Para qué sirve un CRM y qué ventajas tiene

. Nov 7, 2018.

En este artículo queremos responder a la pregunta: para qué sirve un CRM y qué ventajas tiene. Para tal propósito, seguiremos estos puntos:

  • diferenciaremos la estrategia CRM (customer relationship management), de las herramientas software que llevan las mismas siglas;
  • revisaremos los principales beneficios y sus ventajas para una pyme; y
  • finalizaremos con una breve referencia a la aplicación Comercial (CRM) de la plataforma Platzilla.

Cuando se asume la estrategia CRM como una filosofía de la empresa, el comportamiento organizacional se enfoca en el cliente. Ocurre cuando el empresario entiende que la gestión de la relación con los clientes es el corazón de una empresa exitosa.

El objetivo que guía a la organización centrada en la estrategia CRM es aprender sobre las necesidades y conductas del cliente. Este conocimiento le permite establecer relaciones estrechas y únicas. Es clave para fidelizar al cliente.

Para qué sirve un CRM y qué ventajas tiene

¿ Para qué sirve un CRM y qué ventajas tiene ?

Es necesario recalcar que suele encontrarse confusión en el uso de las siglas CRM. Por lo que debemos distinguir estrategia CRM (ya comentada), de software CRM.

En muchos casos, las iniciales CRM se utilizan para denominar un software específico. Un software que nos ayuda a gestionar la relación con los clientes y a sacar el máximo partido de sus datos.

Las aplicaciones CRM son un medio para que los comerciales realicen su trabajo con más calidad. Incluso en empresas pequeñas, el software CRM implica un cambio importante.

Es claro que en el título de este artículo, el término CRM lo estamos empleando en el sentido de un aplicativo o software.

Pero antes de entrar en el para qué sirve un CRM, veamos los tipos de clientes que nos encontramos, con mayor frecuencia, en una pyme.

Tipos de clientes

Para efectos de este artículo, podemos diferenciar 3 tipos de clientes:

  1. Consumidor: es el que compra al menudeo, el que adquiere el producto o servicio final. Suele tratarse de una persona.
  2. Empresa o negocio: es el cliente que adquiere un producto o servicio para incorporarlo a los productos que vende a otro cliente. Utiliza el producto o servicio dentro de su propia empresa, para aumentar la gama de ofertas. También, y muy importante, para ofertar un producto completo a su cliente.
  3. Canal o distribuidor: es un intermediario que no trabaja directamente en una empresa, ni figura en su nómina. Su actividad es adquirir el producto o servicio para venderlo. Casi siempre en calidad de representante.

¿ Para qué sirve un CRM ?

Como ya hemos visto, las aplicaciones CRM son el componente tecnológico de la estrategia centrada en el cliente. Por lo que apoya al empresario y a su equipo en la gestión de la relación con los clientes y prospectos.

Constituye el medio para que el área funcional “mercadeo y ventas” mejore continuamente la captación, la fidelización y las ventas.

Sin embargo, es claro que un CRM no es una herramienta milagrosa que hará las ventas por ti. El éxito dependerá no solo del equipo comercial, sino de toda la organización…

Para qué sirve un CRM y qué ventajas tiene

Para qué sirve un CRM: apoya en las fases del funnel de ventas, hasta la fidelización

Las aplicaciones CRM sirven principalmente para:

  • Disponer en un único sitio y en tiempo real, de todos los datos de nuestros clientes (información de contacto, datos históricos, preferencias, características, etc.).
  • Gestionar las oportunidades comerciales de los clientes y prospectos.
  • Proveer los datos y facilitar la creación de estrategias de segmentación de clientes.
  • Realizar ventas cruzadas, al conocer detalles del comportamiento del cliente.
  • Gestionar el rendimiento de los equipos.
  • Analizar en tiempo real los resultados comerciales.

Principales ventajas de un CRM

Las ventajas de un software CRM son muchas. Veamos las que resultan de mayor importancia para las pymes:

1. Centralizar la información

En le estrategia CRM, es imprescindible que las empresas tengan centralizada toda la información que afecta a un cliente.

Las empresas, si quieren brindar el servicio que el cliente demanda, necesitan “toda” la información de los clientes a disposición de “todas” las personas implicadas en la atención y el trato con ese cliente.

Para qué sirve un CRM y qué ventajas tiene

Para qué sirve un CRM: centraliza la información…

2. Personalizar el trato y el servicio o producto

Personalizar el trato significa darle el mejor servicio posible al cliente, según sus necesidades particulares.

También, realizar ofertas personalizadas de productos y servicios; adaptadas según la información que tenemos del cliente, sobre sus hábitos de compra, gustos y necesidades.

3. Fomentar la fidelización

Al lograr los 2 puntos anteriores, conseguiremos una mayor satisfacción del cliente y, en consecuencia, una mejor fidelización.

Es más rentable mantener y vender a los actuales clientes (y a la vez fidelizarlos) que invertir en conseguir nuevos clientes. Entre otras razones, por la alta competencia que existe y por los altos costes de adquisición en los que se incurre.

