Técnicas de servicio al cliente fáciles y eficaces: #2 técnica del calcetín

. Jul 6, 2017.

Técnicas de servicio al cliente como clave para aumentar nuevas ventas. ¿cuántas empresas piensan de esta manera? Cada vez, más. Numerosos estudios han demostrado que cuesta hasta 6 veces más conseguir un cliente nuevo que retener uno antiguo. Tomando esto en consideración y sabiendo que nuestros clientes pueden tener eventualmente problemas con nuestro producto o servicio, ¿no es más inteligente esforzarse en un servicio al cliente 5 estrellas para conseguir más ventas por repetición?

Hola amigos empresario, emprendedores y gestores. En el artículo de hoy de la serie de técnicas de servicio al cliente vamos a abordar una técnica práctica que llamamos cariñosamente la técnica del calcetín. Con esta técnica damos la vuelta a problemas de clientes en soluciones con un esfuerzo muy pequeño. Antes de continuar con estas técnicas de servicio al cliente, te invitamos a que leas el primer artículo de nuestra serie aquí:

Técnicas de atención al cliente: La diferencia entre retener o perder tu mayor activo (los clientes)

Ahora si, sin más dilación vamos ¡al ataque!

Técnicas de servicio al cliente que cambian problemas por beneficios: la técnica del calcetín.

Cuando un cliente tiene un problema, es una oportunidad para hablar con él. Quizás no tengamos tiempo para hablar con él si el cliente no tuviera problemas, por ello, ¡hay que aprovechar esos momentos!. Hemos visto en el artículo anterior que los clientes tienen una psicología especial. En muchos casos los problemas de cliente no son urgentes y la gravedad es más psicológica que real. Los clientes son personas y las personas somos sociales. Necesitan ser escuchados y que les tengan en consideración.

Así teniendo en cuenta que con la socialización podemos pasar los clientes de un estado de enfado a un estado de satisfacción (y por lo tanto dale la vuelta a la situación), merece la pena definir técnicas de servicio al cliente “calcetín”, ¿no te parece?

¿Cuáles son los pasos para la técnica del calcetín?

Paso 1 de las técnicas de servicio al cliente “calcetín”: hacer una lista de posibles problemas.

Imaginemos que tenemos un Spa. Vamos a poner como ejemplo el Spa “El Encanto”. Ellos han definido una serie de posibles problemas como:

  • Suciedad en las instalaciones.
  • Problemas de facturación.
  • Problemas de atención al cliente.
  • Pérdidas de objetos personales.
  • Temperatura del agua y las instalaciones.
  • Atención y amabilidad.

Paso 2 de las técnicas de servicio al cliente “calcetín”: Definir solución concreta y contundente.

Como vemos en el siguiente cuadro, se muestran los problemas y una solución concreta y específica además de contundente.

Técnicas de servicio al cliente fáciles y eficaces: #2 técnica del calcetín

Cuando un cliente reporta un problema, hay que generar conexión con él inmediatamente, pedir disculpas y dar una respuesta de solución rápida y contundente. Pongamos un ejemplo:

Una persona se queja de la suciedad de las instalaciones. Nuestra respuesta ha de ser inmediata SIN EXCUSARNOS. Algo así: “Le entiendo perfectamente, las instalaciones han de estar impecables al tratarse de un SPA”. Una vez generado rapport (le decimos que le entendemos y conectamos con el cliente), nos disculpamos: “Le ruego nos disculpe por lo sucedido”. Inmediatamente después le damos una solución rápida y contundente: “Vamos a proceder a realizar una limpieza profunda esta misma tarde”

Paso 3 de las técnicas de servicio al cliente “calcetín”: Enviar mensaje de evidencias profesionales de manera indirecta.

Técnicas de servicio al cliente fáciles y eficaces: #2 técnica del calcetín

Como se observa en el ejemplo anterior, el mensaje indirecto profesional fortalece nuestra imagen de profesionalidad y no parece que lo hagamos “a propósito”. Ya hemos comprendido el problema, dado una solución al cliente “hacer una limpieza profunda” y finalizamos con lo siguiente: “además de ello, vamos a revisar el proceso de validación de los calendarios de limpieza, la auditoría de higiene y los procedimientos empleados.”

Se trata de hacer ver al cliente en esta oportunidad de interacción, que estamos dando un servicio de calidad y que la incidencia es simplemente un incidencia y no un servicio deficiente per sé. A estas alturas el cliente se comienza a sentir aliviado al pensar que su dinero está bien invertido en el servicio del SPA.

Paso 4 de las técnicas de servicio al cliente “calcetín”: Compensación sobredimensionada

Técnicas de servicio al cliente fáciles y eficaces: #2 técnica del calcetín

En este caso de la historia se trata de comenzar la vuelta al calcetín, creando una satisfacción muy por encima de lo que el cliente pudiera imaginar cuando tiene una queja:

  1. Se le ha entendido.
  2. Hemos pedido disculpas.
  3. Aportamos una solución.
  4. Mostramos que somos profesionales.
  5. Compensamos al cliente.

Compensamos al cliente con servicios gratuitos que no hayan usado antes (2 sesiones de masajes). Se trata de agradar al cliente y ¡hacer acción comercial! El cliente lo va a probar “porque se lo merece” y “porque es gratis”. No va a querer hacernos el “feo” y no probarlo, tras mostrarle tanta atención.

Paso 5 de las técnicas de servicio al cliente “calcetín”: Petición de feedback del cliente.

Técnicas de servicio al cliente fáciles y eficaces: #2 técnica del calcetín

Una vez terminado el proceso, es importante solicitar la opinión al cliente sobre el problema inicial: “Díganos, ¿encuentra mejoría en la limpieza de las instalaciones? Le agradecemos su opinión para mejorar”.

Después se le puede pedir opinión sobre los servicios ofrecidos. Si nuestra incidencia fue resuelta y los servicios ofrecidos son agradables es muy probable (pero muy probable) que el cliente esté muy satisfecho y quiera satisfacernos a nosotros contratando más del mismo servicio. Y ta chaaaaaan!!!!! acabamos de dar la vuelta completa del calcetín = Un problema inicial se transforma en un cliente fiel que nos compra más.

Técnicas de servicio al cliente fáciles y eficaces: #2 técnica del calcetín

Técnicas de servicio al cliente fáciles y eficaces: #2 técnica del calcetín

Espero que este ejemplo os haya servido para tomar nota de lo fácil que puede ser mejorar nuestro servicio con técnicas de servicio al cliente estructuradas y pensando en su satisfacción por encima de expectativas.

En el próximo artículo seguiremos profundizaremos sobre el seguimiento a los casos de los clientes para garantizar la calidad de la posventa:

Seguimiento de casos en atención al cliente: no dejes nada al azar.

Muchas gracias por vuestra atención y ¡hasta el siguiente artículo!

 

 

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