¿Cómo funciona la fuerza de ventas en tu pyme?

. Oct 25, 2019.

Peter F. Drucker decía: “Recuerda que lo más importante, respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes; el resultado de un buen negocio está en el cliente satisfecho”. Y para lograr clientes satisfechos, una pieza del puzle de gran influencia es la fuerza de ventas. Este el tema de esta entrega ¡Bienvenidos(as)!

De hecho, todo empresario o gestor debería conocer en qué consiste este concepto, cuál es su tipología, las funciones y cómo gestionar el área comercial de su organización. Y en particular, debe conocer las características del personal o del recurso humano involucrado.

¿Qué es la fuerza de ventas? El término hace referencia al conjunto de recursos, tanto humanos como materiales, del que dispone una empresa para llevar a cabo la comercialización de sus productos y/o servicios.

Por lo tanto, la fuerza de ventas debe ocupar un lugar prioritario dentro de toda pyme, ya que parte de sus funciones es lograr el mayor margen de beneficio posible. Es el área que establece el enlace con el mercado. Según señalan Kotler y Armstrong en su trabajo sobre Fundamentos del Marketing, la fuerza de ventas representa:

  • por un lado, a la empresa ante los consumidores, facilitándoles información, asesoramiento y ayuda; y
  • por otro lado, actúa como portavoz de los clientes ante la organización, trasladando sus quejas, sugerencias, “dolores” y preocupaciones.
¿Cómo funciona la fuerza de ventas en tu pyme?
La fuerza de ventas debe ocupar un lugar prioritario dentro de toda pyme.

¿Cómo funciona la fuerza de ventas en tu pyme?

La fuerza de ventas es determinante en la competitividad de toda empresa. ¡Por supuesto, en algunos sectores será más determinante que en otros! La fuerza de ventas sirve a 2 «amos», tal como lo señala la experta Noelia León: “sirve al cliente y a la compañía a la que representa”.

Es por ello que la fuerza de ventas es quizás el elemento más importante a nivel de marketing, dado que el vendedor interactúa en forma directa con el cliente, pudiendo detectar sus necesidades de primera mano. Además, el cliente toma como “imagen” de la empresa la imagen del propio vendedor, por lo que para muchos, esto es lo realmente determinante.

Tipos de fuerza de ventas

Dentro de los tipos de fuerza de ventas, existen diferentes clasificaciones, aunque destacan principalmente 2 divisiones:

1) En función de la naturaleza de los recursos, podemos hablar de:

  • Fuerza de ventas humanas: conformada por el personal que integra el equipo de ventas.
  • Fuerza de ventas materiales: que incluye las herramientas que se emplean para llevar a cabo esta comercialización, como los programas de gestión de clientes o CRM.

2) Respecto a cómo se va a llevar a cabo el servicio, también es posible distinguir entre:

  • Fuerza de ventas interna: cuando el equipo de ventas es parte del capital humano de la organización.
  • Fuerza de ventas externa: si la compañía opta por el outsourcing.
¿Cómo funciona la fuerza de ventas en tu pyme?
¿Cómo funciona la fuerza de ventas en tu pyme?

Con respecto a la fuerza de ventas representada por los colaboradores de la pyme, debemos señalar que estos ejecutan un oficio que ha cambiado mucho en los últimos años. ¿Cuál podría ser una de las razones clave? Para nosotros, la razón principal es que los compradores han cambiado sus hábitos, sus formas de comprar, sus necesidades y sus expectativas.

Es muy probable que el mismo equipo de ventas que alcanzaba sus metas, hace no mucho tiempo, hoy día pudiera verse en apuros. Las empresas nuevas tienen grandes oportunidades de descubrir y crecer en mercados que han quedado desatendidos, producto de que las empresas tradicionales usan métodos también tradicionales.

En tal sentido, queremos dejarte 10 características que todo equipo de ventas moderno debe tener para alcanzar el éxito. Y con ello, tendrás la oportunidad de pensar en tu equipo y en cómo funciona la fuerza de ventas en tu pyme.

10 características en un equipo de ventas

1. El equipo está conformado por asesores:

Es probable que hayas notado que hoy en día el cliente no quiere hablar con un vendedor tradicional. Esto se debe, en parte, a que los compradores tienen muchas más herramientas en la actualidad. La más poderosa es la Internet.

