Te comparto 3 técnicas de explicación para en atención al cliente. Son técnicas de atención al cliente que puedes aplicar, muy efectivas.
Y, por esto, el propósito de este artículo es describirte, en forma sencilla, cómo utilizar las técnicas de explicación en la atención al cliente, aplicables en tu pyme.
El valor de las técnicas de explicación está en que nos ayudan a darle forma y “estructura” al mensaje que hacemos llagar, durante la atención al cliente. Y con ello, mejoramos la comunicación, si las pones en práctica lo vas a notar.
Con las 3 técnicas que te explico aquí, serás capaz de aplicar buenas prácticas y sugerencias de comunicación, para el éxito en tu relación con el cliente.
El contenido de este post desarrolla lo siguiente:
- ¿Qué son las técnicas de explicación en atención al cliente?
- 3 técnicas de explicación que debes aplicar:
- Técnica “Problema – Solución – Beneficio”.
- Técnica de explicación ELI5.
- Método del mensaje estructurado.
- Consejos claves sobre las técnicas de explicación al cliente.
- Conclusiones.
Te recomendamos que pongas en práctica cada una de ellas.
¡Vamos a comenzar con una definición!
¿Qué son las técnicas de explicación en atención al cliente?
Sabemos que la premisa básica de las técnicas de atención se centra en que el cliente, usuario o consumidor necesita recibir un mensaje claro y preciso.
En tal sentido, las técnicas de explicación en atención al cliente son consideradas como una alternativa interesante para lograr una excelente comunicación con el cliente. Para algunos, su correcta aplicación es un arte, al igual que la escucha activa.
Explicar es una acción clave en la prestación de todo tipo de servicios. Y esto es justo lo que buscan las técnicas de explicación en atención al cliente.
Ahora bien, en la atención al cliente, lo que en definitiva importa a quien necesita una solución, es que su problema se resuelva. Que sus expectativas se cumplan y sean superadas.
Por esa razón, la explicación debe asegurar su precisión y confiabilidad, evitando la confusión. Debe ir al grano, sin perder los aspectos claves, con información precisa y útil, cuando los clientes demanden el servicio o apoyo.
Es más, cuando te explicas con precisión, ganas credibilidad y confianza; y por ende buenas relaciones. Lo peor que puede pasar es que te quedes en “blanco” ante una solicitud o inquietud.
Perderás al cliente, con seguridad, por no saber resolver un problema.
¿Cuáles son las técnicas de explicación en atención al cliente que debes aplicar?
Una explicación que refleje calidad en la atención, debe ser planificada. A menos que tengas solo expertos en ventas, lo mejor es diseñar el mensaje.
En la elaboración del mensaje, las preguntas que te debes hacer son de diversos tipos, como:
- ¿Qué palabras deben usarse?
- ¿En qué orden?
- ¿Qué debe ser resaltado?
También es necesario pensar en la selección de los medios y materiales de apoyo:
- ¿Qué tipo de medios?
- ¿Cuál es la combinación óptima de medios para esta situación?
- ¿Qué tipo de material, si lo hay?
- ¿Qué imágenes usar, colores…?
Por supuesto, la conversación debe ser natural, al momento de aclarar dudas, describir un proceso o aportar ideas y soluciones al cliente.
Pero detrás de esa conversación debe existir una preparación, planificación y capacitación, para que el equipo de atención pueda hacer llegar el mensaje que el cliente apreciará y al que dará valor, calificando con buena atención al cliente.
Las 3 técnicas de explicación en atención al cliente que permiten una atención de calidad son:
- Problema – Solución – Beneficio.
- Explicación al cliente ELI5.
- Método del mensaje positivo estructurado.
Si quieres verlo como técnicas de estudio, método de estudio o simplemente métodos para llevar mejor un mensaje, no hay problema. Lo importante es su aplicación.
1. Problema – Solución – Beneficio para un buen servicio al cliente
La idea central para aplicar esta técnica es desarrollar el mensaje con un hilo conductor ordenado:
- Problema.
- Solución.
- Beneficio.
En primer lugar, conversas acerca de las características y detalles del problema. Resaltas la situación que necesita una respuesta o solución.
Por ejemplo:
Hay datos que tendrán que registrarse, una y otra vez, en diferentes áreas de la empresa.
Esto representaría un “dolor” para el cliente. Un problema para el que necesita respuesta.
Una posible solución para este caso sería:
- Un software integrado simplificará el registro de datos y dará oportunidad al personal de estar al día.
Como resultado, presentas el beneficio:
- Así, tendrás la gestión integrada con una base de datos confiable y disponible para todo el equipo.
Es una técnica sencilla, pero potente. En ocasiones, esta técnica es presentada como sigue: “oportunidad – solución – beneficio”.
El hilo conductor asegura no saltar, de manera aleatoria, de un punto a otro. Te permite ser claro y llevar al cliente por un “camino”, hasta dar una respuesta satisfactoria a su necesidad.
Por supuesto, habrá una interacción o conversación, por lo que debes cerciorarte de que no queden dudas de tu explicación, en cada punto.
Por ello, debes “planificar el hilo” y tener a la mano información, atributos, ventajas y detalles del servicio o de los productos. De forma indirecta, este tipo de técnicas, ponerlas en práctica, hace crecer tu negocio.
Por lo tanto, el equipo de ventas debe conocer y dominar cómo funcionan los productos y servicios; sus detalles, su utilidad y cómo cubren las necesidades del cliente.
2. Explicación ELI5 en el servicio de atención al cliente
Técnica ELI5: Explain it Like I’m 5 years old (en español: explícamelo como si tuviera 5 años).
Esta técnica consiste en transmitir el mensaje de forma clara, teniendo en mente un lenguaje muy sencillo en función del cliente.