Para qué sirve un CRM y qué ventajas tiene

Para qué sirve un CRM: apoya el proceso de convertir y fidelizar clientes

4. Otras ventajas…

  • Ventas cruzadas (cross selling): con el conocimiento amplio y actualizado del comportamiento del cliente, los comerciales tienen más posibilidades de vender productos o servicios de mayor valor.
  • Gestión del flujo de efectivo: con una gestión adecuada de ventas, la gestión del flujo de efectivo mejora.
  • Gestión de equipos: con la herramienta puedes realizar una planificación y seguimiento de las actividades del equipo de forma sencilla.

Por otra parte, la atención al cliente es una de las subactividades del área funcional mercadeo y ventas, más favorecida. Algunas razones son:

  • acorta plazos de atención al disponer de los datos en tiempo real;
  • genera una mejor experiencia de usuario; y
  • convierte cada comunicación en una oportunidad de negocio.

Ahora que hemos visto qué es un CRM y sus ventajas, veamos un caso particular: la aplicación Comercial (CRM) de la plataforma Platzilla.

Para qué sirve un CRM y qué ventajas tiene

La Plataforma Platzilla cuenta con un CRM comercial para una gestión fácil de tu empresa

¿Para qué sirve la aplicación Comercial de Platzilla?

La aplicación Comercial de Platzilla sirve para organizar y ordenar a los clientes y prospectos, gestionar las oportunidades de venta, y tener priorizada la información, para prestarles un servicio personalizado.

Es una herramienta que fortalece el área de mercadeo y ventas, con una implementación fácil de realizar. Es adaptable a las necesidades que tenga cada pyme.

La aplicación está conformada, en principio, por 7 módulos. Es claro qué tipo de datos registra cada uno de ellos. Sin embargo, veamos de manera breve, para qué sirve cada uno:

  1. Clientes: para registrar los datos que necesites tener de tus clientes. Si el módulo no contempla uno o varios datos que son importantes en tu gestión, puedes agregarlos.
  2. Contactos: para registrar los contactos a través de los cuales establecer, si es el caso, conversaciones con el cliente. Recordemos que podemos tener clientes de 3 tipos: consumidor final, empresa o negocio; canal o distribuidor.
  3. Potenciales clientes: para registrar todos los datos de los prospectos que llegan por diversas vías. Facilita su gestión, lo que es clave para el crecimiento de las ventas.
  4. Oportunidades: para registrar los datos de las oportunidades de venta, tanto de clientes como de prospectos o potenciales clientes. Facilita el seguimiento, el control y el análisis de la gestión de los comerciales.
  5. Artículos: para registrar los datos (atributos y características) de los productos o servicios que ofertes. Además, si tienes la aplicación Inventario, este módulo te informa detalles del stock.
  6. Cotizaciones: para registrar los datos de las cotizaciones solicitadas, vinculadas con las oportunidades de venta.
  7. Impuestos: para gestionar los impuestos aplicables y reflejarlos en las cotizaciones que se generen.

Junto con estos módulos, la plataforma te brinda otros básicos como: Calendarios y Configuración (para el control de usuarios, definición de perfiles, entre otras funcionalidades).

Para qué sirve un CRM y qué ventajas tiene

Platzilla: herramienta flexible para una gestión fácil

Operaciones básicas que te permite Platzilla

Lo primero que debes saber, si no conoces Platzilla, es que en todos los módulos puedes realizar ciertas operaciones básicas. Nos referimos a operaciones que permiten personalizarlos y adecuarlos, según las necesidades de la empresa.

Esto te brinda la ventaja de definir cómo gestionarás la información, incluyendo los privilegios de acceso de los usuarios.

¿Qué puedes hacer en cualquier Módulo de Platzilla? Aquí te listo las principales operaciones:

  • Crear, duplicar y actualizar o eliminar (uno o varios) registros.
  • Buscar registros por cualquier campo.
  • Crear filtros para definir vistas de la información. Cada usuario puede tener sus propias vistas (listas filtradas).
  • Personalizar el módulo agregando campos, botones de acción, tablas, listas, entre otras opciones.
  • Generar conversaciones con miembros del equipo, asociadas a los registros.
  • Importar y exportar datos.

Para cada módulo puedes crear calendarios personalizados, informes y gráficos, según las necesidades de los usuarios y de la empresa.

Además, puedes realizar el seguimiento a la actualización de la información, pera efectos, por ejemplo, de auditoría.

Ejemplo de operaciones específicas

Platzilla provee funcionalidades para crear operaciones específicas en los módulos. Esto lo podemos hacer, por ejemplo, creando botones para ejecutar acciones, ayudados por tareas en segundo plano.

Las tareas en segundo plano las creamos con el motor de tareas ocultas que provee la plataforma.

Un ejemplo de operación específica lo tenemos en el módulo Potenciales Clientes: convertir un potencial cliente en cliente y en contacto. Esto es, a partir de los datos del potencial cliente, crear registros en los módulos Clientes y Contactos, de manera automática.

Para finalizar esta entrega, si deseas crear una plataforma de prueba – y aprender para qué sirve un CRM – haz clic en la siguiente imagen:

Para qué sirve un CRM y qué ventajas tiene

Platzilla cuenta con un CRM comercial para una gestión fácil de tu empresa

En próximos artículos hablaremos más del trabajo que hacen empresarios y gestores con la aplicación Comercial de la plataforma Platzilla.

¡Hasta la próxima entrega!

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