3 ejemplos de atención al cliente, ¡para que te inspires!

He seleccionado 3 ejemplos de atención al cliente para que te inspires. Porque conocer historias es una forma de entender, en este caso, algunos atributos claves para una atención al cliente memorable.

Así que con esta corta lectura, podrás conocer lo que ocurre cuando el equipo de trabajo – todos los colaboradores de la empresa – están centrados en el cliente.

Para tal propósito, desarrollé el siguiente contenido:

  • 3 ejemplos de atención al cliente que te pueden inspirar.
  • Elemento clave para crear experiencias WOW.
  • Comentarios de cierre.

Como ya puedes estar pensando, esta lectura es corta. Pero no dudes que te resultará muy enriquecedora.

Y sin más preámbulo, 3 ejemplos de historias encantadoras.

3 ejemplos de atención al cliente que te pueden inspirar

De las decenas de historias disponibles, hay tres que ilustran cómo una empresa, micro, pequeña, mediana o grande, puede crear experiencias increíbles.

Y todo pasa por mipymes con una cultura que pone al cliente en el centro del propósito de su organización.

Entonces, aquí tenemos los 3 ejemplos:

  • Sorpresa de Morton’s para uno de sus clientes.
  • Wistia: experiencia con valor agregado para el cliente.
  • Sainsbury’s, ¡sabe tomar consejos de sus consumidores!

1. Sorpresa de Morton’s para uno de sus clientes

El consultor Peter Shankman esperaba su vuelo, después de un día intenso de trabajo, y sabía que estaría “muerto de hambre” para cuando llegara a casa.

Durante la espera, y a manera de broma, le escribió a uno de sus restaurantes favoritos, vía Twitter, lo siguiente:

Hey, @Mortons – ¿puedes encontrarte conmigo en el aeropuerto de Newark con un solomillo cuando aterrice en dos horas más? K, gracias. 🙂.

¿Qué reacción creen que generó la “broma”?

Un colaborador de la empresa vio el mensaje, como parte de su actividad de seguimiento. Identificó una oportunidad.

Y fue así como todo un proceso de atención personalizada se puso en marcha. Pareciera que Shankman hubiese frotado la lámpara del genio. Sus órdenes se hicieron realidad.

¡Sorpresa!

Shankman nunca imaginó que al bajarse del avión, dos horas después, se encontraría con un mozo vestido de esmoquin, quien llevaba una bolsa de Morton’s y su exquisita comida.

A partir del tuit del consultor, un colaborador se ocupó de identificar la información del vuelo, coordinar la preparación de la comida y manejar más de 30 kilómetros, desde el restaurante hasta el aeropuerto.

A la llegada de Shankman, no solo encontró a un conductor que lo esperaba, sino al mozo vestido de esmoquin con su pedido.

La hazaña no fue nada fácil. Pero Morton’s tenía que atender a su cliente.

¿Quieres conocer la historia completa? Aquí está la historia en palabras del propio Shankman.

Ejemplos de atención al cliente. ¡Sorprende al cliente! ¡Lo hará público, lo comentará…!
Ejemplos de atención al cliente. ¡Sorprende al cliente! ¡Lo hará público, lo comentará…!

2. Wistia: experiencia con valor agregado para el cliente

En Wistia, plataforma de alojamiento y analíticas de vídeo, creen en el poder de este medio para ayudar a contar historias de empresas.

Wistia te ayuda a convertir a los espectadores de vídeo en defensores de la marca”.

Es un software de vídeo marketing diseñado para ayudar a sus clientes, a construir conexiones reales con su audiencia.

Ahora bien, no se limita solo a vídeos de marketing y contenido de redes sociales, sino que también utiliza este canal para ofrecer una excelente atención a sus propios clientes.

El equipo de Wistia crea vídeos de instrucciones personalizados y notas de agradecimiento individuales, para enseñarle al cliente a usar los distintos aspectos del software a través de medios visuales.

El valor agregado está en que cuando se trata de comunicar conceptos o procesos técnicos, los vídeos son el método más eficaz.

En opinión del equipo de Wistia, aunque puedan explicar algo claramente con palabras, resulta infinitamente mejor mostrarle a alguien cómo pasar del punto A al punto B, sin tener que leer un texto.

Así es como Wistia ha logrado una gran atención al cliente, con demostraciones en lugar de palabras.

De este modo, los clientes pueden resolver problemas, aprender de manera más efectiva y recordar mejor las soluciones que si las leyeran en un correo electrónico o las oyeran por teléfono.

Así que elige el mejor canal para aportar valor a tu cliente. No te limites a los canales conocidos, tradicionales. ¡Piensa fuera de la caja!

No te bases solo en los canales tradicionales para comunicarte con tus clientes.
No te bases solo en los canales tradicionales para comunicarte con tus clientes.

3. Sainsbury’s escucha los consejos de sus consumidores

Un buen servicio al cliente no solamente tiene capacidad de respuesta y velocidad. También toma en cuenta los consejos, incluso si provienen de una niña de 4 años.

Tal vez te preguntes cómo una niña de 4 años puede dar consejos a una empresa.

¡Pues Lily Robinson lo hizo!

La segunda cadena de supermercados más grande del Reino Unido, Sainsbury’s, cambió el nombre de uno de sus productos, tal como sugirió Lily en una carta que escribió con ayuda de sus papás:

¿Por qué el Pan Tigre se llama Pan Tigre? Debería llamarse Pan Jirafa.

Y es que a sus ojos, el pan no se parecía para nada a un tigre, sino a una jirafa.

¡Sainsbury’s tomó el sabio consejo!

Increíblemente, la persona responsable de servicio al cliente le respondió que no podía estar más de acuerdo:

Cambiar el nombre de pan tigre a pan jirafa es una idea brillante. Se parece mucho más a las manchas en una jirafa que a las rayas de un tigre, ¿no es así?

Lo llamamos pan tigre porque la primera panadería que lo hizo pensó que se veía rayado como un tigre. Tal vez fueron un poco tontos.

En fin, Sainsbury’s efectivamente cambió el nombre de su pan.

¡Por supuesto, esta historia fue reseñada por diversos medios! Muchos nuevos clientes probaron el pan jirafa.

Toma las ideas de los usuarios, consumidores o clientes, y haz cambios con impacto en tu público objetivo.
Toma las ideas de los usuarios, consumidores o clientes, y haz cambios con impacto en tu público objetivo.

Elemento clave para crear experiencias Wow

Un factor común en las tres historias, que no quedó explícito, es que los empleados o colaboradores que pensaron en soluciones o respuestas, tenían autonomía para hacerlo.

La autonomía es fundamental para lograr buenos resultados para los clientes.

Y el primer paso hacia la autonomía de los colaboradores es el compromiso. Haz que el servicio de atención al cliente sea parte de la misión y propósito de la empresa.

A continuación, incentiva a tu equipo de colaboradores de modo que puedan trabajar de manera independiente para resolver los problemas de los clientes y pensar de manera creativa.

Una política aplicada en este aspecto por muchas empresas, es que los colaboradores clave dispongan de un presupuesto mensual, que puedan invertir según su propio criterio.

El fin es que den respuesta a situaciones que detecten antes, durante o después de una compra, para mejorar la experiencia del cliente.

También, para dar respuesta a incidencias reportadas al servicio de posventa, con la mayor velocidad posible.

De hecho, la autonomía es una aliada de la experiencia del cliente (customer experience).

La experiencia del cliente es el producto de sus percepciones después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de la empresa.

Por lo tanto, dentro del diseño del servicio, asegúrate de tener colaboradores con competencias duras y blandas, que les dé la posibilidad de detectar oportunidades que la competencia nunca podrá ver.

En fin, el tema «atención al cliente» requiere mucha dedicación. Conoce más sobre el servicio al cliente en el artículo: 5 tipos de técnicas de atención al cliente que debes conocer.

En dicho artículo te brindamos definiciones, hablamos de su importancia y mostramos más ejemplos.

Conclusiones sobre los 3 ejemplos de atención al cliente

De los 3 ejemplos de atención al cliente podemos sacar muchas lecciones. Veamos algunas.

En el caso de Morton’s, por ejemplo, ¿qué piensan en las empresas comúnmente?

Piensan en la línea de… «esto es demasiada logística, nunca funcionará. ¡Ni lo piensen!», y lo dejan así.

Pero…

¿Qué pasa si sucede, si funciona perfectamente, y sorprende al cliente y a su entorno?

¿Y qué pasa si el primer pensamiento de ese cliente, usuario o consumidor, es hacerlo público?

Atreverse a escuchar al cliente puede llevarte a crear experiencias memorables, que pueden terminar en... ¡historias increíbles!
Atreverse a escuchar al cliente puede llevarte a crear experiencias memorables, que pueden terminar en… ¡historias increíbles!

Con respecto a Wistia, una conclusión es: “no te quedes solo con las llamadas telefónicas para brindar un servicio de atención excepcional al cliente”.

Aprovecha la tecnología para ofrecer asistencia del modo más eficaz. Además, no es necesario que crees “cosas” sofisticadas para ser efectivas.

Wistia nos invita a pensar fuera de la caja. Es decir, a generar ideas más allá de los parámetros mentales convencionales.

Y finalmente, el caso de Sainsbury’s, al cambiar el nombre de unos de sus productos, muestra que escuchar los consejos es parte de un servicio de calidad en la atención del cliente.

También muestra una consecuencia interesante. Escuchar al cliente puede derivar en historias virales, que redundan en beneficio de todos.

Así que si quieres ser parte de una historia que conozcan tus clientes y más allá, enfoca el servicio al cliente como una de las llaves del éxito de tu pyme.

¡Muchas gracias por seguirnos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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