Gestión de la información con un CRM. Caso: consultora Geosama (parte 2)

.

¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre herramientas de gestión y mejora continua! Con este artículo continuaremos comentando sobre la gestión de la información con un CRM en la consultora Geosama.

En la parte 1 señalamos algunos aspectos desarrollados por el equipo, para incorporar la gestión de la información con un CRM en Geosama. Les dejo el enlace por si aún no han visto el artículo:

En Geosama abordaron desde dos perspectivas la gestión de la información:

  • Perspectiva de la información. Esta incluye el manejo de fuentes de información internas y externas; el procesamiento de la información, uso de la información y eficacia de la coordinación en la información.
  • Perspectiva de la comunicación. Este aspecto se refiere a la velocidad y fluidez de la comunicación, cobertura de la comunicación y eficiencia de la coordinación en la comunicación.
En Geosama la gestión de la información se aborda desde dos perspectivas: información y comunicación.

En Geosama la gestión de la información se aborda desde dos perspectivas: información y comunicación.

La gestión de la información con un CRM

En el primer artículo sobre esta experiencia de la consultora Geosama, comentamos que el equipo tuvo control de la información desde el primer proyecto, a través de herramientas gratuitas en la “nube”.

La información la registraban siguiendo pasos y aplicando criterios para que fuera localizable de inmediato. Es decir, para que se pudiera recuperar sin pérdida de tiempo.

Después de un tiempo, Antonio y Adriana consideraron necesario incorporar un CRM para controlar la relación con los clientes y gestionar proyectos.

 Geosama implementó la gestión de la información con un CRM

Geosama implementó la gestión de la información con un CRM

La experiencia y el conocimiento de Adriana, en particular, le permitían compartir buenas prácticas con el equipo y documentar instrucciones para que en toda la organización se le diera el mismo tratamiento a la información.

Todo esto, además, con miras a las nuevas oficinas que pronto abriría la empresa, en otras ciudades. Se evitaría de esta manera, dejar al libre albedrío la gestión de la información y de la comunicación.

Sin embargo, Adriana estaba consciente de que la gestión de la información con un CRM no era suficiente para garantizar el desarrollo del área funcional.

Factores tomados en cuenta para la gestión de la información

Factores tomados en cuenta para la gestión de la información con un CRM

Vamos a comentar de manera breve, qué otros factores fueron necesarios para la gestión de la información con un CRM para Geosama. Te hablaré de lo que hizo Adriana para mejorar el área.

Trabajar con las personas

Lograr cambios en la forma de trabajar y de pensar en las personas, es uno de los obstáculos que se enfrentan cuando se quiere implementar una estrategia de gestión de la información con un CRM. Y la motivación forma parte fundamental de ese proceso.

Si las personas no creen que el cambio los hará más exitosos, o facilitará su trabajo, difícilmente se dará.

Por esta razón, Adriana pensó en un plan sencillo de gestión del cambio, que facilitara incorporar la gestión de la información con un CRM.

La ventaja con que contaba era que los socios y la administradora estaban conscientes de la importancia de dicha gestión.

Por tal motivo, Adriana preparó varias pequeñas exposiciones de 10 minutos, que hizo durante 4 semanas consecutivas, en la reunión de los lunes. Estas quedaron grabadas para que fueran vistas por el personal que entraría a la empresa en los próximos meses.

Dentro de ese plan contempló la comunicación permanente, para enfatizar los beneficios de la gestión de la información con un CRM y el desarrollo de prácticas.

Sin el apoyo del equipo, no había forma de lograrlo. Por ello se ocupó de fomentar el entusiasmo y el compromiso de todos.

Ajustar los procesos

Geosama no contaba formalmente con políticas, procedimientos y normas para la organización.

Sin embargo, las competencias del equipo y su experiencia eran las necesarias para la ejecución de una estrategia de gestión de la información, sin perder su enfoque.

En las reuniones semanales, se había definido progresivamente políticas que asignaban las responsabilidades al equipo. Esto estaba documentado en las minutas de reunión.

Las minutas se comparten en el CRM

Las minutas se comparten en el CRM.

Los procedimientos principales, aún no documentados, estaban acordados en Geosama. Había claridad de las instrucciones – paso a paso – para la implementación de la política de gestión de la información.

Las normas también estaban establecidas. Estas se referían a los detalles básicos para administrar el contenido, controles de acceso y seguridad, etc.

La tecnología

En el caso de Geosama, la tecnología utilizada era un CRM que Antonio y Adriana contrataron.

Era un software en la nube, con todas las facilidades para su uso en línea, y con los controles necesarios para garantizar la seguridad de la información.

Adriana creó algunas guías para el personal que operaría en las oficinas por crearse, en 2 ciudades del norte el país. Estas guías contenían: justificación, pautas para el manejo de la información, guía de manejo del CRM y restricciones.

Manejo de la información

La administración de la información en Geosama implica varios aspectos. Te comentaré de qué trata cada uno.

Manejo de fuentes de información

En Geosama existe una definición clara de los requerimientos y una identificación de las fuentes de información relevantes. Tanto internas como externas.

Los dos tipos de información que manejan son, por un lado, el de la gestión de los proyectos y, por el otro, de la administración de la empresa.

Además, el equipo hace seguimiento a eventos relacionados con geología, en el que buscan nuevos conocimientos y contactos de interés para la empresa.

El CRM facilita la gestión de proyectos

El CRM facilita la gestión de proyectos

Esta información es posible manejarla con el CRM adquirido, que cuenta con varios módulos. Inclusive, la información relativa al área técnica de geología aplicada, es referenciada con uno de los módulos de la aplicación.

Los responsables de la información están definidos y todos tienen las competencias para asegurar la calidad de la información que registran.

