan más rápido y se diferencian con facilidad en el mercado.
Te invito al foro de Gestionar Fácil, donde exploramos cómo aplicar este tipo de estrategias con ejemplos reales y consejos prácticos. ¡Te esperamos para seguir aprendiendo juntos!
El blog esta muy bien redactado y la forma en la que maneja la información a la hora de tener en cuenta un buen servicio post venta, ya que muchas empresas pasan por alto esta atención del cliente, muestra de forma clara y asertiva las implicaciones de no tener una buena atención.
Gracias por tu comentario, Darcy
Tienes toda la razón: el servicio postventa suele ser el gran olvidado, pero es donde realmente se consolida la relación con el cliente. Atender después de la venta no es un gasto, es una inversión en confianza y fidelidad que genera nuevas oportunidades de negocio.
Te invito al foro de Gestionar Fácil, donde analizamos estrategias reales para fortalecer la atención postventa y mejorar la gestión empresarial. ¡Tu aporte sería muy valioso en la conversación!
El seguimiento al cliente fortalece la confianza y demuestra compromiso, mientras que la falta de control genera insatisfacción y pérdida de clientes.
Saludos…
Exacto, Daily.
Lo que mencionas es clave: el seguimiento no solo soluciona incidencias, sino que refuerza el vínculo emocional con el cliente. Cuando una empresa demuestra compromiso y constancia, el cliente percibe profesionalismo y se queda por confianza, no solo por precio.
Si te interesa profundizar en cómo crear procesos de seguimiento efectivos y sostenibles, te invito al foro de Gestionar Fácil. Allí compartimos experiencias reales sobre cómo convertir la atención al cliente en una ventaja competitiva.
Me parece que hay que tener buena organización sobre todo lo que se hace para que no pase como silver wheels y si lo hace pueda ser exitosos como todo ruedas
Hola, Yarleidis y Emil
¡Excelente observación!
Totalmente de acuerdo: la organización y el seguimiento sistemático son la base para no perder clientes y convertir errores en oportunidades. Justamente, el caso de Silver Wheels muestra cómo una empresa puede tener buenas intenciones, pero si no documenta, mide ni da seguimiento, termina fallando; donde Todo Ruedas triunfa: en la experiencia del cliente.
Una buena gestión de atención no depende solo de resolver reclamos, sino de crear procesos repetibles y aprender de cada interacción. Eso es lo que marca la diferencia entre improvisar y gestionar con propósito.
Si quieren seguir profundizando en cómo estructurar esos procesos o compartir cómo lo aplican en sus propios negocios, los invito al foro de Gestionar Fácil. Allí discutimos casos reales, intercambiamos ideas y aprendemos juntos cómo pasar de la teoría a la práctica.
¡Sería genial leer sus aportes por allá!
Saludos.
Tener una buena comunicación con el cliente
Hola, Álvaro
Sí. Es indispensable tener una buena comunicación con el cliente y hacer el seguimiento correspondiente, para así fidelizar los clientes.