¿Qué es calidad en el servicio? Algunas claves para pymes

Una experiencia de calidad en el servicio al cliente, es una fuerza impulsora de su satisfacción y lealtad. Es clave para el éxito de las empresas.

Pero… ¿Tienes claro qué es calidad en el servicio?

En este post quiero abordar este aspecto fundamental en cualquier negocio: la calidad en el servicio al cliente.

Cuidar de ella implica muchos detalles. Concientizar a cada uno de los colaboradores, es uno de ellos. Es clave orientar su actitud y comportamiento en pro de ofrecer un servicio de calidad. 

Y esto no solo involucra a la fuerza de ventas, va mucho más allá. Involucra a todos los colaboradores de la organización.

  • ¿Qué es calidad en el servicio al cliente?
  • Caso práctico en la mejora de la calidad en el servicio
    • Mejoras en la relación con clientes en la pyme
      • Atención de clientes
      • Relación con clientes
      • Satisfacción del cliente
  • Comentarios de cierre

Pero antes de desarrollar este contenido quiero que tengas presente que si aplicamos buenas políticas de servicio, aumentaremos la base de clientes y captaremos a los no satisfechos en la competencia.

Por tal motivo, la calidad en el servicio al cliente es un elemento esencial para competir, de manera especial, en océanos rojos.

Una forma de elevar la calidad en el servicio al cliente es prestar atención a lo que adquiere, tener en cuenta los productos y servicios que reclama y observar lo que le gusta y hace con ellos.

¿Qué es calidad en el servicio al cliente?

Para definir calidad en el servicio, veamos antes qué es calidad y qué es servicio.

Nos referimos a calidad como el conjunto de aspectos y características de un producto o servicio que tienen la capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes.

En cuanto al servicio, es el conjunto de prestaciones que un cliente espera – además del producto o servicio involucrado – como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

Entonces, la calidad en el servicio la podemos entender como el grado en el que un servicio satisface o sobrepasa las necesidades y/o expectativas que el cliente tiene respecto al mismo.

Es la amplitud de la discrepancia que existe entre los deseos del cliente y sus percepciones.

Ahora bien…

Una empresa puede, incluso, superar la calidad de otra – no necesariamente a la competencia directa – al proporcionar parte de un producto de mayor calidad que el original. 

¿No lo crees? Te pongo un ejemplo:

La empresa Solo Alfombrillas fabrica alfombrillas para coches, personalizadas y de alta calidad, adaptables en todos los casos. 

Basándose en la marca del coche, modelo y año de fabricación, saben exactamente qué alfombrilla se adapta 100 %. 

Y dentro de sus políticas de calidad, Solo Alfombrillas tiene como meta producir alfombrillas de coche de mejor calidad que las originales.

La calidad en el servicio que presta se refleja en los plazos de entrega cortos, la fabricación propia y los productos con garantía. 

Este es un ejemplo de una pyme que piensa en la calidad en el servicio al cliente. 

Calidad y servicio son dos conceptos que tu equipo de trabajo debe tener en mente en cada tarea que realiza...
Calidad y servicio son dos conceptos que tu equipo de trabajo debe tener en mente en cada tarea que realiza…

¿Por qué la calidad en el servicio al cliente es tan importante?

Cuando un cliente valora la calidad del servicio y del producto adquirido, no separa los componentes, sino que los juzga como un todo. 

Prevalece la valoración de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica.

Por lo tanto, puede ocurrir que una acción afecte la calidad en el servicio al cliente, vista como un todo. 

¿No te ha ocurrido que, por ejemplo, una mala atención afecta la adquisición de un buen producto o servicio?

Los clientes quieren tener una experiencia de compra memorable y el aspecto más importante de esa experiencia es su percepción del servicio.

Un cliente compra en lugares donde se siente cómodo y donde el servicio prestado es de calidad.

Y para que profundices en este punto, comparto una lectura que te resultará interesante: Principios del servicio al cliente, claves para el éxito.

Caso práctico en la mejora de la calidad en el servicio

Después de un diagnóstico del área de ventas, la dueña de una empresa de distribución y venta de partes para coches detectó deficiencias en la atención al cliente.

En virtud de la decisión del equipo de mejorar la calidad del servicio, trabajó en varias aristas para fortalecer la atención al cliente. 

Tomando como base las variables “trato al cliente” y “competencia técnica” del equipo de ventas, detectó 4 situaciones en la atención:

  • Primer hallazgo: atención ineficaz pero agradable. En algunos casos, no se hacía un buen trabajo de venta, pero había amabilidad y una buena relación con el cliente.
  • Segundo hallazgo: atención ineficaz y desagradable. Sin duda, el peor caso. No se hacía un buen trabajo ni se atendía adecuadamente al cliente.
  • Tercer hallazgo: atención eficaz pero desagradable. En este caso, se hacía un buen trabajo de venta, pero se descuidaba la relación con el cliente. Esto, al igual que los casos anteriores, estaba afectando la captación de clientes.
  • Cuarto hallazgo: atención eficaz y agradable. El caso ideal y lo esperado, pero excepcional en la tienda. Se hacía un buen trabajo de venta y se brindaba una excelente atención.

Esta situación llevó a la dueña de la pyme a atender el área de mercadeo y ventas, con énfasis en un primer aspecto: en la relación con los clientes.

Pensó que si mejoraba esta relación de manera significativa, la calidad en el servicio se elevaría y los clientes lo percibirían. 

¿Qué es calidad en el servicio? Algunas claves para pymes
¿No te ha ocurrido que por una mala atención has dejado de ser cliente de un negocio?

Mejoras en la relación con clientes en la pyme

En este punto hay tres aspectos que deben ser atendidos por toda empresa que venda sus productos y servicios a otras empresas o a consumidores finales: 

  • atención de clientes;
  • relación con clientes, y 
  • satisfacción del cliente.

Atención de clientes:

Con base en el diagnóstico que hicieron en la empresa, aplicaron un plan de acción que impulsó un conjunto de nuevas prácticas.

En primer lugar, definieron un nuevo rol en la empresa para que supervisara y fomentara la calidad en la atención, en las fases de pre y posventa. Y que generara acciones para elevar la calidad en el servicio al cliente.

En segundo lugar, mejoraron el proceso de captación de clientes. Desarrollaron estrategias de varios tipos:

  1. Hicieron encuestas rápidas para conocer las preferencias de los clientes. A partir de allí, completaron la oferta de productos.
  2. Desarrollaron campañas comerciales para que los clientes habituales trajeran a clientes potenciales.
  3. Ofertó productos con nuevas características para segmentos de mercados específicos. 

Y en tercer lugar, la dueña trabajó en el seguimiento a los clientes. De manera particular, para el caso de aquellos que prestaban servicios de reparación y mantenimiento. 

Relación con clientes:

La dueña de la pyme se aseguró de mantener una relación fluida con los clientes actuales, incorporándolos en la mejora e innovación de los servicios, así como en la atención.

Para esto, apoyados en un software CRM adquirido para mejorar la gestión de los datos, identificó a sus clientes y creó segmentos:

  • Clientes regulares y eventuales.
  • Compradores que prestan servicio a sus clientes.
  • Compradores al por mayor con tiendas propias.

A los clientes, según su tipo, los incorporó en acciones puntuales para conocer de ellos, qué mejoras esperaban en el producto y en el servicio de atención.

Esto no solo apuntaba a mejorar la captación de clientes, sino también, a asegurar la lealtad de los actuales y permitir una comunicación fluida para escucharlos de manera permanente.

¿Qué es calidad en el servicio? Algunas claves para pymes
¿Cómo es la relación con tus clientes?
Satisfacción del cliente:

Existen muchas estrategias para asegurar y mantener la satisfacción de los clientes.

En el caso de la empresa de distribución y venta de partes, esto se logró mediante la evaluación permanente, ejecutando acciones cuando se detectaba alguna situación que generaba insatisfacción. 

En este caso, los responsables indagaban al respecto para conocer detalles y así tomar acciones.

Las preguntas más frecuentes a las que recurrían los vendedores eran, por ejemplo, las siguientes:

  • ¿Cuáles son los atributos que valoran del producto y del servicio?
  • ¿Qué les disgusta de los productos y servicios que ofrecemos?

Con las respuestas a estas preguntas, el responsable de supervisar y fomentar la calidad en el servicio establecía estrategias para la atención de las quejas. 

Todos los casos registrados sobre alguna insatisfacción de los clientes se analizaban en reuniones para tal fin. El propósito era descubrir el origen, detectar oportunidades de mejora y minimizar la recurrencia de los mismos.

Comentarios de cierre

Cuando una empresa implementa prácticas de valor y lealtad a través de sus políticas de servicio al cliente, obtiene un grado de fidelidad que impulsa, entre otras cosas, su capacidad para maximizar los ingresos.

Esto fue lo que la dueña de la empresa de distribución y venta de partes comprendió, después de las acciones y prácticas implementadas en la relación con los clientes. 

Los clientes leales, gracias al vínculo de valor que se fue construyendo, se convirtieron en aliados para la empresa.

Por tal motivo, en la pyme se convencieron de que una experiencia de calidad en el servicio al cliente, es una fuerza impulsora de la satisfacción y lealtad. 

Estrechar la relación con el cliente propicia un vínculo de valor, que es una de las claves para el éxito de toda empresa.

Pero…

Como sabes bien, ¡no hay recetas mágicas para la gestión exitosa de la calidad del servicio en las empresas!

Es el cliente quien decide si el servicio es de calidad o no partiendo de sus expectativas y el grado de cumplimiento de estas.

Recuerda: la calidad en el servicio al cliente no es una opción, sino un elemento imprescindible para alcanzar el éxito en toda empresa.

¡Éxito en tu emprendimiento!

¡Muchas gracias por leernos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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