Procesamiento de la información

La empresa procesa de manera formal y permanente la información. Esto queda documentado en los informes periódicos que se obtienen del CRM. Son informes producidos en función de las necesidades de información y requerimientos de la gestión de la empresa.

La información de la administración es responsabilidad, como es lógico, de la administradora. Incluye informes mensuales con el flujo de caja real y el proyectado para los próximos 3 meses.

La información es la base de la toma de decisiones

La información es la base de la toma de decisiones

Por otro lado, para cada proyecto se emite su estado de cuenta, porcentaje de ejecución de actividades y de ejecución financiera. Entre otros indicadores necesarios para el seguimiento.

Todos los socios tienen visibilidad de los proyectos y de la administración de la empresa. Esto no será así para los responsables de las oficinas que se inaugurarán en breve.

Las categorías de información más importantes en Geosama son:

  • Clientes (fijos y prospectos).
  • Proyectos con sus documentos administrativos, de gestión; las no conformidades, productos entregados, acuerdos, etc.
  • Información administrativa de Geosama (toda la documentación de las áreas de finanzas, de talento humano, entre otras).
  • Documentos e información para entes externos.
  • Casos no exitosos de contratación (para sacar lecciones aprendidas).
  • Fuentes de información técnica sobre geología aplicada.
  • Eventos de geología.

Uso de la información

La información que se obtiene del CRM es la base de la toma de decisiones en los diferentes niveles de la empresa. Cuando se tiene previsto discutir un tema, el responsable del punto genera la información necesaria (por ejemplo, informes) y los pasa al equipo.

Así, en la reunión todos tienen conocimiento del caso y, por lo tanto, son más productivas.

Las salidas del CRM son la base de la toma de decisiones en Geosama.

Eficacia de la coordinación en la información

El manejo de la información está sujeto a criterios que Adriana ha ido creando. El propósito es asegurar que la información esté disponible de inmediato y sea oportuna.

Eficacia de la coordinación en la información.

Eficacia de la coordinación en la información.

En ocasiones ocurrió que la información de un proyecto en particular no estaba actualizada. El jefe del proyecto no subió el resultado de los últimos avances ejecutados y no lo informó. Lo que trajo como consecuencia que se emitiera información desactualizada; el informe mensual de avance de proyectos no reflejó lo correcto.

Manejo de la comunicación

El segundo aspecto analizado en la gestión de la información fue el de la comunicación. En Geosama implica varios aspectos que te comentaré acá.

Velocidad y fluidez de la comunicación

En Geosama la información es comunicada de manera oportuna y en forma permanente a quienes la requieren, para la toma de decisiones. Esto es parte de la formación que Adriana compartió y que constituye un elemento clave.

Velocidad y fluidez de la comunicación. Clave para la toma de decisiones.

Velocidad y fluidez de la comunicación. Clave para la toma de decisiones.

Una ventaja del CRM es que permite una comunicación fluida, que junto con otras herramientas de mensajería y las reuniones de trabajo semanales, hacen posible la comunicación en sentido horizontal y vertical al interior de la empresa. Esta infraestructura les permitirá crecer sin perder el control de la información.

Cobertura de la comunicación

Todo el personal de Geosama está en conocimiento de los objetivos de la empresa y de los logros alcanzados en los últimos períodos.

Esto se ve favorecido por ser un equipo pequeño. Sin embargo, las prácticas incorporadas por Antonio y Adriana en esta materia, y la disponibilidad de tecnología, aseguran una cobertura sin problemas para cuando la empresa crezca.

Los informes claves estarán a la vista de todos, con los criterios de confidencialidad que apliquen.

Eficiencia de la coordinación en la comunicación

La estructura organizacional de Geosama y la definición de roles minimiza la posibilidad de la duplicación de funciones.

La información es comunicada a través del CRM, por ejemplo, cuando se asignan tareas. También por mensajería instantánea y por el correo electrónico.

La coordinación de reuniones no ordinarias, se realizan sin contratiempos y se ejecutan sin importar la ubicación de los convocados. Para esto se utilizan habilitadores tecnológicos disponibles en dispositivos móviles.

La reuniones se realizan sin contratiempos

Las reuniones se realizan sin contratiempos

El resultado de las reuniones de trabajo se plasma en un formato de minuta de reunión que resume lo planteado, los acuerdos y compromisos, y las acciones a realizar. El responsable de la minuta crea los registros necesarios en el módulo de tareas del CRM.

¿Qué significa para Geosama el desarrollo de la gestión de la información con un CRM?

En primer lugar, constituye un área que maneja el activo más importante de la empresa: la información.

Es un pilar esencial para toda consultora, que se basa en el conocimiento y la tecnología para diseñar y prestar sus servicios.

La gestión de la información es un pilar esencial para toda consultora

La gestión de la información es un pilar esencial para toda consultora

Con la información en el CRM, administrada y actualizada de manera oportuna, Geosama es más competitiva, da respuesta oportuna y fideliza a sus clientes. Además, está preparada para crecer sin contratiempos, en cuanto a la gestión de la información.

En la cultura de la empresa, la información se entiende como parte del patrimonio de la misma y no como propia de cada área o de cada participante del equipo. Se comparte y se socializa tanto como sea necesario. En tal sentido, el área gestión de la información con un CRM, alcanzó un alto nivel de madurez.

Espero que esta experiencia te permita reflexionar sobre la información como elemento clave en las empresas y tomar acciones para gestionarla en pro de la competitividad y mejora de la organización.

¡Hasta pronto!

Comentarios

Comentarios

Más de Gestión general

Recibe un resumen de nuestros mejores artículos y recursos GRATIS en tu email

Como tú, tampoco nos gusta el spam, por lo que solo te escribiremos 1 vez por semana

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR