3 técnicas de explicación en atención al cliente

El propósito de este artículo es describirte, en forma sencilla, cómo utilizar las técnicas de explicación en la atención al cliente, aplicables en tu pyme.

El valor de las técnicas de explicación está en que nos ayudan a darle forma y «estructura» al mensaje que hacemos llagar, durante la atención al cliente. Y con ello, mejoramos la comunicación.

Con las 3 técnicas que te explico aquí, serás capaz de aplicar buenas prácticas y sugerencias de comunicación, para el éxito en tu relación con el cliente.

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El contenido de este post desarrolla lo siguiente:

  • ¿Qué son las técnicas de explicación en atención al cliente?
  • 3 técnicas de explicación que debes aplicar:
    • Técnica «Problema – Solución – Beneficio».
    • Técnica de explicación ELI5.
    • Método del mensaje estructurado.
  • Consejos claves sobre las técnicas de explicación al cliente.
  • Conclusiones.
Las técnicas de explicación nos apoyan para que el cliente reciba un mensaje óptimo.
Las técnicas de explicación nos apoyan para que el cliente reciba un mensaje óptimo.

¡Vamos a comenzar con una definición!

¿Qué son las técnicas de explicación en atención al cliente?

Sabemos que la premisa básica de las técnicas de atención se centra en que el cliente, usuario o consumidor necesita recibir un mensaje claro y preciso.

En tal sentido, las técnicas de explicación son consideradas como una alternativa interesante para lograr una excelente comunicación con el cliente. Para algunos, su correcta aplicación es un arte.

Explicar es una acción clave en la prestación de todo tipo de servicios. Y esto es justo lo que buscan las técnicas de explicación en atención al cliente.

Ahora bien, en la atención al cliente, lo que en definitiva importa a quien necesita una solución, es que su problema se resuelva. Que sus expectativas se cumplan y sean superadas.

Por esa razón, la explicación debe asegurar su precisión y confiabilidad, evitando la confusión. Debe ir al grano, sin perder los aspectos claves, cuando los clientes demanden el servicio o apoyo.

Es más, al explicarte con precisión ganas credibilidad y confianza. Lo peor que puede pasar es que te quedes en «blanco» ante una solicitud o inquietud. Perderás al cliente, con seguridad.

Técnicas de explicación que debes aplicar

Una explicación que refleje calidad en la atención, debe ser planificada. A menos de que tengas solo expertos en ventas, lo mejor es diseñar el mensaje.

En la elaboración del mensaje, preguntas que se deben formular son:

  • ¿Qué palabras deben usarse?
  • ¿En qué orden?
  • ¿Qué debe ser resaltado?

También es necesario pensar en la selección de los medios y materiales de apoyo:

  • ¿Qué tipo de medios?
  • ¿Cuál es la combinación óptima de medios para esta situación?
  • ¿Qué tipo de material, si lo hay?
  • ¿Qué imágenes usar, colores…?

Por supuesto, la conversación debe ser natural, al momento de aclarar dudas, describir un proceso o aportar ideas y soluciones al cliente.

Pero detrás de esa conversación debe existir una preparación, planificación y capacitación, para que el equipo de atención pueda hacer llegar el mensaje que el cliente apreciará y al que dará valor.

En fin, te presento 3 técnicas exitosas de explicación en atención al cliente.

1. Técnicas de explicación: Problema – Solución – Beneficio

La idea central para aplicar esta técnica es desarrollar el mensaje con un hilo conductor ordenado:

  1. Problema
  2. Solución
  3. Beneficio

En primer lugar, conversas acerca de las características y detalles del problema. Resaltas la situación que necesita una respuesta o solución.

Por ejemplo:

Hay datos que tendrán que registrarse una y otra vez, en diferentes áreas de la empresa.

Esto representaría un «dolor» para el cliente. Un problema para el que necesita respuesta.

Una posible solución para este caso sería:

Un software integrado simplificará el registro de datos y dará oportunidad al personal de estar al día.

Como resultado, presentas el beneficio:

Así, tendrás la gestión integrada con una base de datos confiable y disponible para todo el equipo.

Es una técnica sencilla, pero potente. En ocasiones, esta técnica es presentada como sigue: «oportunidad – solución – beneficio».

El hilo conductor asegura no saltar, de manera aleatoria, de un punto a otro. Te permite ser claro y llevar al cliente por un «camino», hasta dar una respuesta satisfactoria a su necesidad.

Por supuesto, habrá una interacción o conversación, por lo que debes cerciorarte de que no queden dudas de tu explicación, en cada punto.

Por ello, debes «planificar el hilo» y tener a la mano información, atributos, ventajas y detalles del producto o servicio.

La técnica de explicación: Problema - Solución - Beneficio, es ideal para estructurar el mensaje que deseas transmitir.
La técnica de explicación: Problema – Solución – Beneficio, es ideal para estructurar el mensaje que deseas transmitir.

Por lo tanto, el equipo de ventas debe conocer y dominar cómo funcionan los productos y servicios; sus detalles, su utilidad y cómo cubren las necesidades del cliente.

2. Técnicas de explicación al cliente ELI5

Técnica ELI5: Explain it Like I’m 5 years old (en español: explícamelo como si tuviera 5 años).

Esta técnica consiste en transmitir el mensaje de forma clara, teniendo en mente un lenguaje muy sencillo en función del cliente.

Con ello, facilitarás la comprensión sobre los detalles y ventajas comparativas de tus productos o servicios. Aplicable, en particular, al caso de productos que involucran conceptos «complejos».

La técnica ELI5 nos exige hablar el «idioma» del cliente, pues cuando un cliente pide atención quiere entender la respuesta.

¿Te ha pasado como cliente, que ante una respuesta al intentar comprar un producto, no entiendes nada?

Es decir, la clave es tratar de dialogar en su mismo lenguaje y evitar tecnicismos. Ponerse en su lugar (con la técnica de empatía) y hacerle ver que entiendes sus necesidades.

Por tanto, es una habilidad poderosa y exitosa para explicar lo muy complejo a clientes no-técnicos. Es ideal, para transmitir conceptos a los no-tecnólogos.

¡Ojo!, ELI5 no significa hablarle al cliente como un «bebé». Debes tener cuidado de no exagerar, pues lo podrías hacer sentir tonto e incómodo.

Al aplicar la técnica de explicación ELI5 a un cliente, le darás directrices exactas, cuando apliquen:

  • Apague el aparato, espere y vuelva a encender.
  • ¿Cuántas luces prenden?
  • Revise las dos primeras y verifique que estén en verde.

De hecho, ELI5 se utiliza con frecuencia en servicios de asistencia telefónica o remota a clientes, en las fases antes, durante y después de una compra.

La técnica ELI5: explícamelo como si tuviera 5 años.
La técnica ELI5: explícamelo como si tuviera 5 años.

3. Método del mensaje positivo estructurado

La fortaleza del mensaje debe basarse en dos aspectos: demostrar una actitud positiva y estar diseñado con una estructura lógica.

Esto aplica en todo tipo de técnica, claro está.

Este método sugiere que mientras desarrollemos la atención al cliente, debemos tener una actitud y tono positivo.

¡Escapa de la frase NO se puede!

No obstante, procede con sinceridad, evitando el lenguaje negativo en el mensaje, que dé la impresión de falta de atención o poca capacidad de respuesta.

Por lo tanto, en lugar de decir “no podemos ayudarle”, ofrece opciones y concede el tiempo para que los clientes se sientan bien atendidos.

Es probable que al exponer un asunto al cliente tengas que ampliar en varios puntos. Pues debes advertírselo, para que te siga hasta el final.

¿No sería una pena que se pierda la explicación, la solución propuesta y el mensaje positivo?

Para que el método sea exitoso, estructura tu mensaje con un formato lógico; señala los puntos básicos y cómo llegar a la solución.

Nunca des por hecho que el mensaje es obvio para el cliente. ¡No es así! Si lo asumes de esta manera, vas a divagar y corres el riesgo de no ser efectivo.

Actitud positiva y una estructura lógica del mensaje, son claves en una atención exitosa al cliente
Actitud positiva y una estructura lógica del mensaje, son claves en una atención exitosa al cliente

Consejos para aplicar las técnicas de explicación al cliente

Quizás un punto clave para seleccionar las mejores técnicas de explicación, sea precisar qué tipo de cliente tenemos.

Además de estudiar la necesidad específica que tenga el producto o servicio, de una explicación más o menos detallada.

El «perfil del cliente» y el tipo de productos o servicios, marcan el camino a seguir con respecto a qué técnicas de atención aplicar.

Pero en todos los casos, debes elaborar un diseño de las ideas en términos simples, con ejemplos o demostraciones, para entregar el mejor mensaje a los clientes.

Tenga en mente que una atención inmediata y clara se valora mucho; entonces debes responder explicando dudas y cuestiones de forma rápida, breve y lo más concisa posible.

Estas técnicas puedes dirigirlas como oportunidades de venta en servicio al cliente. El personal relacionará beneficios del producto con necesidades del cliente, resaltando las ventajas y características.

En fin, creo que el consejo más importante que te puedo dar en esta lectura, es invitarte a conocer los Principios del servicio al cliente, claves para el éxito.

Conclusiones

Con las técnicas de explicación aprendidas en esta lectura podrás redimensionar la comunicación de tu negocio, con mensajes bien estructurados para los clientes.

Si eliges la/s técnica/s correcta/s, podrás darle forma y «estructura» al mensaje que deseas entregar a tus clientes. Con ello lograrás varios objetivos:

  • Mejorarás la comunicación con el cliente.
  • Darás más valor al mensaje, que el cliente sabrá apreciar.
  • Conseguirás clientes más satisfechos.
  • Cerrarás más ventas, por lo que tendrás un mejor flujo de caja.

Recuerda que pequeños cambios, como diseñar cada mensaje positivo y estructurado, pueden ayudar a crear una mayor conexión con el cliente.

Gestionar con facilidad las técnicas de atención al cliente es un reto para toda pyme. Pero con práctica y constancia, tú y tu equipo podrán hacer que la atención sea memorable.

Conoce otras técnicas con esta lectura: 5 tipos de técnicas de atención al cliente que debes conocer.

¡Muchas gracias por leernos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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