Con ello, facilitarás la comprensión sobre los detalles y ventajas comparativas de tus productos o servicios. Aplicable, en particular, al caso de productos que involucran conceptos “complejos”.
La técnica ELI5 nos exige hablar el “idioma” del cliente, pues cuando un cliente pide atención quiere entender la respuesta. No olvides que el cliente es un activo.
¿Te ha pasado como cliente, que ante una respuesta al intentar comprar un producto, no entiendes nada?
Es decir, la clave es tratar de dialogar en su mismo lenguaje y evitar tecnicismos. Ponerse en su lugar y hacerle ver que entiendes sus necesidades, esto como parte de la estrategia empresarial.
Por tanto, es una habilidad poderosa y exitosa para explicar lo muy complejo a clientes no-técnicos. Es ideal, para transmitir conceptos a los no-tecnólogos.
¡Ojo!, ELI5 no significa hablarle al cliente como un “bebé”. Debes tener cuidado de no exagerar, pues lo podrías hacer sentir tonto e incómodo.
En resumen, al aplicar la técnica de explicación ELI5 a un cliente, le darás directrices exactas, cuando apliquen:
- Apague el aparato, espere y vuelva a encender.
- ¿Cuántas luces prenden?
- Revise las dos primeras y verifique que estén en verde.
De hecho, ELI5 se utiliza con frecuencia en servicios de asistencia telefónica o remota a clientes, en las fases antes, durante y después de una compra. Y, es una forma más eficiente de aplicarla.
3. Método del mensaje positivo estructurado
La fortaleza del mensaje debe basarse en dos aspectos: demostrar una actitud positiva y estar diseñado con una estructura lógica.
Esto aplica en todo tipo de técnica, claro está, la satisfacción del cliente no es la excepción.
Este método sugiere que mientras desarrollemos la atención al cliente, debemos tener una actitud y tono positivo. ¡El cliente debe ser un objetivo!
¡Escapa de la frase NO se puede!
No obstante, procede con sinceridad, evitando el lenguaje negativo en el mensaje, que dé la impresión de falta de atención o poca capacidad de respuesta.
Por lo tanto, en lugar de decir “no podemos ayudarle”; ofrece opciones y concede el tiempo para que los clientes se sientan bien atendidos y dar una atención de calidad para mantenerlo.
Es probable que al exponer un asunto al cliente tengas que ampliar en varios puntos. Pues debes advertírselo, para que te siga hasta el final.
¿No sería una pena que se pierda la explicación, la solución propuesta y el mensaje positivo?
Para que el método sea exitoso, estructura tu mensaje con un formato lógico; señala los puntos básicos y cómo llegar a la solución.
Nunca des por hecho que el mensaje es obvio para el cliente. ¡No es así! Si lo asumes de esta manera, vas a divagar y corres el riesgo de no ser efectivo.
Consejos para aplicar las técnicas de explicación al cliente
Quizás un punto clave para seleccionar las mejores técnicas de explicación en atención al cliente, sea precisar qué tipo de cliente tenemos.
Además de estudiar la necesidad específica que tenga el producto o servicio, de una explicación más o menos detallada.
El “perfil del cliente” y el tipo de productos o servicios, marcan el camino a seguir con respecto a qué técnicas de atención aplicar.
Pero, en todos los casos, debes elaborar un diseño de las ideas en términos simples, con ejemplos o demostraciones, para entregar el mejor mensaje a los clientes.
Tenga en mente que una atención inmediata y clara se valora mucho; entonces debes responder explicando dudas y cuestiones de forma rápida, breve y lo más concisa posible.
Estas técnicas puedes dirigirlas como oportunidades de venta en el servicio dirigido al cliente. El personal relacionará beneficios del producto con necesidades del cliente, resaltando las ventajas y características.
¿Qué sucede si no utilizas las mejores técnicas de atención al cliente?
Si no utilizas técnicas de atención, puedes perder a tus clientes y, en consecuencia, reducir las ventas y rentabilidad.
Los clientes esperan una experiencia satisfactoria cuando compran un producto. Si no les proporciono una buena atención al cliente, se sentirán insatisfechos y podrían ir a la competencia.
La falta de atención al cliente también puede afectar la reputación y la imagen pública como empresa.
Los clientes suelen compartir sus experiencias negativas con amigos y familiares, lo que podría disuadir a otros clientes potenciales de hacer negocios contigo.
Por lo tanto, emplear las técnicas de explicación, adecuadas es esencial para mantener una relación satisfactoria con tus clientes y asegurar el éxito y la sostenibilidad de tu negocio.
En resumen
Con las técnicas de explicación aprendidas en esta lectura podrás redimensionar la comunicación de tu negocio, con mensajes bien estructurados para los clientes.
Recuerda que el cliente debe ser el objetivo en todo momento, desde el primer contacto.
Si eliges la/s técnica/s correcta/s, podrás darle forma y “estructura” al mensaje que deseas entregar a tus clientes. Con ello lograrás varios objetivos:
- Mejorarás la comunicación con el cliente.
- Darás más valor al mensaje, que el cliente sabrá apreciar.
- Conseguirás clientes más satisfechos.
- Cerrarás más ventas, por lo que tendrás un mejor flujo de caja.
Recuerda que pequeños cambios, como diseñar cada mensaje positivo y estructurado, pueden ayudar a crear una mayor conexión con el cliente.
No olvides que cuando llevas una gestión fácil de las técnicas de atención al cliente, se convierte en un reto para toda empresa.
Sin embargo, si las practicas con constancia, todo el equipo de trabajo ofrecerá una atención al cliente de calidad.
En fin, todo está enmarcado en los Técnicas de atención al cliente: 5 tipos que puedes aplicar , que harán de tu empresa única en la atención al cliente.
¡Muchas gracias por leernos!
