Foco en qué es calidad. Pilar clave para crecer

.

Todos hablamos de calidad; pero, ¿sabemos qué es calidad realmente? Además, no hay que convencer a ningún empresario – micro, pequeño, mediano o grande – de que poner el foco en este elemento es clave para crecer de manera sostenida. Y esto es importante en todas las fases por las que pasa una empresa en el camino del éxito.

Por lo tanto, esta entrega la dedicamos a revisar qué es calidad y cómo podemos enfocarla en nuestra empresa. Sin duda, mantener el foco en la calidad permite a nuestra empresa crecer con buen pie.

Por otro lado, si sientes que la organización “no va del todo bien”, es probable que tengas preguntas como:

  • ¿Estaré creando productos o servicios con calidad?
  • ¿Qué nos falta para ser más competitivos?
  • ¿Cuál es la calidad que esperan los clientes?
  • ¿En qué fase del proceso productivo tenemos fallas?

En otras palabras, si andas buscando referencias para mejorar la calidad en tu empresa, este artículo podría ser apropiado. Así que sin más… ¡empecemos!

Foco en qué es calidad para alcanzar y mantener el éxito
Alcanzar y mantener el éxito es un trabajo del día a día

Foco en qué es calidad, pilar clave para crecer

Mantener un ritmo de crecimiento en todo tipo de organización tiene muchas aristas. Sin duda, todas pueden ser atendidas en cada etapa de la empresa. Dentro de ellas, hay una que es imprescindible: la calidad.

En tal sentido, saber qué es la calidad y no darlo como sobrentendido, es un ingrediente clave para el éxito. Por lo tanto, poner el foco en la calidad dentro de la empresa, es un propósito a perseguir desde la puesta en marcha.

Una lectura importante, relacionada con la mejora de la organización en sus pasos iniciales, es la siguiente: “plan de reenfoque de áreas en mipymes”. Puedes revisarla al finalizar esta corta entrega, para enfocar su contenido con el concepto en mente de qué es calidad.

Foco en qué es calidad. Pilar clave para crecer
Plan de reenfoque de áreas para mejorar continuamente

En dicho artículo afirmamos que para los empresarios mipyme, que están transitando las primeras etapas, hay 6 áreas esenciales:

  1. Dirección estratégica
  2. Administración
  3. Producción y operaciones
  4. Ventas y marketing
  5. Facturación y tesorería
  6. Talento humano

Para conocer detalles sobre las áreas señaladas, compartimos un artículo que puedes abordar en otro momento: Áreas funcionales en una empresa ideal.

@Gestionar-fácil

Pero todas estas áreas necesitan la aplicación del concepto de calidad. No solo para los productos o servicios que crean, sino para el proceso involucrado. Es decir, para las actividades que se realizan en la consecución del objetivo de cada proceso dentro de la organización.

¿Qué es la calidad?

Este concepto esencial se suele abordar con diversas perspectivas. Por ejemplo, si nos referimos a un producto o servicio, la calidad apunta a lograr una diferenciación con relación a uno o varios de sus atributos.

Pero desde la perspectiva del consumidor o del usuario, la calidad implica satisfacer sus expectativas y anhelos. Es decir, que la calidad de un producto o servicio depende de la forma en que éste consiga cubrir las necesidades del cliente. También puede decirse que la calidad consiste en añadir valor al consumidor o cliente.

La atención al cliente es parte clave en la calidad...
La atención al cliente es parte clave en la calidad…

Por otro lado, la calidad de un producto o servicio se encuentra condicionada por 3 elementos básicos:

  • Desde la perspectiva técnica, que abarca detalles tecnológicos relacionados con el producto o servicio.
  • Desde la dimensión humana, la cual busca promover un vínculo de valor entre clientes y empresas o marcas.
  • Y desde la dimensión económica, que busca reducir los costes, tanto para la empresa como para el cliente.

