Claves para implantar procedimientos en la empresa (parte 2)

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Claves para implantar procedimientos en la empresa: asumir este reto sin garantías no es lo más recomendable. Cambiar la empresa gracias a la implantación de procedimientos es algo muy muy delicado. Puede ser la receta para el fracaso. ¿Tan delicado es?

Según qué casos, tu empresa pueda ser exactamente así:

Claves para implantar procedimientos en la empresa (parte 2)

Claves para implantar procedimientos en la empresa (parte 2)

¿Es esto realmente malo? Sea bueno o sea malo es casi inevitable. La mayoría de las empresas nacen de cero y crecen con los recursos de los que disponen. Al ser estos escasos la empresa se levanta sobre las bases que se disponen, que suelen ser escasas. Llega un momento que es hora de establecer las bases del crecimiento, crear el manual de operaciones y seguir las claves para implementar procedimientos en la empresa.

Los riesgos, son claros. La empresa está “apuntalada” y quitar estos soportes sin tener orden y cuidado puede crear un desastre. Así, las claves para implementar procedimientos en la empresa que vamos a tratar son:

  • Democratización del conocimiento
  • Riesgos en la implantación de procedimientos

Antes de explicar estos puntos me gustaría indicaros que este artículo tiene una primera parte donde se habla de consejos más a nivel humano para favorecer “el cambio hacia los procedimientos organizados”. Si no lo habéis visto aquí os dejo un enlace para que lo consultéis cuando queráis:

Implementar procedimientos en la empresa. Consejos para lograrlo. Parte 1

Bueno, pues vamos al ataque:

Claves para implantar procedimientos en la empresa: La democratización del conocimiento

Asúmelo. La empresa es tuya pero si se van ciertas personas estás perdido. En algunos casos, es tu programador que conoce todo el sistema, en otros casos, es tu comercial que conoce a los clientes. Puedes patalear y pensar que tu creaste la empresa y esos know how pertenece a la empresa, así como sus clientes. Pero si se van estas personas el daño puede ser muy elevado.

Tienes que democratizar el conocimiento. Los clientes, ha de ser conocimiento de todos, así si se va el comercial que los trajo, posiblemente haya alguien que pueda retomarlos. Lo mismo ocurre con el conocimiento del stock, y más aún si hablamos de empresas tecnológicas, donde los programadores pueden acumular mucho conocimiento clave.

Quieres implementar manuales pero buscas las claves para implementar los procedimientos en la empresa. No va a ser fácil si no sabes cómo. Tal y como vimos en el artículo anterior, lo primero es convertir esta amenaza para tu equipo en oportunidad. Si planteas contratar a un consultor para que te ayude en este proceso o pretendes hacerlo tú mismo, ten en cuenta que esto “va a hacer ruido” en tus compañeros. Probablemente éstos están muy cómodos en su postura sabiendo que la empresa depende de ellos. Así tienes que asegurarte que ellos lo vean como una oportunidad para trabajar mejor y, para hacer más cosas en la empresa. En otras palabras, en lugar de pensar que se les quita poder por democratizar el conocimiento, se les da oportunidad de mejorar a cosas mayores y más interesantes al quitarles cierto peso de sus espaldas

Claves para implantar procedimientos en la empresa (parte 2)

Claves para implantar procedimientos en la empresa (parte 2)

¿Cómo empezar a democratizar el conocimiento?

Lo primero que has de saber es que tiene que ser de manera gradual. No hay una práctica específica pero aquí algunas claves para implantar procedimientos en la empresa a nivel conocimiento por áreas:

Comercial

Los clientes, sus facturas e incidencias han de aparecer en algún lugar. De cara a tus comerciales, ¿cómo convencerles para hacer esto? Para empezar puedes hablar de las facturas. Éstas quieres llevarlas con la persona de administración o tu contable, para facilitar el trabajo a tu comercial.

Para hacer esto, han de registrar los clientes y las ventas en un CRM u otro sistema. Nosotros te recomendamos Platzilla por ser más escalable que otros y te permite a futuro dar de alta otras funcionalidad.

Además de ello, lo que no le gusta a los comerciales son las incidencias. Éstas quitan tiempo y generan tensión. Di a tus comerciales que no se preocupen de los problemas de los clientes. En su lugar,  éstos serán resueltos por el departamento de atención al cliente. Si no tienes aún departamento, aprovecha para que la persona de administración haga esta tarea. Así, ya el conocimiento se traslada también a otra persona y a un sistema.

Si además de ello, quieres rotar aún más el conocimiento, puedes tener comerciales que vayan rotando de áreas. Todo ello con mucha mano izquierda y tacto, ¿ok?

Programación, ingeniería

En empresas de servicios de caráter técnico, es fundamental trasladar el conocimiento. El problema son los tiempos. Nosotros que hacemos también software y tenemos unas reglas de codificación. Así, al menos, tenemos claro cómo se han hecho las cosas. Ése es el paso 1.

Otras claves para implantar procedimientos en la empresa a nivel programación pasa por tener una wiki instalada. Con la wiki, es sencillo  dar de alta los contenidos de lo programado en sus diferentes versiones.

A nivel ingenierías y procedimientos y manuales por producto, es fundamental tener registrados los productos. Para ello, usa un sistema como Platzilla u otro sistema de gestión similar.

De nuevo, la excusa de poder facturar es muy buena, para así tener que tener listadas las facturas con los productos correspondientes. Una vez hecho esto, se pueden revisar la documentación de cada producto o servicio en el propio sistema.

Atención al cliente e incidencias

He visto empresas donde los comerciales no saben cómo se han resuelto los problemas a sus clientes. Así de la misma manera que pides a los comerciales que registren los clientes en algún sistema, quien haga atención al cliente ha de hacer lo mismo.

Los comerciales han de tener acceso a dichas incidencias, alertas y notificaciones sobre su evolución. A fin de cuentas, cuando éstos vean a los clientes, no sólo deben despachar ventas, sino demostrar que hacen seguimiento de las incidencias.

¿Quién gestiona la democratización del contenido?

Esta es otra de las claves para implantar procedimientos en la empresa. Si lo haces tu, puedes generar presión. Si lo hace alguien envuelto en dichos procedimientos, es complicado. Tienes dos opciones con mayores probabilidades de éxito:

  1. Haces un pequeño comité interno: Así involucras a todos los miembros y entre ellos ponen en marcha estas iniciativas. Esto te servirá para generar cohesión entre los miembros de tu equipo y ver cómo se desenvuelven los unos con los otros.
  2. Contratar a un becario para hacer “el trabajo sucio”. Si, es un trabajo aburrido y largo, pero puestos a que haya complicaciones, mejor hacer que un tercero “inocente y no peligroso” tenga que buscarse la vida. Al fin y al cabo la tarea no tiene riesgo per sé, al consistir en insertar datos, no hacer un plan financiero. Si entra un consultor experto para dar de alta información puede generar ciertas resistencias. Ojo! quizás cuando el primer paso se haya dado, quizás pudiera alguien más senior asumir progresos. Se trata que, tu equipo actual no atrase estas tareas, porque “están liados con el día a día”. Esto a su vez puede hacer “espabilar” a tu equipo actual al ver que el becario está haciendo ciertas tareas suyas.
Claves para implantar procedimientos en la empresa (parte 2)

Claves para implantar procedimientos en la empresa (parte 2)

 

Bueno, parece que se nos ha alargado el artículo. Te recomiendo el siguiente artículo de la serie sobre riesgos de implantar procesos en empresas:

Riesgos de implantar procedimientos en la empresa

¡Gracias por leernos!

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