Relación con clientes apoyados en aplicaciones CRM. Ventajas

. Dic 5, 2017.

¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre herramientas de gestión! En esta oportunidad te hablaré de la relación con clientes a través de la estrategia CRM. También, del por qué debes considerar el uso de una aplicación CRM, como medio para mejorar el posicionamiento y las ventas.

CRM (en inglés, Customer Relationship Management), debe ser entendido como una estrategia empresarial, que en español significa gestión de las relaciones con clientes.

Con base en esta estrategia, muchas empresas desarrollan el área funcional de mercadeo y ventas, centrándose en el cliente.

Comparto dos artículos que pueden interesarte, por si no los has leído, en los que se comenta sobre aplicaciones CRM:

En el artículo denominado las empresas en funcionamiento óptimo utilizan herramientas de gestión, señalamos que una de las claves en las empresas que están en esa etapa, es el uso de herramientas de gestión. Se señala que las aplicaciones CRM son herramientas de gestión.

Con estas, el empresario y el equipo responsable de la gestión pueden hacer seguimiento a lo que está ocurriendo en la empresa. Tienen evidencia para tomar decisiones.

Con herramientas de gestión se hace seguimiento a lo que ocurre en la empresa

Con herramientas de gestión se hace seguimiento a lo que ocurre en la empresa

En artículos previos hemos comentado algunos casos de éxito de relación con clientes, como los de JM Sports y Geosama. Empresas de diferentes tipos que, igualmente, aprovechan un CRM para conocer a su cliente y mejorar continuamente su relación con ellos.

Un CRM constituye una herramienta clave para avanzar en el área de mercadeo y ventas. Tiene impacto en toda la empresa. Es esencial para la gestión de la relación con clientes.

Relación con clientes apoyados en aplicaciones CRM

Creo que si te digo que… tener conocimiento sobre los clientes aporta información valiosa a mercadeo y ventas, estarás de acuerdo conmigo.

Si conocemos a los clientes, los tenemos identificados, registramos lo que piensan de nuestro productos o servicios, etc., entonces podremos saber, por ejemplo: el ratio de pérdida de clientes, las causas por las que abandonan nuestro producto o servicio, su nivel de satisfacción y de fidelización. También, los motivos por los que se sienten más o menos satisfechos o los servicios y productos que más consumen. Entre muchas otras cosas.

Con esta información podemos diseñar y planificar campañas comerciales. Siempre ajustadas a segmentos de clientes definidos y, por tanto, con altas posibilidades de éxito.

Un ejemplo es el caso de la empresa consultora Geosama, que aprovechó una estrategia CRM para acercarse a clientes y prospectos, diferenciar tipos de clientes y establecer una relación más “personalizada” con cada cliente.

CRM requiere una filosofía centrada en el cliente

Lo primero que debemos tener claro es que la estrategia CRM nos pedirá que la empresa esté centrada en el cliente. Que exista una cultura que apoye al área funcional y los procesos de mercadeo y ventas.

Relación con clientes

La estrategia CRM nos pedirá que la empresa esté centrada en el cliente

Esto demanda preparación y adopción de prácticas, e inclusive, actitudes que aprovechen la estrategia CRM.

En tal sentido, las aplicaciones CRM permiten implantar la gestión de la relación con clientes cuando la empresa tiene una estrategia y cultura adecuada para tal fin.

    ¿Está tu empresa preparada para adoptar un CRM?

Algunos definen la estrategia CRM con un mayor alcance. No sólo para adoptar una estrategia de negocio centrada en el cliente, sino también para implementar cambios en las prácticas y en la forma de trabajar de los empleados. Estos, apoyados en nuevas tecnologías, crearán nuevas interacciones con el cliente.

La estrategia CRM puede apoyarse en una aplicación que automatice la interacción “empresa – cliente”.

Como sabes, a estas aplicaciones se les conoce como CRM. Encontrarás muchas de ellas en el mercado. Algunas más complejas que otras en el número de funcionalidades.

En los ERP (enterprise resource planning o sistemas de planificación de recursos empresariales), el CRM es un módulo clave. Provee datos e información de entrada para otros módulos, como el de contabilidad, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, etc.

5 funcionalidades que tiene toda aplicación CRM

Clientes y prospectos

El registro de clientes o posibles clientes (prospectos) es una función básica.

