Ejemplos de clientes: El sabelotodo y el tóxico amargado. Clases de clientes (IV)

. May 17, 2017.

Ejemplos de clientes: una decisión inteligente ver qué hay basado en la experiencia de otros.

Hola amigos empresarios, emprendedores y profesionales. Hoy vamos a abordar el último artículo de ejemplos de clientes. Anteriormente definimos 6 ejemplos de clientes en estos 3 artículos que os recomiendo que los leáis también:

¡Sin más dilación vamos a atacar más ejemplos de clientes con el número 7!

7.- Ejemplos de clientes: El sabelotodo

Este tipo de clientes pueden llegar a ser un poco incómodos. Ciertamente, suelen saber “de todo”. Quizás sea por su experiencia profesional, quizás sea por su manera de ser (lo más probable). Ahora explicamos el comportamiento típico por cada una de las fases de vida. Este tipo de clientes se aplica al consumo de servicios y no a productos.

7.1.- Fases de negociación

Durante la fase de negociación es muy probable que el cliente ponga los puntos sobre las íes. Esto no tiene que ser una complicación, ya que asumimos que vamos a dar un servicio a un precio justo. La mejor postura en este caso es escuchar al cliente y no entrar en discusiones siempre y cuando la negociación sea razonable.

Al abordar cómo se va a gestionar el servicio es donde tenemos que ser mucho menos flexibles y obligar al cliente a usar nuestros sistemas de gestión de proyectos para hacer seguimiento. Si no tienes sistemas de gestión te recomendamos que uses trello o platzilla.  Esto es más que importante que otra cosa, pues en el desarrollo del proyecto necesitarás del feedback de estos ejemplos de clientes sabelotodo.

7.2.- Desarrollo del proyecto

Si has definido correctamente el proyecto y los tiempos, tendrás al sabelotodo de tu lado y tendrá que colaborar. Él mismo se ha autoinvolucrado en el proyecto y ha de reportarte feedback y validarte cada una de las fases del desarrollo del servicio.

Es posible que él identifique mejoras y correcciones. Obviamente, si se ha estirado mucho la cuerda durante la negociación y se ha visto obligado a colaborar, él mismo será el que valide las cosas y facilite las cosas. No te preocupes si aporta ideas, aprovéchalas y además, cobra por ellas.

También se suele dar el caso que se intente usar esta solución para otros clientes, lo cual es posible que el cliente sabelotodo, te lo confirme o valide. Si lo haces bien y nutres su necesidad de auto-realización, tendrás un aliado para siempre.

¿Que pasa cuando hay discrepancias? El típico de “el cliente siempre tiene la razón” es una tontería. Sin embargo, tampoco es bueno llevar la contraria. Si el rumbo de lo que se desarrolla cambia, necesitarás de la validación de su superior y establecer nuevos términos en la medida de lo posible. Sólo así te cubrirás de consecuencias negativas de un cambio de rumbo según un criterio que no sea tuyo. Para evitar que te cambien estos ejemplos de clientes los requisitos y luego eso afecte al resultado final, todo ha de estar muy bien indicado.

Ejemplos de clientes: El sabelotodo y el tóxico amargado. Clases de clientes (IV)

Ejemplos de clientes: El sabelotodo y el tóxico amargado. Clases de clientes (IV)

7.3.- Hora de cobrar y seguimiento posterior

Durante el desarrollo del proyecto, en este tipo de clientes has de limitar muy bien el alcance. Si se añaden nuevas cosas, éstas han de ser facturadas aparte. Tendrás que hacerle ver que sois una empresa y hay que cobrar y cerrar etapas según se vayan cumpliendo. Si haces esto correctamente, no tendrás problemas a futuro.

8.- Ejemplos de clientes: El tóxico amargado

Probablemente, sea el cliente director (quien te contrata) o sea quien ejecuta el proyecto contigo o usa tus servicios, sean del perfil de ejemplos de clientes tóxicos amargados.

Este tipo de personas viven en una tremenda frustración que tratan de pagar contigo y el proyecto. ¿Cómo actuar? La gestión por fases es parecida, luego para ilustrar que hacer vamos a indicar situaciones:

8.1.- Críticas a las expectativas y resultados

El cliente ha de estar involucrado al igual que el sabelotodo. Las expectativas han de ser “asépticas”. El cliente no ha de cargar la responsabilidad de las expectativas sobre ti. Recuerdo unos sistemas muy complejos realizados para un cliente que no salieron como ellos esperaban. Cuando me dijeron que no les gustaba el resultado, yo les comenté que ellos son quienes lo han querido así. La empresa se limitó a hacer lo que el cliente pidió. Ante su intento de evitar pagar, ya que no les servía, lo único que se puede hacer es hacerle ver que si piden que le pinten la casa y no les gusta el color, no se deja de pagar al pintor. Este u otros ejemplos, son fundamentales para hacerles ver que tú y tu equipo ha hecho el trabajo, y por lo tanto, tenéis que cobrar.

En este caso, no puedes dar expectativas del resultado a nivel negocios. El resultado es lo que se verá en el proyecto según lo acordado, nada más.

Evita hacer proyectos que sean de publicidad con resultados garantizados. Si el cliente necesita tener una idea, dale una horquilla “siempre y cuando se haga como vosotros indicáis”

8.2.- El cliente no quiere colaborar y atrasa el proyecto

Esto nos ha ocurrido mucho. Para evitar esta situación, es fundamental establecer en el contrato penalizaciones por atrasos por causa del cliente. Sin esto, puedes estar perdido y se puede alargar el proyecto hasta llegar a ser deficitario.

8.3.- Hora de cobrar

Si te encuentras con estos ejemplos de clientes probablemente tendrás problemas en cobrar. Siempre con buenos modales, insiste e inclusive llega a escalar el problema. Antes de hacer este tipo acciones que pueda molestar más al cliente, díselo, hazle ver que necesitas cobrar el proyecto. Un truco que funciona muy bien es hacer que se alinee contigo con frases como: “mira, si no consigo cobrar, mi jefe, me va a despedir”, ponte tú en mi lugar, ¿dónde está el problema?. También puedes recurrir a cosas del tipo, “perdona, pero mis socios necesitan ver el proyecto cobrado para cerrarlo, ¿qué es lo que podemos hacer?”. Ante todo intenta poner al cliente en tus zapatos.

No te preocupes, el cliente no te tiene manía, tiene manía a vivir, y cuando desaparezcas de su vida la tomará con otra persona. Se trata de tratar con él, no empatizar demasiado pues te afectará, ser profesional y evitar que seas víctima de su frustración.

Ejemplos de clientes: El sabelotodo y el tóxico amargado. Clases de clientes (IV)

Ejemplos de clientes: El sabelotodo y el tóxico amargado. Clases de clientes (IV)

Bueno amigos, eso ha sido nuestro repaso a los ejemplos de clientes a través de 4 artículos (3 + este último). Vuelvo a poneros los enlaces por si quieres consultarlos.

Recuerda que, cualquier duda, puedes siempre contactarme a: dpolo@timemanagement.es

¡Muchas gracias por leernos!

Hasta el próximo artículo

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