Algunas definiciones formales de organizaciones reconocidas y de expertos son:

  1. Según la Real Academia Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
  2. Para la norma internacional ISO 9000: “es el grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos”.
  3. Para el experto Joseph Juran, es la “adecuación al uso del cliente”.
  4. Mientras que para Armand Feigenbaum, es la “satisfacción de las expectativas del cliente”.

¿Qué debemos mejorar para tener calidad en la empresa?

Para responder a esta pregunta, haremos referencia a 2 aspectos que consideramos importantes atender:

  • Primero, haremos referencia a lo esperado (el estándar) en una empresa que hace las cosas bien.
  • Segundo, te dejaremos preguntas que te ayudarán a tener enfoque en cada uno de los estándares.

Esto lo repetimos para todos los puntos que señalaremos: control de calidad, procesos y calidad del producto/servicio. Es claro que no seremos exhaustivos en la respuesta a qué debemos mejorar; pero lo que compartimos da una idea clara al respecto.

Cuida los detalles y asegura la satisfacción del cliente
Cuida y asegura la satisfacción del cliente

a. Control de la calidad

a.1) Políticas de control de calidad

La práctica esperada en una mipyme es: la empresa tiene una política respecto de la calidad de sus productos y servicios. Con ella establece sus características, los criterios de descarte para cada especificación, así como el porcentaje de rechazo aceptable por área de proceso.

En este caso, algunas preguntas de enfoque son:

  • ¿Cuál es la política de calidad de la empresa?
  • ¿Qué criterios son los más importantes?
  • ¿Qué controles de calidad se han establecido?

a.2) Responsable del control de calidad

Práctica esperada: la empresa tiene un encargado de control de calidad, responsable de llevar a cabo una estricta política de disminución de costes asociados con las fallas.

Algunas preguntas de enfoque son:

  • ¿Quién es el responsable del control de calidad?
  • ¿Qué cargo tiene y cuáles son sus atribuciones?
  • ¿Cuánto tiempo tiene en la empresa?

a.3) Productos rechazados (quejas de clientes)

La práctica esperada es: la empresa no recibe sus productos de vuelta o quejas en su servicio, debido al control de calidad ejercido en todo el proceso productivo.

Algunas preguntas de enfoque sobre este punto:

  • ¿Cuál es el porcentaje de rechazo de productos, y en qué etapas del proceso ocurren?
  • En el caso de prestación de servicios, ¿cuál es el porcentaje de clientes que presentan quejas y en qué fase?

a.4) Procedimiento de rechazos o tramitación de reclamos

Lo esperado: existe una política de reemplazo de los productos rechazados por el cliente (o de recompensa, en el caso de servicios). La empresa cuenta con el área de posventa, con capacidad para responder según el caso.

Algunas preguntas de enfoque son:

  • ¿Cómo funcionan en la empresa los procedimientos de rechazo y reclamos?
  • ¿Quién es el responsable de registrarlos?
  • ¿Cuántos clientes vuelven a comprar?
  • ¿Cuántos clientes, por problemas de rechazo, se han perdido?
Cuida los detalles y asegura la satisfacción del cliente

b. Procedimientos

b.1) Normas de calidad

La práctica esperada en una mipyme es: se sabe exactamente qué se desea de cada producto o servicio y estos requerimientos se han formulado para ser medidos. Existen estándares explícitos para cada producto/servicio y para cada proceso.

Algunas preguntas de enfoque sobre este punto:

  • ¿Cuáles son  los requerimientos de los clientes respecto a los productos?
  • ¿Qué expectativas tienen, que garantiza su satisfacción?
  • ¿Cuáles son los estándares de producto que demanda el mercado?
  • ¿La empresa produce de acuerdo con estos estándares?

b.2) Instrumentos y herramientas de medición

La práctica esperada en una mipyme es: cada colaborador involucrado en los procesos de aseguramiento de calidad tiene claridad sobre:

  • ¿qué medir y cómo medir?;
  • ¿cuál es el criterio de aceptación o rechazo?

Además, cada colaborador cuenta con las herramientas necesarias de “medición” y sabe usarlas.

