¿Conoces las necesidades reales de los clientes? ¿estás seguro?

. Oct 5, 2017.

Necesidades reales de los clientes: eso que conoces muy bien y que te estimula por esforzarte todos los días para mejorar. ¿Y si te dijera que puede ser que no conozcas las necesidades reales de los clientes? Hay una probabilidad razonable.

Hola amigos empresarios, emprendedores y gestores. El artículo de hoy es la continuación a dos artículos sobre nuestra serie de innovación a partir del conocimiento del resultado y expectativas del cliente. Esta metodología adaptada y impulsada por expertos en Marketing, estrategia y hasta un profesor de Harvard cada día tiene más sentido. La metodología se llama ODI: Outcome driven innovation. Ya abordamos una introducción a esta temática en los dos artículos anteriores que os recomiendo que leáis cuando tengáis un tiempecito:

¿Conoces las necesidades reales de los clientes que compran un termostato?

Alguien puede contestar: “pues claro David, un termostato sirve para regular la temperatura de la casa”. A esta respuesta volvería a preguntar…¿Estas seguro?

Si es así, ¿por qué este termostato…

¿Conoces las necesidades reales de los clientes? ¿estás seguro?

 

…vale 249 eurazos?, ¿qué tendrá para valer casi 7 veces más que este otro?

¿Conoces las necesidades reales de los clientes? ¿estás seguro?

Supongo que ahora estarás dudando. Nadie en su sano juicio se gasta 7 veces más para controlar la temperatura.

¿Será que la necesidad que satisface un termostato no es controlar la temperatura? Ambos termostatos sirven para controlar la temperatura, sin embargo, el termostato inteligente “nest” (el de arriba) satisface otra necesidad:

Tener confort en casa:

¿Conoces las necesidades reales de los clientes? ¿estás seguro?

Tener confort en casa, significa que toda la familia esté agusto. La temperatura es FUNDAMENTAL

Para ello, se trata que cuando llegues a casa esté calentita, que cuando te levantes, la casa se haya calentado unas horas antes. Podrías pensar que para eso dejas la calefacción todo el día, sin embargo “nest” te permite hacer esto de un modo “inteligente” para no gastar más.

El dispositivo hace la tarea de ayudarte a tener confort en casa sin que gastes más. Al contrario, inclusive ahorra en gasto en electricidad. Todo esto te puede sonar algo “ambigüo” y te preguntaras…,  ¿en qué consiste tener confort en casa? Te lo explicamos al descifrar las partes de una tarea.

Las partes de las tarea para las que se adquieren objetos y soluciones. El “Mapa del trabajo”

Aquí están dichas partes:

 

Veamos el mapa del trabajo para nuestro ejemplo: “Tener confort en casa”

Definir:

Primero planificamos ¿qué es tener confort en casa? Realmente no es que lo pensemos directamente. Tampoco pensamos directamente como definimos nuestra playlist en Spotify y sin embargo, lo hacemos. Cuando vemos que para nosotros “tener confort en casa” es llegar en invierno con tus hijos y estar calentito de alguna manera estamos “Seleccionando” y determinando qué es ese confort. El termostato inteligente es una de las opciones para ese confort.

Localizar:

Localizar consiste en unir las piezas, acceder a las partes, recuperar lo que necesitamos. Obviamente, depende del contexto. Si el trabajo es pintar la casa, tienes que localizar el bote de pintura y la brocha. Si estamos hablando del termostato, localizar puede ser, reunir los datos para definir “la temperatura ideal”. Por ejemplo, 15 grados de noche al dormir y 22 grados cuando llegamos a casa.

Preparar:

En la fase de preparar es la primera vez que hacemos el trabajo, el momento de “pasar a la acción”. En el caso del termostato, puede ser programarlo, revisar qué se puede hacer, hacer unas pruebas, etc, todo ello antes darle al “ON” y hacer que todo funcione. El ser humano no suele tirarse a la piscina sin antes “preparar” el terreno.

