Haz un buen servicio de atención al cliente

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Ya el prospecto ha recorrido tu proceso de venta y ahora es tu cliente. Ahora, necesitas saber cómo hacer una atención al cliente de calidad.

Lo digo y siempre lo repetiré: “el objetivo de una empresa es tener clientes felices” y no el dinero”. ¿Por qué lo digo? Simplemente, porque enfocar los objetivos de tu empresa para solucionar una necesidad verdadera crea un ecosistema de crecimiento mucho más fértil.

Importancia del servicio de atención al cliente

En casi todas las relaciones humanas se aprende algo nuevo y para no olvidarlo necesitamos verlo más seguido. Por ejemplo, cuando conoces a alguien, la amistad que puede surgir después depende de si se escriben, si se llaman y si se ven de nuevo.

Con un cliente pasa lo mismo. No debes verlo como un cliente, sino como un amigo. Es decir, un cambio de paradigma. La atención al cliente debe ser un departamento (o un proceso) encargado de fortalecer los lazos de amistad entre la empresa y el usuario.

Como un buen amigo, estarás allí para ayudarle cuando lo necesite (con ofertas, promociones, contenido de calidad, etc.) y él o ella estarán allí para cuando tú lo necesites (compra, colaboración, difusión, mención, etc.).

Un cliente feliz es el inicio de tu rentabilidad

Un cliente feliz significa que ya alguien conoce tu empresa, tu producto y que es probable que vuelva a comprar.

“¿Sabías que cuesta 6 veces más atraer un cliente que retenerlo?”Inboundemotion.com.

Un buen servicio de atención al cliente está ligado a la fase de post venta del proceso de negocio. Un cliente feliz piensa en tu marca, la usa y la recomienda. En algunos casos de fidelización, pueden llegar a defenderte y hacerte publicidad ‘gratuita’.

Tener un cliente feliz te permite también generar historias que venden. Lo que a mí me gusta llamar “la tribu”. Si sabes cómo se sienten, cómo son, qué les gusta, es más fácil encontrar sentimientos relacionados con tu empresa y que puedes explotar.

Ahora lo prometido es deuda. Los pasos para hacer una buena atención al cliente:

Haz un buen servicio de atención al cliente

Haz un buen servicio de atención al cliente

Acciones que debe ofrecer una buena atención al cliente

No es tan difícil hacer una buena atención al cliente. Aquí entre tú y yo, se trata solamente de imaginarte que el problema es tuyo y trata de resolverlo como puedas.

Para lograr esto te recomiendo:

  • Sé empático.
  • Muestra interés.
  • ¡Sonríe un poco!
  • Haz preguntas para tener claro cuál es el problema.
  • Busca soluciones que estén a la mano.
  • Si no puedes resolverlo de una vez, pídele tiempo.
  • Acompaña a tu cliente a contactar con alguien que puede resolverle el problema.
  • Pide disculpas por los problemas causados.
  • Trátalos con cariño y respeto.
  • Observa cómo agradecen a sus usuarios la competencia.
  • Debes ser obsesivo por los detalles.
  • Respeta y acuérdate de darle las gracias por su tiempo.
  • Clasifica a tus clientes (por fidelidad, antigüedad, género, edad, perfil profesional, perfil personal, etc.).

Aplica la métrica “valor de un cliente”

El valor del tiempo de vida del cliente(en inglés customer lifetime value) es un indicativo de qué gastará el cliente en el futuro para que puedas destinar los recursos y los esfuerzos en mantener aún más feliz a ese cliente.

Debes tener en cuenta:

  • Lo que gasta en cliente en cada compra (al año).
  • Cada cuánto compra (al año).
  • El ratio estimado de baja.

Para calcular el valor de un cliente debes apoyarte en este ejemplo:

Un cliente genera 6 000 € al año, con un margen bruto para tu empresa de 80 %. Tu cliente tiene una probabilidad de pedir la baja de 25 %, entonces el valor de tu cliente es de 30 000 €.

Haz un buen servicio de atención al cliente

Haz un buen servicio de atención al cliente

Es verdad que la vida no es siempre color rosa. Siempre tendrás clientes que explotarán como una bomba, te alzarán la voz y te boicotearan. Precisamente, la capacidad que tiene tu empresa de resolver esos problemas te ayudará a mejorar tu reputación y no perderás tantos clientes.

¿Qué tal te ha parecido? ¿Si crees que puedes aplicar esos consejos desde hoy mismo? Para saber más sobre esto te invito a leer mi artículo:

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