¿Qué es un «mystery shopper» o cliente misterioso?

¿Has escuchado hablar sobre el cliente misterioso o «mystery shopper»? Tiene un rol interesante que nos permite investigar, entre otros aspectos, la calidad de la atención al cliente que brinda una empresa.

Su importancia está en que es un «medio» para conocer, desde una perspectiva objetiva, cómo está funcionando el equipo con relación a la atención y a la satisfacción que logra en los clientes. 

Por lo tanto, es una de las técnicas usadas para evaluar la calidad y el nivel de satisfacción de los clientes, por diversos tipos de empresas.

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Los detalles los puedes conocer con el contenido que comparto a continuación:

  • ¿Qué es el cliente misterioso o «mystery shopper»?
  • ¿Cómo es el trabajo del cliente misterioso?
    • Objetivos
    • Beneficios
  • Conclusiones.

Para comenzar quiero mostrarte qué es lo que hace un Mystery Shopper realmente. PRESTA ATENCIÓN:

¿Qué es un «mystery shopper» o cliente misterioso?
Ejemplo de los objetivos del mystery shopper.

En la lectura: Cómo medir la satisfacción del cliente en las pymes, comenté brevemente sobre el cliente misterioso, como técnica para apoyar en la evaluación y medición de la satisfacción del cliente.

Ahora te dejo los detalles, para que conozcas de qué trata, sus propósitos y beneficios. 

¡Empecemos!

¿Qué es un cliente misterioso?

El cliente misterioso o cliente incógnito, es una persona camuflada, entre el resto de los clientes, para realizar la compra de un producto o servicio. Con una apariencia «normal» y que no levante sospechas. 

En algunos países, como España, se trata de un profesional con el perfil necesario para cumplir sus objetivos.

¿Qué trabajo hace el profesional «cliente misterioso»?

En resumen, lo que hace es analizar su experiencia de compra para luego facilitársela a la empresa que le ha contratado. La confidencialidad es clave, claro está. 

Pero, el propósito concreto dependerá de la empresa que contrate los servicios; de su ámbito o sector, de sus objetivos e intereses.

En condiciones comunes, al cliente incógnito lo suelen emplear para evaluar la experiencia de compra que ofrece una empresa.

Y con ello, para medir el nivel de satisfacción y la calidad de los servicios que el negocio ofrece a sus clientes.

Luego, es una fuente interesante de datos e información, tanto cualitativa como cuantitativa, que permite al empresario y su equipo implementar mejoras.

El Mystery Shopper  debe tener conocimiento sobre el sector en que opera la empresa
El cliente incógnito debe tener conocimiento sobre el sector en que opera la empresa.

¿Cómo es el trabajo del cliente misterioso?

En términos sencillos,  el cliente misterioso es una persona contratada por una empresa, que visita un establecimiento y se hace pasar por un cliente «promedio», con la discreción del caso. 

Manteniendo esta actitud, el profesional realiza la compra de uno o varios productos o servicios en las tiendas u oficinas del negocio.

En el proceso, observa el comportamiento y la capacidad del equipo de ventas. 

Después de su experiencia, elabora un informe detallado según el objetivo y los parámetros establecidos, o que haya acordado con la empresa.

En todos los casos, el análisis incluirá sugerencias y recomendaciones para el contratante.

De esta forma, la empresa tendrá a su disposición, datos sobre aquellos puntos débiles que el profesional ha observado durante su experiencia.

Y estos datos e información, junto con otros métodos e indicadores, permitirán crear planes de mejora o de acción, según el caso. 

Objetivos del rol «mystery shopper»

¿Conoces experiencias en que el empresario o el equipo directivo tienen una percepción «errada» de lo que ocurre en su empresa, de cara al cliente?

Pues debes saber que en muchas ocasiones, la percepción de los líderes de una empresa dista mucho de la realidad.

Porque cuando una empresa crece, pueden producirse «distanciamientos» con las áreas claves, perdiéndose la capacidad de seguimiento. 

¿En qué sectores puede pasar esto?

Es evidente que en todos los sectores. Sin embargo, el cliente incógnito es una figura muy utilizada en el sector de servicios, como el turístico y hotelero.

Y es que el cliente, en este tipo de empresas de servicios, es un pilar fundamental del negocio.

Entre otras cosas, porque participa en la creación del servicio, lo que se denomina co-creación. El cliente es parte del proceso de la realización del servicio. 

Este concepto está muy bien explicado en el artículo: ¿Qué son las empresas de servicio? Características. ¡No dejes de leerlo!

En tal sentido, resulta esencial, en empresas de servicio, conocer el nivel de satisfacción de sus clientes. Además, de conocer la percepción real que tienen de sus negocios. 

Ahora bien, este no es el único objetivo de la figura del mystery shopper. 

Otros objetivos del mystery shopper:

El cliente misterioso puede utilizarse con otras finalidades.

El empresario o contratante deberá acordar el alcance de la «investigación», antes de que el comprador incógnito consuma el producto o servicio.

Son ejemplos de otros objetivos del mystery shopper, los siguientes:

1. Detectar debilidades en la atención al cliente: 

La aplicación, en este caso, trata de evaluar el servicio que los colaboradores prestan a los clientes. Para todas las fases, desde que estos entran en contacto con las tiendas hasta que se marchan. 

