Relación con el cliente en Donas Redoma

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¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre herramientas de gestión para la mejora continua! En el último artículo hablamos de la experiencia de Donas Redoma, un emprendimiento de Katiuska Guerra, a partir del cual creó una exitosa empresa. En su afán por mejorar la relación con el cliente, buscó opciones y finalmente decidió incorporar una aplicación CRM para gestionar el mercadeo y las ventas. Es de esto precisamente, de lo que hablaremos en este nuevo artículo.

Parte de la historia contada es que Donas Redoma, estando en la etapa de funcionamiento regular, inició el control de la relación con los clientes, utilizando hojas de cálculo. Pero en poco tiempo, las necesidades de un mejor control y el aprovechamiento de la información, requirió una herramienta más completa.

En la primera parte de la historia quedó claro cómo surgió la necesidad de buscar una herramienta para gestionar la relación con el cliente. Acá el artículo, por si aún no lo has visto:

En esta oportunidad, el propósito es mostrar los primeros pasos en la adopción del CRM por parte de Donas Redoma.

Es una experiencia aplicable a todo tipo de empresa pyme. De manera particular, para empresas de ventas al por menor, también conocidas como comercio minorista o “retail”.

Relación con el cliente en Donas Redoma

Donas Redoma, ¡una empresa exitosa!

Un aspecto adicional que impulsó a Katiuska a adoptar una herramienta de gestión, fue el hecho de que más del 60 % del tiempo lo dedicaba a enviar e-mails, hacer llamadas y reuniones. Lo que le dejaba poco espacio para realizar las tareas en que realmente era productiva.

Elección de la herramienta CRM

El volumen de información que estaba manejando Donas Redoma en sus quioscos, demandaban una herramienta diferente a las hojas de cálculo. Si bien, las hojas de cálculo se pueden automatizar, no era la herramienta idónea para manejar información de varios quioscos a la vez. Ante la necesidad planteada, Katiuska decidió buscar apoyo para dar respuesta a tal demanda.

Esto la llevó a considerar la incorporación de una herramienta del tipo CRM. Y lo hizo con el apoyo de un amigo de la universidad.

Relación con el cliente en Donas Redoma

Enrique, amigo de Katiuska, conocía algunos CRM

¿Qué perseguía Katiuska con esto? – Katiuska quiso asegurar una relación fluida con los clientes, incorporándolos en la mejora e innovación de los productos de Donas Redoma.

Los pasos que siguió fueron los siguientes:

  1. Evaluar alternativas de CRM
  2. Seleccionar una aplicación
  3. Personalizar y configurar la aplicación
  4. Subir datos de clientes y actualizar información
  5. Capacitar al personal
  6. Iniciar en modo de prueba el uso de la aplicación
  7. Retirar la herramientas utilizadas (hojas de cálculo)
  8. Incorporar el CRM a la actividad diaria de Donas Redoma

Herramientas CRM evaluadas

Las herramientas CRM que su amigo Enrique le mostró, antes de decidir qué herramienta contratar, fueron las siguientes:

  • Apptivo CRM
  • amoCRM
  • Agile CRM
  • Vtiger CRM
  • Insightly
  • SumaCRM

La evaluación que realizaron fue sencilla, por cuanto los requerimientos de Donas Redoma eran básicos. Es decir, requería las funciones típicas en una herramienta CRM. Por ejemplo:

  • Captar prospectos y administrar contactos.
  • Gestionar la relación con el cliente.
  • Administrar oportunidades.
  • Crear campañas comerciales.
  • Realizar el seguimiento de la satisfacción de los clientes.
  • Disponer de control de tareas a través de un calendario.

Estas eran parte de las funcionalidades demandadas por Katiuska y su equipo de trabajo. Por supuesto, requerían también diversos tipos de informes.

Acá una breve referencia a los CRM que Enrique recomendó para Donas Redoma.

Apptivo CRM

Es una herramienta para administrar sus ventas, marketing, proyectos y mucho más.

El CRM se encuentra en el núcleo de la suite integrada de aplicaciones de negocios de Apptivo. Brinda un conjunto completo de herramientas para obtener una vista 360° del cliente.

Relación con el cliente en Donas Redoma

Apptivo CRM es una herramienta muy completa, con módulos complementarios

Todo es completamente accesible desde un dispositivo Android o iOS e integrado con Office365 y G Suite.

Agile CRM

Agile CRM ofrece funciones de apoyo para las ventas, e incluye generación de prospectos, retención y puntuación de clientes, así como telefonía integrada.

Con relación a la automatización del mercadeo, Agile tiene herramientas de administración de campañas de correo electrónico, herramientas de creación de vínculos y venta social.