Algunas preguntas de enfoque son las siguientes:

  • ¿Qué herramientas de medición están estandarizadas?
  • ¿Qué tipo de  personal realiza las mediciones?
  • ¿Cuáles son los criterios definidos y documentados de medición?

b.3) Revisión sistemática

La práctica esperada en una mipyme es: se han determinado puntos clave dentro del proceso de fabricación o prestación del servicio, de manera de prevenir y asegurar la calidad en forma anticipada al término del servicio.

Algunas preguntas de enfoque son las siguientes:

  • ¿Cuáles son los puntos críticos de medición dentro del proceso?
  • ¿Están debidamente documentados y controlados en tiempo y recursos?
La revisión sistemática es parte de la  mejora continua
La revisión sistemática es parte de la mejora continua

c. Calidad del producto o servicio

c.1) Revisión de productos y servicios:

La práctica esperada en una mipyme es: existen lista detalladas de las partes, piezas y pasos clave para la realización del producto o servicio. Se conoce con claridad y está registrado el modo de proceder en caso de falla o deficiencia.

Algunas preguntas de enfoque para esta práctica son las siguientes:

  • ¿Cuál es el procedimiento de revisión de productos y/o servicios?
  • ¿Cuáles son las listas de las partes y piezas claves del producto o servicio?
  • ¿Qué tipo de registro se lleva en todos los casos?

c.2) Registro de productos y servicios:

La práctica esperada en una mipyme es: cada colaborador o sector clave tiene su plantilla de registro de las variables y se tiene claro cuál es el patrón contra el cual contrastar los resultados, de manera de conocer el grado de cumplimiento.

Algunas preguntas de enfoque para esta práctica son las siguientes:

  • ¿Cómo se registran los productos o servicios?
  • ¿Qué tipo de información se registra?
  • ¿Es posible obtener información periódicamente?

c.3) Garantía de producto:

Práctica esperada: se garantizan los productos y servicios vendidos, como parte de la confianza en sus propios procesos de aseguramiento de calidad.

Algunas preguntas de enfoque son:

  • ¿Cuáles son las políticas de garantía de los productos/servicios?
  • ¿Cuáles son los procedimientos de garantía de producto y servicios vendidos?
  • ¿Cuál es el procedimiento de atención de reclamos y servicio posventa?
La revisión sistemática debe ser una práctica en toda la organización
La revisión sistemática debe ser una práctica en toda la organización

En resumen

En resumen, lo esperado es que el empresario y su equipo pongan el foco en la calidad tanto de los procesos como de los productos y servicios. Esto debemos fomentarlo lo más temprano posible, en las primeras etapas.

Si bien al principio la calidad puede estar centrada, de manera principal, en el producto o servicio que recibe el cliente, en el mediano plazo es fundamental aplicar el concepto de calidad en todos los procesos involucrados. No solo en los relacionados con el proceso productivo.

En tal sentido, es necesario conocer y aplicar prácticas relacionadas con la realización del producto o servicio, y con todos los procesos que lo hacen posible.

Sin duda, el crecimiento de toda organización empresarial demanda hacer las cosas bien. Es decir, resulta imprescindible tener conocimiento de qué es calidad y compartirlo con todo el equipo y con los aliados. Por ejemplo, con los proveedores.

Sin duda, el crecimiento de toda organización empresarial demanda calidad
Sin duda, el crecimiento de toda organización empresarial demanda calidad

Por otro lado, debemos concebir la calidad como algo dinámico. En otras palabras, la calidad no es estática, pues lo que hoy es un producto con calidad, mañana ya puede no serlo. Recuerda que las preferencias del cliente cambian y con ello, su percepción de calidad.

Por lo pronto, es todo para esta entrega. Con lo comentado aquí sobre qué es calidad y cómo asegurarla, es probable que tengas mucho por hacer. Así que manos a la obra…

¡Muchas gracias por leernos!

Más de Gestión general

Google AdSense Matched Content Widget

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR