Preguntas frecuentes para tu ecommerce. Importancia

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¿Cuál es la importancia de las preguntas frecuentes en un sitio Web o en un ecommerce? Existen secciones o páginas que, nos guste o no, hay que incluirlas y mantenerlas. Así que, en el caso de la sección FAQ o preguntas frecuentes, lo mejor es dedicarle esfuerzo para convertirla en un activo que agregue valor.

Una de las funciones de la sección de preguntas frecuentes, es la de mejorar la experiencia que los usuarios tienen en tu sitio o tienda online. Si lo piensas bien, esta sección es un punto de interacción que debe atenderse con detenimiento. Puede llegar a ser parte fundamental de tu ecommerce.

Por tal motivo, esta entrega la dedicamos a presentar ideas y buenas prácticas para desarrollar de la mejor manera posible la página de preguntas frecuentes. Por ser un punto de contacto con tus clientes y usuarios, hay que pensar en cautivar, además de darles la mejor atención y servicio posible a través de ella.

Nota sobre el término ecommerce: el comercio electrónico, también conocido como ecommerce (electronic commerce en inglés); o bien comercio por Internet o comercio en línea, implica la compra y venta de productos o servicios a través de medios electrónicos.

Antes de construir una página de preguntas frecuentes, primero necesitamos saber qué es exactamente y para qué sirve.

¿Qué es una página FAQ y para qué sirve?

FAQ, como sabes, es la abreviatura de Frequently Asked Questions. En español se traduce como preguntas realizadas con frecuencia. Aunque resulta práctico hablar de “preguntas frecuentes”. En tal sentido, una página FAQ es, precisamente, una página que recoge las preguntas frecuentes, no solo de usuarios y clientes, sino de todos los involucrados en nuestro negocio.

Preguntas frecuentes para tu ecommerce. Importancia

Preguntas frecuentes para tu ecommerce. Importancia

¿Por qué y para qué tener una sección FAQ en tu ecommerce? Porque es común que surjan preguntas similares o iguales, por parte de los usuarios y clientes. Responder una y otra vez a las mismas preguntas puede tener un coste elevado. Es por ello que surgió la necesidad de tener un espacio para registrarlas y compartirlas.

Si orientamos de manera adecuada al interesado, podemos lograr que antes de contactarnos, pase por la sección FAQ. Cuando la sección cuenta con un volumen alto de contenido, es muy probable que la respuesta a lo que busca esté allí. Es conocimiento, si lo ves con cuidado.

Con relación al para qué de la sección de preguntas frecuentes, podemos responder que es un medio para registrar parte del conocimiento que tenemos. Hasta podemos pensar en una base de conocimiento, según el caso. Una base de conocimiento simple, pero no por eso, poco importante o nada interesante.

Por otra parte, la importancia de esta sección recae en que forma parte del servicio y de la atención que damos a los usuarios y clientes de nuestro ecommerce.

En esta sección debes responder las consultas o dudas comunes que suelen tener tus usuarios; que generalmente tienen relación con:

  • tu servicio,
  • tu producto,
  • el proceso de compra y
  • el funcionamiento de tu sitio Web.

Preguntas frecuentes para tu ecommerce

Con lo comentado en la sección previa, podemos pasar a plantear algunos consejos para crear la página FAQ. El propósito es que esta sea un medio que apoye y que forme parte de la experiencia de usuario. En tal sentido, realizar un buen diseño es clave.

Un punto común y muy importante a tener en cuenta es el tipo de lenguaje que utilizaremos. En este sentido, es necesario conocer la audiencia, adaptando el contenido y las explicaciones a su nivel cultural y social.

Preguntas frecuentes para tu ecommerce. Importancia

Preguntas frecuentes para tu ecommerce. Importancia

Pasemos a considerar algunos consejos claves…

#1. No agregues a la sección FAQ descripciones de tu producto o servicio

Es tentador utilizar la sección FAQ de nuestro ecommerce o sitio web, para describir productos o servicios. Por tal motivo, lo primero a tener presente es que no debemos convertirla en una página de descripción de productos o servicios.

Es claro que según el caso, tendrás que responder dudas que surjan sobre algún aspecto de ellos, pero otra cosa es pasar a una sección de descripción.

#2. Utilice un formato tipo “pregunta + respuesta”

Para que sea aprovechado, debes ser lo más directo posible, evitando que el usuario deba pasar por un número grande de respuestas. Por ello, lo recomendado es utilizar un formato de “pregunta + respuesta”. Siendo concretos. De esta manera, ahorras tiempo a tus usuarios y mejoras la experiencia.

#3. Organiza las preguntas por temas y agrega una tabla de contenido

Para facilitar la búsqueda y lograr una buena experiencia para el usuario, lo mejor es que organice por temas las preguntas. Esto es, debes clasificarlas.

Por ejemplo, son comunes las siguientes áreas temáticas:

  • Preguntas relacionadas con el producto o servicio
  • Inquietudes y preguntas relacionadas con los métodos de pago
  • Preguntas sobre los envíos del producto, y así otros temas según el caso.