Se trata de medir y evaluar, entonces, la experiencia que vive; desde el momento del saludo inicial, pasando por la actitud, el tiempo de espera y demás atributos de la atención, según sea el tipo de empresa. 

Es decir, implica observar las actividades y cómo las ejecutan, para conseguir nuestro producto o servicio, el grado de satisfacción ante el resultado, etc.

El rol del cliente incógnito puede ser un aliado para la gestión exitosa.
El rol del cliente incógnito puede ser un aliado para la gestión exitosa.

2. Conocer el nivel de formación de los colaboradores:

En este aspecto, el objetivo es evaluar los conocimientos que los empleados tienen sobre la empresa y, en particular, sobre sus productos y servicios. 

El cliente misterioso preguntará sobre los principales aspectos técnicos para comprobar que los comerciales conocen el producto o servicio. 

Es decir, para verificar si los colaboradores son capaces de, al menos, lo siguiente:

  • ofrecer información completa y detallada;
  • resaltar los atributos del producto o servicio; y
  • solucionar las dudas que se le plantean.

También, puede servir para descubrir si «critican» el producto o servicio ante el cliente, ¡porque esto sí suele ocurrir!

3. Realizar estudios de mercado:

En este caso, se persigue el objetivo de descubrir qué marcas ofrecen los competidores, al solicitar un producto o servicio genérico.

Por ejemplo, al comprar una bebida refrescante o una botella de agua, ¿qué marca nos traen o nos ofrecen?

Si queremos contratar una excursión organizada, ¿qué empresa nos recomiendan en el hotel?

4. Descubrir cómo es la imagen de la empresa:

Para ello, el cliente misterioso analiza la apariencia que proyecta la empresa, su funcionamiento y a sus empleados. 

Esto, en un día cualquiera o común. En este caso, el cliente aplicará estrategias para medir o evaluar una serie de características y atributos de la atención y de las instalaciones. 

Por ejemplo, valora aspectos como el orden o disciplina, sistemas o plataformas, la distribución de los productos o servicios, la presentación y el aseo personal del personal, uso de equipos de seguridad, etc.

Así como estos 4 objetivos, podemos tener otros que nos permita medir el nivel de satisfacción y la calidad de la atención al cliente. 

¿Qué objetivos te propondrías si aplicaras el cliente misterioso en tu empresa?

El cliente incógnito nos brinda diferentes perspectivas sobre nuestra empresa, y la posibilidad de ejecutar acciones para mejorar
El cliente incógnito nos brinda diferentes perspectivas sobre nuestra empresa, y la posibilidad de ejecutar acciones para mejorar.

Beneficios del «mystery shopper»

Apoyarse en un cliente misterioso es una estrategia efectiva para cualquier tipo de empresa.

Supone muchas ventajas, pues con él podemos abarcar casi cualquier tipo de experiencia, como por ejemplo:

  • Experiencias relacionadas con el cliente.
  • Experiencias relacionadas con las ventas.
  • Experiencia de marketing y canales.
  • Experiencias relacionadas con los productos;
  • Experiencias relacionadas con servicios.

A partir de la información que nos facilite el mystery shopper, tendremos una visión real y detallada sobre el negocio. O, al menos, una visión independiente con evidencias propias.

Y según sea el alcance, también podemos tener datos sobre la competencia, así como la experiencia de los clientes en los establecimientos.

De esta forma, podemos hacer frente a todos aquellos aspectos que demanden atención, y aportar soluciones nuevas y efectivas en cada caso. 

Por ejemplo:

  • Crear nuevas experiencias para el cliente o usuario.
  • Mejorar la satisfacción de los clientes, introduciendo nuevas capacidades.
  • Asegurar una correcta actitud de los colaboradores.
  • Aplicar mejores técnicas de atención al cliente.

Si decides contratar un/a mystery shopper, es importante que pienses con detenimiento en la finalidad y en los objetivos a lograr.

Además de las medidas o evaluaciones que consideres claves para generar cambios y que agreguen valor a la organización. 

Conclusiones

Es claro que utilizar la figura del cliente misterioso debe justificarse por el coste que implica, además de que puede ser mal interpretado por los colaboradores, al conocer la fuente de la información.

La mayoría de las empresas o compañías necesitan un perfil específico. Es decir, una persona con las competencias para el caso y que sea capaz de realizar sus funciones con idoneidad.

Observe que un cliente misterioso puede realizar una investigación de cliente u operativa. El perfil es un punto clave para obtener buenos resultados.

Por otro lado, es una técnica idónea principalmente para el sector de ventas minoristas o retail (tipo B2C: Business-to-Consumer), en el que hay interacción intensa con clientes, usuarios y consumidores.

Considero que un sector que puede aplicar con mucho éxito esta opción es el de servicios. Por ejemplo, empresas del sector turístico y hotelero.

Con el cliente incógnito, podemos identificar áreas de mejora para aumentar la satisfacción del cliente, la calidad del servicio y, con ello, incrementar las ventas.

¡Muchas gracias por leernos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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