Confirmar:

Esto también es un paso natural. Tendemos a preparar las cosas, pero luego tenemos que confirmarlo. Pongamos el ejemplo de pintar una pared. Es posible que preparemos todo, pongamos la cinta de pintor para no salirnos de la zona y demás tareas, que antes de ejecutar la tarea han de ser hechas. Una vez hecho todo esto, es necesario confirmar, que todo esté correcto. El termostato inteligente te permite ver lo que has programado en tu propio móvil y ejecutar cada acción en remoto.

Ejecutar:

Esta es aparentemente la parte que cumple con las necesidades reales de los clientes, pero en realidad es sólo una parte del trabajo que necesitan hacer. ¿Crees que en el ejemplo de ejecutar la acción de regular la temperatura es lo fundamental, para “tener confort en casa”? Obviamente, no. El trabajo de tener confort en casa ha de ser fácil y eso te permite el termostato inteligente. Si para tener confort has de ir antes a casa a poner la calefacción o dejarla todo el día con su correspondiente gasto, eso ya no es fácil y económico.

Monitorar:

¿Crees que el confort se define y punto? Para nada. El primer día, entras en casa emocionado, el siguiente piensas en subir un poco la temperatura, el siguiente en bajarla… Vamos, que se juega, se sigue, se actualiza, se verifica el trabajo. El termostato inteligente te permite hacer este tipo de cosas. En el ejemplo de pintar una pared de casa, obviamente no pintas la pared de una vez. A veces te desplazas hacia atrás para ver “cómo va quedando”.

Modificar:

No podemos tener confort en casa si no podemos fácilmente modificar la temperatura. Y fíjate, con NEST lo hacemos desde el móvil si queremos. Pero también podemos modificarlo si vemos que estamos gastando mucho o bien la temperatura puede ser auto-ajustable por el sistema para no pasar de un gasto en electricidad mensual.

Concluir:

Cuando terminamos la tarea o se termina sola, a veces hay que guardar el material. En el caso de una pistola para pintar una pared, esta parte del trabajo la hará mejor una pistola fácil de guardar (pequeña o desmontable, de fácil lavado, etc). En el caso de nuestro termostato, esta parte del trabajo, puede corresponder a cerrar la aplicación, guardando nuestras prioridades o, apagar el termostato o la calefacción cuando no estamos en casa.

¿Donde están las necesidades reales de los clientes?

En todos los pasos de la tarea. Así para hacer un producto vencedor, una vez hayamos desglosado el trabajo en sus 8 partes o fases aquí descritas tendremos que:

  1. Detallar cómo hacemos el trabajo en cada parte.
  2. Pensar cual sería el RESULTADO DESEADO ESPERADO DEL CLIENTE.
  3. Implementarlo de ser posible.
  4. Empaquetarlo todo en una misma solución.

Así, por poner un dato concreto, ¿cuál podría ser el resultado esperado del cliente de NEST en la fase de monitorización? Quizás el cliente quiera ver: consumos, variaciones térmicas, uso de otros clientes, tiempo de activación del sistema, etc. Pues bien esta solución lo hace muy bien por eso cumple en esa parte del trabajo de generar confort en casa muy bien. Si en el resto de las 7 partes del trabajo consigue un resultado deseado esperado por el cliente, tiene un producto vencedor. Parece que lo consigue, ya que cobra 7 veces más por su producto… ¡y no para de vender!

Conclusión hasta ahora

No se trata de saber qué dicen que necesitan los clientes. Se trata de descifrar las necesidades reales de los clientes. Para ello, definir un “Mapa del trabajo” a hacer es una herramienta excepcional.

Este tema es realmente fascinante, porque una vez adquieres esta perspectiva…  ¡comienzas a ver las cosas de otro modo!

En el siguiente artículo veremos otros ejemplos.

¡Gracias por leernos!

 

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