Lo importante es que todas los planteamientos queden bajo el tema que le corresponde, hasta cubrir todos los puntos que consideres necesarios. Con esto facilitarás la navegación dentro de la página FAQ. Esto es algo que sin duda agradecerán tus usuarios. Añade etiquetas y una caja de búsqueda.

Preguntas frecuentes para tu ecommerce. Importancia

Organiza las preguntas por temas y agrega una tabla de contenido

Puedes añadir una tabla de contenidos a tu página de preguntas frecuentes. A través de esta tabla de contenidos, puedes mostrar de forma resumida todas las preguntas incluidas en tu FAQ.

Esto último es clave para que la página sea un medio para mejorar la relación con usuarios y clientes.

#4. Preguntas específicas

Este es un elemento importante. Porque si utilizamos preguntas abiertas, es posible que estas requieran una respuesta larga. En la sección FAQ debemos buscar la “economía” de textos y ser específicos. Es mejor plantearse preguntas específicas que sean rápidas de responder.

Si una pregunta requiere una respuesta extensa, lo mejor es que la separes en varias preguntas con respuestas cortas.

#5. Respuestas “al grano”

Como indicamos en el consejo #4, necesitamos dar respuestas directas y concisas. En lo posible, evita extenderte mucho con las respuestas. Por un lado, el usuario no tendrá tiempo para leer un largo texto, y por otro lado, ¡necesita la información para hoy!

Por ejemplo:

  • Pregunta: ¿Qué formas de pago puedo emplear?
  • Respuesta poco conveniente: “En nuestra tienda aceptamos muchos métodos de pago, porque nos motiva facilitar el pago a nuestros clientes. Es por ello que…”.
  • Respuesta al grano: Tarjetas de crédito Visa, MasterCard y PayPal.

#6. Escucha a tus clientes

Para alimentar la página o sección FAQ puedes comenzar con algunas preguntas comunes. Visitando otros sitios Web o ecommerce, puedes encontrar las dudas comunes de usuarios o clientes. Como el ejemplo anterior, sobre formas de pago.

Pero lo esencial para asegurar una página que aporte valor, es escuchar a clientes y usuarios. Debemos utilizar algún medio para recopilar todas las preguntas o dudas que surjan.

Estas pueden llegar por teléfono, correo electrónico, redes sociales o, incluso, a través de comentarios en el blog de tu empresa.

Preguntas frecuentes para tu ecommerce. Importancia

Escucha a tus clientes…

También puedes hacer uso de un «Keyword Research» para conocer cuáles son los intereses de tus segmentos de clientes. O cualquier otra aplicación que permita conocer el comportamiento de los usuarios y clientes al ingresar al ecommerce.

Con cierta frecuencia, según sea el caso, es necesario analizar las preguntas, dudas o inquietudes recopiladas, para seleccionar lo que publicaremos en la página de preguntas frecuentes. Como son preguntas reales de los clientes, debemos poner atención a la forma de responder para que el mensaje llegue con precisión.

#7. La página FAQ debe ser revisada continuamente

Uno de los errores que cometemos cuando no tenemos experiencia, es no actualizar la página. Dejarla con una versión por períodos largos. Cuando un usuario note que la página no se actualiza o mejora, no regresará nunca. Este comportamiento es casi automático.

Por ello, el proceso de revisar y actualizar la página FAQ es continuo, pues solo así lograremos aportar valor y mejorar la experiencia del cliente.

Preguntas frecuentes para tu ecommerce. Importancia

La página FAQ debe ser revisada continuamente

Por otro lado, no solo se trata de incorporar preguntas a partir de consultas similares y frecuentes; sino de actualizar las preguntas antiguas. Esto es así porque con seguridad, será necesario añadir información extra eventualmente. De hecho, puedes utilizar enlaces a recursos externos para completar el soporte que reciben tus clientes, sin que tengas de poner “pesada” tu página FAQ.

Además, tenga en cuenta este punto siempre que actualices tu negocio online; bien sea porque agregaste una forma de pago o porque has modificado tu modelo de negocio. En este sentido, es importante que informes de alguna forma, la fecha de la última edición que se realizó en la página de preguntas frecuentes.

¿Te ha pasado que sientes “desconfianza” cuando entras a un sitio o a una página cuya última actualización fue hace 1, 2 o 3 años?

Comentarios finales

  • No agregues todas las preguntas que te hagan llegar los clientes o usuarios. Selecciona y agrupa según el caso. Lo ideal es establecer un parámetro para decidir cuándo una pregunta pasará a la página FAQ.
  • Lo esperado es que las preguntas que coloques en tu página de preguntas frecuentes, provengan de un alto porcentaje de usuarios (¿40 %, 50 % o más? De esta forma mantendrás tu página FAQ lo más precisa posible y con contenidos de valor.

Para finalizar, una recomendación importante: nunca publiques una respuesta sin pasar por la revisión de otros colaboradores del equipo. Lo que puede resultar claro para uno, no siempre lo es para otros.

De allí, además, la recomendación de saber qué lenguaje utilizar. No es lo mismo una página FAQ de un sitio de productos de belleza, que de un sitio de medicamentos para tratar enfermedades raras. Son audiencias con niveles de formación diferentes.

Gracias por leernos. ¡Hasta la próxima entrega!

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