El CRM permite registrar los datos de los clientes o prospectos. Las interacciones también quedan almacenadas. Se pueden acceder a las conversaciones, correos electrónicos, notas, llamadas, tareas, documentos, negociaciones y casos. Todo con unos pocos clics.

El CRM permite registrar los datos de los clientes o prospectos

El CRM permite registrar los datos de los clientes o prospectos

En el caso de JM Sports, Juan Méndez tiene toda la información de los clientes de las tiendas, a la vista.

Hace seguimiento a la información registrada sobre sus preferencias, puede conocer la evolución de las ventas para un período dado y muchos aspectos más. Sin moverse de su casa.

Registro de conversaciones

Todas las “conversaciones” con los clientes se almacenan, como parte del registro o de la ficha del cliente.

Los trabajadores podrán conocer la interacción que se ha dado con el cliente. Esto evita pérdida de tiempo y disminución de la productividad del equipo, porque toda la información está a un clic.

Como ya sabes, un alto porcentaje del día se dedica a tareas que pueden minimizarse con un CRM. ¿Cuántos correos o llamadas realizas para ubicar información que puede estar a la mano en un CRM?

Tareas

Para que no se quede nada sin hacer, puedes asignar tareas a cualquiera del equipo o a ti mismo. Estas pueden estar asociadas a proyectos o a clientes.

Ejemplo de registro de tareas en Platzilla

Ejemplo de registro de tareas en Platzilla

Tener las tareas en una pantalla tiene ventajas, por ejemplo, respecto a enviar correos electrónicos. Todo el equipo puede tener visibilidad de la actividad en la empresa de manera clara, sin inconsistencias.

Negociaciones

Las conversaciones con los clientes pueden estar relacionadas con ventas. En el CRM puedes abrir una negociación para cada cliente.

Esta negociación es como una ficha de cliente, que permite asignar el estado en el que se encuentra la venta.

Entre otras ventajas, con esto puedes hacer informes de ventas de manera fácil y hacerle seguimiento hasta el cierre.

En el caso de la consultora Geosama, el CRM permite llevar un registro detallado de todas las conversaciones y negociaciones con el cliente.

Esto lo registra quien tenga el rol de jefe de proyecto. Cuando están fuera de la oficina, los otros socios pueden acceder a toda la información desde su móvil.

La información está disponible para el equipo, a toda hora y en cualquier parte

La información está disponible para el equipo, a toda hora y en cualquier parte

Usuarios del CRM

Los usuarios son todos los compañeros del trabajo. Tienes la posibilidad de organizarlos en grupos para agilizar las comunicaciones de tareas, correos electrónicos y notas.

Por ejemplo, los grupos pueden ser por área funcional: mercadeo, finanzas, dirección, etc.

Esta organización agiliza la comunicación del equipo, lo que es parte del área funcional Gestión de la Información. En una empresa deben existir políticas, normas y herramientas que fomenten la comunicación entre los trabajadores.

Razones para implementar una aplicación CRM

Algunas razones por las que para tu empresa es importante implementar una aplicación CRM, son las siguientes:

  • Mejoras la productividad, evitando tareas repetitivas y pérdida de tiempo al buscar información sobre las ventas, los clientes, estatus de negociaciones, etc. Evitas tareas que no aportan valor.
  • Con la información centralizada y controlada, puedes enfocarte en actividades de gestión y no perder de vista los objetivos estratégicos.
  • Un CRM puede mostrarte le evolución de la empresa en función de indicadores. Puedes verlos en gráficas sin invertir tanto tiempo para entender lo que está pasando.
  • Con la información que sacas de un CRM bien utilizado, puedes descubrir aspectos que de otra forma es casi imposible detectarlos. Esto puede dar lugar a cambios en la empresa, para reducir costes, por ejemplo.
  • Y por supuesto, el CRM brinda información de calidad para el proceso de toma de decisiones.

Estas razones, entre otras, fueron las que impulsaron a los dueños de JM Sports y Geosama, a adoptar una aplicación CRM.

En el caso de JM Sports, los módulos utilizados fueron los siguientes:

  • Servicios al cliente
  • Registro de clientes
  • Marketing (mercadeo)
  • Ventas
  • Módulo de planificación
  • Módulo de finanzas

Todos estos módulos entregan diferentes tipos de reportes e informes al equipo de JM Sports. Lo que les permitió obtener información consolidada a partir de criterios y filtros para los datos. Constituyó un impulso importante para alcanzar la etapa de funcionamiento óptimo.

Más sobre la estrategia CRM

Con lo compartido hasta ahora en los puntos anteriores, podemos precisar el concepto CRM y su importancia en la gestión de la relación con clientes.

Como has visto, se trata de una estrategia que se apoya en tecnología para ejecutar el proceso de revisión y análisis de las relaciones con los clientes de una empresa.

Permite, para el caso de clientes no recurrentes o potenciales, que la relación sea gestionada, para alcanzarlos y convertirlos en clientes.

Cuando la empresa fomenta una cultura centrada en el cliente, la estrategia CRM abarca toda la empresa.

¿Cómo es la relación con clientes a través de CRM?

Con un CRM puedes personalizar la relación con los
clientes.

La estrategia CRM implica la personalización de la oferta según las características de cada segmento de clientes, y la configuración o diseño de servicios conforme a las mismas.

Puedes crear campañas comerciales que atiendan necesidades específicas de clientes y hacerles llegar un mensaje de manera efectiva, que se traduzca en más ventas.

El objetivo principal de la aplicación CRM es la fidelización o la conversión de prospectos o clientes esporádicos a clientes recurrentes.

El objetivo principal de la aplicación CRM es la fidelización

El objetivo principal de la aplicación CRM es la fidelización

Con la estrategia CRM se construye una relación a largo plazo con los clientes, entre otras cosas, por la identificación, la comprensión y la satisfacción de sus necesidades conforme a unos requisitos establecidos.

Las ventajas de la adopción de una aplicación CRM

Las ventajas principales que JM Sports y Geosama lograron con la adopción de la estrategia y de una aplicación CRM, fueron las siguientes:

  • Reducción del ciclo de ventas. Al existir más claridad sobre el producto o servicio, al acercarse ofreciendo contenido de más interés para el cliente o prospectos, y al “personalizar” la relación con él, lograron una reducción del ciclo de ventas.
  • Mejores campañas de mercadeo. Gracias a la posibilidad de crear mensajes personalizados dirigidos a tipos de clientes.
  • Disposición de información sobre clientes. Todos los trabajadores de la empresa acceden a la información. Esto mejora la productividad.
  • Detección de necesidades de los clientes, que en algunos casos no saben expresar. Esto dio la oportunidad de diseñar nuevos productos o servicios.
  • Información oportuna para la planificación en el área de producción y operaciones, en el caso de JM Sports.
  • Toma de decisiones oportunas, por contar con información pertinente y de calidad.
  • Segmentación de clientes fijos y, sobre todo, los potenciales que interesa captar. Esto aplica de la misma manera para JM Sports y Geosama. Con las métricas e indicadores, analizaron factores que permitieron direccionar acciones para los segmentos de clientes.
  • Ventas cruzadas (en inglés, cross selling). Este tipo de ventas fueron desarrolladas con más facilidad, ya que se conocía el comportamiento y la decisión de compra del cliente, lo que permite vender productos de mayor valor.
  • Para el caso de JM Sports, Juan pudo gestionar equipos, midiendo el rendimiento global y por separado, de cada uno de los miembros del equipo comercial. Información que utiliza talento humano para establecer bonificaciones por logros.

¿Cuándo adoptar una aplicación CRM?

Es una pregunta que te puedes estar haciendo. La incorporación de la estrategia CRM y de una aplicación para gestionar la relación con clientes, es una decisión que debe tomarse cuando la empresa esté preparada para aprovechar sus beneficios.

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Lo común es que se incorpore en la etapa de funcionamiento estable, con miras a alcanzar el funcionamiento óptimo.

En funcionamiento estable el empresario ha delegado la administración de la empresa. Estando en esa etapa, puede dedicar más tiempo a la gestión, lo que lo lleva a pensar en la mejora de las áreas funcionales. Y en particular, la relación con clientes.

Solo en casos excepcionales, tiene sentido dedicar esfuerzo a adoptar un CRM en la etapa de funcionamiento regular o antes. Esto es porque estando en tales etapas, es muy probable que no haya tiempo sino para sobrevivir.

Para finalizar, te dejo una pregunta: ¿está tu empresa preparada para adoptar un CRM y mejorar la relación con los clientes?

¡Hasta pronto!

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