Las principales características de Agile CRM son:

  • Centraliza los contactos y ayuda a mantener la agenda organizada.
  • Permite visualizar y aprovechar las oportunidades de crecimiento.
  • Permite colocar en agenda tareas y asociarlas a un contacto, para tener un seguimiento del mismo.
  • Ofrece una potente plataforma de e-mail marketing, para enviar comunicaciones y promociones.
  • Brinda la posibilidad de filtrar los datos a visualizar, permite una rápida ubicación de información para los usuarios.

La disponibilidad de la información de los contactos, de las actividades y tareas, es una característica valorada en este CRM. La interfaz es sencilla. Katiuska consideró que era un CRM estándar, aplicable en empresas de ventas al menor, como lo es Donas Redoma.

amoCRM

A diferencia de otras aplicaciones CRM, complejas y con gran cantidad de módulos, amoCRM reduce la administración de la información a unos pocos clics.

Una ventaja es su capacidad para integrarse en cualquier entorno de software. Integra una variedad de aplicaciones de terceros y brinda a los usuarios la posibilidad de conectarlo a sistemas que aún no están en su lista.

Relación con el cliente en Donas Redoma

Escritorio de amoCRM. Excelente usabilidad.

Después de las pruebas realizadas, concluyeron que se trata de una aplicación CRM estándar. Representa una buena opción para las pymes. Igual que en el caso de Agile CRM, es una herramienta para empresas de ventas al menor o a particulares, distribuidoras y fábricas.

Vtiger CRM

Vtiger es una herramienta CRM integrada que se presenta como un CRM “todo en uno”.

Lo catalogan como un CRM que aplica para autónomos, pymes y empresas grandes. De acuerdo con la evaluación, Vtiger integra características que van más allá de las funcionalidades típicas de un CRM.

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Vtiger CRM es una aplicación con interesantes funcionalidades y gestión de proyectos

Entre sus principales funcionalidades citamos las siguientes:

  • Automatiza las tareas repetitivas.
  • Ayuda a los usuarios a mantener los contactos de forma activa.
  • Permite el seguimiento de las campañas y compila informes sobre las tareas de ventas, de mercadeo y soporte.
  • Facilita informes personalizados con múltiples filtros.
  • Presenta muchas funcionalidades para administrar los clientes
  • Incorpora módulos como el de gestión de proyectos.

Insightly

El CRM Insightly integra la relación del cliente con la gestión de proyectos. Y está disponible en las plataformas móviles y sociales. Representa una de las características más valoradas por sus usuarios, según los señalan fuentes diversas.

Las funcionalidades principales de Insightly son las siguientes:

  • Gestión muy completa de contactos.
  • Control de tareas para dar clara visibilidad de las ventas y servicios.
  • Seguimiento de los entregables a los clientes.
  • Gestión de proyectos.
  • Excelentes herramientas de comunicación con los clientes y para el equipo.
  • Apoyo para la colaboración entre el equipo de la organización.
Relación con el cliente en Donas Redoma

Vista de las oportunidades registradas en Insightly

Destaca que los usuarios reporten que Insightly facilita el aumento de la productividad y de la eficiencia en las operaciones de sus empresas.

SumaCRM

SumaCRM es una herramienta para gestionar clientes, recomendada para empresas de tamaño pequeño o mediano.

Las principales características que tiene son:

  • Gestión de los contactos. Todas las conversaciones con un cliente se guardan en una ficha de contacto que está online y compartida para todo el equipo de la empresa.
  • Administración de las tareas a realizar con clientes y usuarios. Sobre las conversaciones generadas con los clientes se crean las tareas a realizar. A estas tareas se les asigna una fecha y una persona encargada de su realización.
  • Control de las negociaciones y ventas. Para cada venta potencial se crea una negociación asociada a un contacto que permite el seguimiento y control misma por parte de cualquier persona de la empresa.
  • Envío de correos desde el CRM de forma que podemos vincularlos a los clientes.
  • Adjunta documentos a los contactos, negociaciones o casos.

Relación con el cliente en Donas Redoma

Después de la evaluación de las aplicaciones CRM, Katiuska observó que había 3 aspectos claves a considerar.

Centralización de la información

Para alcanzar una relación con el cliente de calidad, se debe contar con toda la información posible sobre él.

No solo las compras o los reclamos, los tipos de productos que más compra, cuándo los compra, etc. También, es importante saber qué gustos tiene, qué hace con el producto que compra, etc.

Esta información debe estar a disposición de todo el equipo que participa en la atención del cliente. Con esta información, es posible crear un vínculo de valor con el cliente. Así se logra su fidelización.

Personalizar el trato con el cliente y el servicio o producto

Otro punto es la personalización del trato, para brindarle el mejor servicio al cliente.