Lo común ahora es que no necesitamos entrar en contacto de inmediato con un vendedor. Pues antes podemos investigar sobre el producto o servicio que estemos buscando. Y luego, después de estar avanzados en el proceso de compra y a punto de tomar una decisión, es cuando se establece el contacto.

En tal caso, cuando el comprador está listo para hablar con un vendedor ya cuenta con parte de la información que necesita para tomar la decisión. Por ello, el papel del equipo de ventas es el de asesorar al cliente, en lugar de dar simple información.

Un buen equipo de ventas debe conocer bien su producto o servicio, el problema que ayuda a solucionar y las necesidades de sus clientes. De no ser así, será incapaz de asesorar. Y si no sabe asesorar, será incapaz de cerrar la venta.

Gestionar Fácil.

2. El equipo maneja tecnología:

La tecnología es uno de los mejores aliados en las ventas. Todos – o casi todos – los clientes utilizan Internet para aprender sobre los productos, los servicios y los problemas que ayudan a solucionar. Cada vez que uno de ellos realiza una búsqueda, visita un sitio en línea o pregunta algo en una red social, deja un rastro valioso para el que lo sepa interpretar.

La tecnología no sólo permite descubrir oportunidades analizando datos y comportamientos de variables, sino que tiene un uso aún más práctico. Y es que cuando un prospecto o potencial cliente está listo para conversar, nosotros también debemos estar preparados para hablar con él.

¿No te gustaría asistir a una reunión con un prospecto sabiendo cuál es su principal problema, cuáles son sus retos y necesidades? O mejor aún, sabiendo cuál es su presupuesto y sus objeciones al comprar. Si contamos con esta información, podemos ir preparados con una propuesta personalizada, que nos permite asesorar y agregar valor.

¿Cómo funciona la fuerza de ventas en tu pyme?
¿Cómo funciona la fuerza de ventas en tu pyme?

3. El equipo hace buenas preguntas:

Muchos compradores o consumidores están cansados del discurso de ventas. Mientras que una buena pregunta puede facilitar y hacer fluir una conversación interesante sobre los problemas y necesidades del cliente, haciéndolo sentir escuchado y entendido. Lo que sugiere, además, tener competencias para fomentar la empatía.

Tal como lo afirman los coach, las buenas preguntas nos permiten descubrir, por ejemplo, cómo podemos ayudar o agregar valor. Preguntas interesantes y generadoras nos ayudan a establecer relaciones y vínculos duraderos con clientes.

Si estás en el rol de cliente, ¿a quién le comprarías: a quien te habla solo de su producto/servicio o a quien te escucha, te entiende y te asesora?

4. El equipo desarrolla la empatía:

Como señalamos en el punto anterior, la empatía es una competencia clave. Si no entendemos a nuestros clientes y no tenemos la capacidad de ponernos en sus zapatos, toda estrategia de ventas fallará (o será menos efectiva). Por lo tanto, es clave que nuestro equipo tenga empatía por los clientes y prospectos, teniendo en cuenta sus necesidades reales y las situaciones particulares que viven.

5. El equipo es organizado:

Antes, el trabajo de un vendedor era simple, con tareas como hacer llamadas o tocar puertas y entregar su mensaje. Pero como sabes, esto ha cambiado. Hoy, el trabajo de la fuerza de ventas es un poco más complejo. Las tareas que puede incluir ahora son, por ejemplo:

  • comprender el análisis de datos;
  • actualizar información en una aplicación CRM;
  • enviar correos electrónicos;
  • hacer llamadas telefónicas;
  • elaborar y realizar presentaciones personalizadas, entre muchas otras.

Esto demanda capacidad de organización y de gestión de tareas. Si el equipo de ventas no es organizado, no podrá cumplir con sus tareas de manera efectiva y podría dejar oportunidades sobre la mesa con frecuencia. ¡¿Te habrá ocurrido, alguna vez?!

El equipo debe tener capacidad de organización y de gestión de tareas.
El equipo debe tener capacidad de organización y de gestión de tareas.

6. En el equipo no hay miedo de utilizar el teléfono:

Es importante tener claro que toda la dinámica actual – y el uso de nuevas tecnologías – no implica dejar de levantar el teléfono y hablar con los clientes y prospectos. Nada es menos cierto que eso. Es algo así como que una pizarra en la oficina ya no es necesaria.

La pizarra, interactiva o no, es una tecnología que podemos seguir utilizando; es útil y hasta preferida, en algunos casos, para dejar notas y dar una explicación.

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Lo que sí sucede es que hoy día tenemos más información sobre la persona que contesta el teléfono. Y no solo eso, sino que además podemos tener una mejor idea sobre qué día y a qué hora es conveniente llamarla; y sobre qué hablar durante la llamada para una conversación relevante.

7. El equipo trabaja y valora al área de marketing:

Los equipos de marketing y de ventas deben trabajar de manera colaborativa y apoyarse siempre. Los días en que cada uno pensaba que su trabajo era más importante y que el éxito dependía en mayor medida de su actividad, sin valorar al otro, ya pasaron. Es decir, la tendencia ahora es a la coexistencia colaborativa entre ambos equipos. Cada vez es más importante la alineación de marketing y ventas.

En el Inbound Marketing esta tendencia es conocida como smarketing (sales + marketing), implica un pacto en el que cada equipo se compromete a alcanzar ciertas metas, colaborando entre sí. Esta colaboración (1 + 1) es, a la larga, más que 2. La sinergia permite lograr que 1 + 1 sea 3 o más.

¿Cómo funciona la fuerza de ventas en tu pyme?
¿Cómo funciona la fuerza de ventas en tu pyme?

8. El equipo invierte tiempo en sus relaciones:

Un error común es creer que como vendemos a través de Internet, del otro lado hay computadoras o teléfonos. Un equipo de ventas actual no olvida que detrás de cada dispositivo hay una persona real, con sus “dolores”, con deseos y con la necesidad de entrar en contacto con alguien que lo asesore.

Es un error grave subestimar el poder de las relaciones. Menos aún en el “mundo digital”, en el que la propia naturaleza del canal nos brinda la oportunidad de mantener relaciones con relativa facilidad.

9. El equipo aprende todos los días:

El aprendizaje continuo es, tal vez, la característica más importante para mantener el éxito en las ventas. Todos los días podemos y debemos aprender. Por ejemplo, sobre el producto, el sector al que pertenecemos, las nuevas tendencias en el entorno y las buenas prácticas… Aprender es necesario para poder contestar las preguntas de nuestro cliente, que cada vez está más informado.

10. El equipo cumple sus promesas:

¿Sabías que la gestión de expectativas es fundamental para la satisfacción de los clientes? Es quizás tan importante como cerrar ventas. Tener a nuestros clientes y consumidores satisfechos es necesario, ya que son éstos los que tienen el poder de… ¡hacernos crecer o hacernos cerrar!

Es por ello que el equipo de ventas debe estar conformado por asesores. Cuando se toma la posición de un asesor, surge una responsabilidad mayor y todo lo que dice es tomado como una promesa.

Por tal motivo, debemos generar consciencia sobre éste hecho y cuidar lo que se dice durante la venta, porque como en los juicios, todo lo que digamos podrá – y hasta será – utilizado en nuestra contra.

¿Sabías que la gestión de expectativas es fundamental para la satisfacción de los clientes?
¿Sabías que la gestión de expectativas es fundamental para la satisfacción de los clientes?

Conclusiones

Nada de lo comentado aquí te resultará novedoso; sin embargo, ¿cuántos equipos de ventas conoces, que tengan estas características? La fuerza de ventas debe cuidar dos componentes:

  • por un lado, a las personas o asesores; y
  • por el otro, el material y las herramientas.

Además, debe existir compromiso en el trabajo colaborativo con el área de mercadeo, alineando las acciones y asegurando sinergia en pro de la pyme.

En fin, los equipos de ventas han sufrido una transformación importante, sin lugar a dudas. Pasamos del vendedor que despachaba y a veces vendía, al profesional con una formación tal que lo ha convertido en un asesor del cliente. Un asesor que aporta valor añadido.

¡Si aún no lo has hecho, te recomendamos cambiar el término vendedor por asesor! El solo cambio de palabra generará situaciones interesantes.

Hoy en día, un equipo de ventas debe estar motivado, y es aquí donde la formación adquiere su mayor protagonismo. Los conocimientos sobre el producto o servicio deben ser complementados con técnicas de venta, de comunicación y con competencias blandas.

¡Muchas gracias por leernos!

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