¿Qué es una estrategia CRM y cómo aplicarla?

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Cuando hablamos de CRM nos referimos tanto a la estrategia para manejar las relaciones con los clientes como al software que se utiliza para almacenar, organizar y gestionar la información que se tiene de los consumidores.

¿Tienes pensado comenzar a utilizar esta estrategia en la empresa? Aquí te enseñamos qué es el CRM y las ventajas que ofrece.

¿Qué es el CRM o customer relationship management?

EL CRM se traduce al español como gestión de relaciones con los clientes. Aunque muchos se limitan a referirse a las herramientas tecnológicas a través de la cual se lleva a cabo el proceso, en realidad va más allá.

Según Alfredo De Goyeneche, el CRM:

“Es un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes”.

¿Para qué sirve el CRM?

El CRM se basa en una estrategia centrada en el cliente. Básicamente, lo que hace es prolongar las relaciones con los consumidores, automatizar las ventas, contribuir a mejorar las campañas y la atención al cliente.

Dentro de las ventajas que podemos encontrar te puedo mencionar que ayuda a identificar los mejores clientes, hacerles seguimiento y guiarlos hacia el departamento adecuado y reconocer oportunidades de venta.

Asimismo, ayuda a reconocer las necesidades y personalizar la relación con los compradores o posibles clientes.

¿Cómo implementar el CRM?

Ya sabes qué es el CRM y para qué lo puedes utilizar, ahora te resumiré los pasos a seguir para implementarlo en la empresa:

  • En primer lugar, es necesario un análisis para conocer la situación actual de la relación con los clientes.
  • Luego hay que diseñar la estrategia, el método por el cual se obtendrá la información y definir el sistema que se utilizará.
  • El tercer paso es la implementación del sistema. Aquí, además de poner en marcha la estrategia, es necesario involucrar el personal de todos los departamentos de la empresa, pues necesitan adaptarse a él, además de capacitarse en este nuevo proceso.

Te recomiendo que leas sobre los 5 motores del CRM: información basada en el cliente, segmentación, personalización, comunicaciones y transacciones.

¿Cómo funciona el CRM?

Con el apoyo de la tecnología, el CRM está pensado para encontrar, atraer y retener clientes, retomar la relación con antiguos compradores, mejorar el servicio, planificar estrategias de marketing más efectivas y económicas.

Se puede dividir en tres módulos:

  • Ventas (gestiona todo el proceso de ventas).
  • Servicios (se encarga de todo lo que se refiere a la atención al cliente como la administración y planificación).
  • Marketing (maneja las actividades de comercialización).

Puedes comunicarte con nosotros si estás decidido a implementar este sistema en la organización o si necesitas saber más sobre qué es el CRM.

¿Qué es el CRM social?

Un modelo de gestión como CRM que, además, se apoya en la tecnología no puede desprenderse de los avances que hay en esta materia. De allí, el nacimiento del CRM social.

Este se refiere a la posibilidad de conversar con los clientes. El término nace de las redes sociales, en donde las opiniones se multiplican y, por eso, se hizo necesario tener un contacto más directo con los consumidores.

Cada intercambio que se haga con el cliente se registra en el sistema, dando la oportunidad de tener mayor retroalimentación.

Como verás, esto es un acercamiento a lo que es  el CRM. Sin embargo, el tema es amplio y seguro te estaremos ofreciendo más información al respecto. Por los momentos puedes continuar leyendo este artículo sobre la información que se debe incluir en este tipo de sistemas.

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