Con un CRM se puede lograr una buena segmentación de los clientes. Con esto, se crean ofertas de productos o servicios, adaptadas a sus hábitos, necesidades, gustos y expectativas.

Relación con el cliente en Donas Redoma

Oferta de donas para segmentos de clientes

Sin un CRM o una aplicación que registre la relación, es difícil que el equipo recuerde aspectos específicos de la atención prestada. Aspectos como: qué servicio se le ha prestado, cómo fue su reacción ante cierta campaña, qué correos se han intercambiados, etc.

Fomentar la fidelización

Con la información centralizada y un trato cercano o personalizado, mejoramos la satisfacción del cliente. En consecuencia, logramos su fidelización; porque se fortalece el vínculo de valor con él.

Pasos para la adopción de Agile CRM

La elección de la herramienta Agile CRM se basó en diversos criterios. Algunos de ellos fueron:

  • Es ideal para pequeñas empresas
  • Apoya de manera fácil las ventas
  • Permite la automatización del mercadeo
  • Facilita realizar un servicio de soporte al cliente
  • Brinda una visión 360° de los clientes
  • Es fácil de usar. No presenta complejidad

Las otras herramientas que también gustaron a Katiuska fueron amoCRM y SumaCRM, por su sencillez.

Con relación a Apptivo CRM, Insightly y Vtiger CRM, las consideró complejas para el tipo de negocio Donas Redoma. Además de ofrecer una serie de módulos que no son aplicables, como el caso del módulo de proyectos.

Una vez elegida la herramienta, Enrique apoyó al equipo de Donas Redoma en los primeros pasos con el CRM.

Relación con el cliente en Donas Redoma

Relación con el cliente en Donas Redoma. Apoyada en Agile CRM

¿Qué pasos se ejecutaron al inicio de la implantación?

Paso 1. Configuración de la herramienta

El primer paso fue configurar la herramienta para Donas Redoma. Agile CRM presenta un menú de opciones intuitivo, que permitió definir un conjunto de elementos necesarios, como se muestra en la imagen.

Relación con el cliente en Donas Redoma

Menú de opciones para la configuración de la herramienta

Dentro de las opciones, el submenú de ofertas es obligatorio revisarlo. Debe ajustarse diferentes listas, como los hitos, razones de pérdidas, fuentes, metas y productos.

Relación con el cliente en Donas Redoma

En la opción “ofertas” se deben definir listas e ingresar los productos

Paso 2. Definición de usuarios

En la siguiente imagen se muestra la creación de varios usuarios. Es parte del personal de Donas Redoma.

Relación con el cliente en Donas Redoma

Parte de los usuarios creados en Agile CRM

Paso 3. Creación de productos

El ingreso de los productos disponibles es muy fácil de hacer. Katiuska ingresó todos los tipos de donas ofertadas. Acá una muestra de la lista:

Relación con el cliente en Donas Redoma

Muestra de los productos ingresados en la herramienta

Paso 4. Ingreso de contactos

Para actualizar los contactos, crearon un archivo tipo “CSV” y realizaron una importación, a partir de los registros en la hoja de cálculo utilizada.

El formulario que muestra Agile CRM es sencillo y solicita los datos comunes para todo contacto.

Relación con el cliente en Donas Redoma

Ficha para la creación de contactos en Agile CRM

Otras actualizaciones necesarias para iniciar las pruebas.

Después de realizar los ajustes y la configuración de diversos parámetros y elementos, Katiuska creó algunos campos personalizados.

Relación con el cliente en Donas Redoma

Ejemplo de un campo personalizado para los contactos

La herramienta permite agregar campos solo para los casos indicados: contactos, compañías o empresas y ofertas.

Relación con el cliente en Donas Redoma

Los campos personalizados son claves en la gestión de los contactos y ventas

Inicio de operaciones con el CRM

Con la configuración y actualización de la información, Donas Redoma tenía todo listo para iniciar las pruebas con el CRM en línea.

Los siguientes pasos involucraron a parte del equipo, quienes pudieron ingresar contactos, ventas, tareas, entre otras actividades. Todo estaba listo para mejorar la relación con el cliente en Donas Redoma.

Relación con el cliente en Donas Redoma

Relación con el cliente en Donas Redoma, con Agile CRM

Sobre la experiencia del equipo hablaremos en una próxima entrega. Allí compartiremos algunos vídeos para ilustrar el uso básico dado a la herramienta por parte del equipo. Los primeros pasos en el uso de un software siempre son los que llevan más tiempo por parte de los usuarios.

Lectura recomendada:
Ejemplos de proyectos con un CRM. Empresas consultoras. El artículo muestra el uso de 2 CRM en el caso de una empresa de servicios profesionales. En estas, la gestión de proyectos es clave.

¡Hasta el próximo artículo!

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