4 redes sociales para la atención al cliente. ¿Las utilizas?

¿Sabías que a través de las redes sociales también puedes ofrecer atención al cliente? ¿Ya utilizas estas herramientas en tu negocio?

En este post te hablaré de 4 redes sociales que te ayudarán a brindar un mejor servicio de atención al cliente.

Y es que, con el uso de plataformas sociales como Facebook, Twitter, Instagram o YouTube también puedes escuchar y resolver oportunamente las inquietudes de tus clientes. Además, fortaleces la reputación online de tu negocio.

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Si te interesa conocer un poco más sobre este tema, entonces quédate conmigo y conoce el siguiente contenido:

  • ¿Qué es la atención al cliente vía redes sociales?
  • Características de las redes sociales.
  • 4 redes sociales para la atención al cliente.
  • Conclusiones.

Ahora, te voy a contar sobre las 4 redes sociales que puedes usar para la atención al cliente. Más tarde volveré sobre el tema para profundizarlo, así que ¡PRESTA ATENCIÓN!

4 redes sociales para atención al cliente. ¿Las utilizas?
4 redes sociales para atención al cliente. ¿Las utilizas?

¿Qué es la atención al cliente vía redes sociales?

La atención al cliente vía redes sociales (RR. SS.) es la práctica a través de la cual las empresas brindan asistencia a los consumidores en las distintas plataformas sociales.

Y es que, este tipo de servicio aprovecha los mecanismos de retroalimentación instantánea y los soportes para fotos, vídeos u otros medios propios de las plataformas sociales. Además, propician un entorno donde los usuarios pueden comunicarse con sus marcas favoritas.

Un dato muy interesante que quiero compartir contigo, es que en la actualidad hay aproximadamente 3900 millones de personas que utilizan RR. SS. y, de esta totalidad, más del 53 % las emplean para solicitar algún servicio.

Por ende, no te extrañes que cada vez más usuarios prefieran solicitar y recibir asistencia a través de las redes sociales.

Si quieres saber más sobre este canal de comunicación, consulta en: Cómo realizar la atención al cliente por redes sociales

Características de las redes sociales

A continuación, te presento las principales características que poseen las redes sociales y, que son la base para su uso en el servicio de atención al cliente:

  • Son plataformas interactivas

En primer lugar, las RR. SS. propician la comunicación bidireccional y dinámica entre los usuarios y los operadores de tu negocio.

Por esta razón, a través de ellas puedes crear espacios para compartir ideas, consejos, e incluso, fomentar la participación de tus clientes hacia una publicación.

  • Facilitan analizar el comportamiento del mercado

Es importante que conozcas que, las RR. SS. incorporan las herramientas analíticas que te permiten recoger información sobre los perfiles de los usuarios de tus cuentas.

Estas plataformas favorecen la segmentación de tus clientes, agrupándolos por gustos, intereses, edad, sexo, entre otras afinidades.

  • Hacen posible la comunicación personalizada

Por otra parte, las RR. SS. mejoran la relación e interacción con los clientes.

Esto es gracias al conocimiento que se obtiene sobre sus motivaciones y preferencias. Además, puedes conocer los procesos de selección que siguen tus clientes potenciales al momento de comprar productos o contratar servicios.

Otras características que te interesará saber es que las redes sociales:

  • Permiten crear un perfil corporativo.
  • Funcionan a base de algoritmos.
  • Facilitan la viralización de publicaciones.

Tipos de redes sociales para la atención al cliente

Muchas personas cometen el error de reunir todas las RR. SS. en un solo grupo, es decir, no son conscientes de que cada plataforma tiene sus particularidades.

Es por ello que, antes de seguir adelante, quiero detenerme un momento, y explicarte los dos grandes grupos dentro de los cuales se encuentran enmarcadas las RR. SS. que conoces.

Esta clasificación te ayudará a identificarlas y, por ende, a encontrar la que más se ajusten a tu estrategia de atención al cliente.

Redes sociales horizontales

Son plataformas destinadas a la conversación sobre cualquier tema.

Puedes sacar provecho de estas RR. SS., ya que en ellas encontrarás una amplia audiencia abierta a construir una comunidad en torno a tu negocio.

Dentro de este tipo de plataformas se agrupan las siguientes redes sociales:

  • De uso cotidiano, entre ellas, Facebook, Instagram y YouTube.
  • De información, como Twitter, por ejemplo.
  • Foros.

Redes sociales verticales

En este caso, se trata de plataformas especializadas que reúnen usuarios con un perfil o un interés común. Dentro de ellas están las plataformas profesionales, por ejemplo, Linkedln.

Características de las redes sociales.
Características de las redes sociales.

4 redes sociales para la atención al cliente

Actualmente, las pymes cuentan con una gran variedad de plataformas sociales que facilitan el servicio de atención al cliente.

Entre las más conocidas destacan:

1. Facebook

A través de esta red social tú puedes:

  • Ofrecer soporte general al cliente. Y es que, puedes mostrar secciones relacionadas con preguntas frecuentes, comentarios, contactos, seguimientos de pedidos, entre otras aplicaciones.
  • Crear comunidades de clientes. Facebook te da la posibilidad de crear grupos donde, a diferencia de las páginas comerciales, puedes reunir a los clientes, conversar con ellos y ofrecerles información.
  • Sacar provecho del Facebook Messenger. Puedes ampliar tus servicios activando las funciones del Facebook Messenger y, a través de ellas, brindar atención personalizada. Podrías, por ejemplo, tomar pedidos, reservar citas, recibir pagos, atender quejas o resolver dudas.
Facebook la red que reúne usuarios de diversos perfiles.
Facebook la red que reúne usuarios de diversos perfiles.

2. Twitter

A través de esta plataforma tú puedes:

  • Anunciar información importante. Puedes comunicar -a través de Tweets– sobre cualquier situación que involucre tu producto, servicio y su relación con los clientes.
  • Propiciar el contacto cercano con tus clientes. Esta red facilita a tus clientes hacer una solicitud, petición o aclaración con tan solo publicar un Tweet.
  • Brindar atención vía mensajes directos. Si tu cliente se molesta o cuestiona algún tipo de situación relacionada con tu empresa, lo mejor que puedes hacer es entablar una comunicación vía Direct Messages con el fin de conocer los detalles.
Twitter la red más rápida y dinámica.
Twitter la red más rápida y dinámica.

3. Instagram

A través de las historias destacadas de Instagram tú puedes, por ejemplo:

  • Responder preguntas frecuentes. Puedes configurar una historia destacada dedicada a las preguntas frecuentes y remitir a tus visitantes a esa sección.
  • Publicar tutoriales. También, puedes realizar pequeños tutoriales donde expliques cómo funciona un determinado producto/servicio u ofrecer contenido audiovisual que ayude a tus clientes.
Instagram es la red en franco crecimiento.
Instagram es la red en franco crecimiento.

4. YouTube

Las opciones que brinda esta plataforma te permiten, entre otras cosas:

  • Responder a preguntas específicas. YouTube es el medio ideal para responder preguntas que requieren explicaciones largas y complicadas, porque te apoyas en audio e imágenes.
  • Ofrecer explicaciones de productos. Esta plataforma te permite dar instrucciones paso a paso sobre cómo utilizar un producto.
  • Publicar vídeos sobre preguntas frecuentes. Puedes realizar vídeos detallando las respuestas a las preguntas más comunes que hacen tus clientes.
  • Ofrecer talleres online. También, tienes la opción de publicar vídeos cortos -agrupados bajo una misma temática- donde puedes transmitir contenidos que respondan las inquietudes de tus clientes.
YouTube una opción para asistir a tus clientes.
YouTube una opción para asistir a tus clientes.

Conclusiones

El surgimiento de las redes sociales ha brindado a los consumidores una nueva forma de interactuar con las marcas que aman, y un foro para quejarse cuando éstas les decepcionan.

Es por ello que las empresas han comprendido cuán importante es incorporarlas dentro de sus canales de atención al cliente.

En la actualidad, las pymes disponen de una gran variedad de redes sociales que facilitan la atención al cliente, destacando, por su amplio uso: Facebook, Twitter, Instagram y YouTube.

Estas 4 plataformas sociales brindan herramientas que facilitan y agilizan el servicio de asistencia a tu cliente (bien sea de manera pública o privada), al tiempo que ganas una reputación favorable gracias a las opiniones que obtienes de quienes atiendes.

Entonces, si tu negocio tiene presencia en las RR. SS., te propongo, en primer lugar, que estudies cuidadosamente los recursos que te ofrecen. Y, luego, forma una comunidad donde tus clientes se sientan atendidos.

Para finalizar, te invito a seguir aprendiendo con nosotros de la mano de nuestro canal Gestionar Fácil y nuestro blog Emprender Fácil

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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