¿Qué es la cordialidad en el servicio al cliente?

¿Pierdes clientes por una mala atención de tu equipo de trabajo? En esta lectura te explico qué es el principio de la cordialidad en el servicio al cliente. Aplícalo y ten clientes fieles. 

Las estadísticas dicen que 2 de cada 3 clientes se pierden por una mala atención. Perder clientes por mala atención y falta de cordialidad, ¡no tiene justificación!

Además, ¿cuánto cuesta conseguir nuevos clientes?

Preparé un contenido sencillo para que enfoques a la cordialidad como un valor que tu equipo debe practicar:

• ¿Qué es la cordialidad en el servicio al cliente?
• Importancia de la cordialidad en el servicio al cliente.
• Buenas prácticas de cordialidad aplicables en las pymes.
• Conclusiones.

Ante todo, empecemos conociendo la importancia de la cordialidad en el servicio al cliente.

¿Qué es la cordialidad en el servicio al cliente?

El servicio de atención para el cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que una empresa diseña para relacionarse con sus usuarios, consumidores o clientes, a través de una buena atención y un excelente servicio.

Es un pilar del éxito, porque los clientes son la razón de ser de una empresa, es igual de importante que el producto y/o servicio, o más.

Y si es un pilar, ¿no deberíamos mejorar todos los días y ser eficientes en el servicio y el trato al cliente que brindamos? 

Un diseño bien pensado se guía por los principios que rigen la excelencia en la atención al cliente. Y uno de ellos es la cordialidad. 

Esta palabra se deriva de cordial y proviene del latín cor/cordis (corazón). En su forma sintáctica es un sustantivo, morfológicamente es femenino. Su significado es franqueza o sinceridad.

La Real Academia Española (RAE) la define como franqueza, sinceridad, cualidad de cordial. Al adjetivo cordial, lo define como “afectuoso de corazón”. 

Entonces, la cordialidad en el servicio al cliente es la aplicación de prácticas basadas en “ser cordial”, que involucra un trato con franqueza y afecto, ¡un trato de corazón! 

Pero, veamos un poco más allá cómo ser cordial puede ser parte del servicio al cliente. 

¿Qué incluye la atención al cliente?

Cuando hablamos de atención al cliente no solo nos referimos a disponer de un producto o servicio que cumpla con sus expectativas, también, se hace referencia a la cordialidad y una buena atención.

El servicio al cliente es mucho más que cubrir las necesidades del cliente y cumplir expectativas, es atención de calidad, relación con el cliente, calidad del producto, en fin, es un todo, que le da a la empresa ventaja competitiva.

Demanda ser excelentes en el proceso de venta, en la atención que brindamos y en el servicio posventa, es decir, brindar una buena experiencia de compra al cliente.

Todo cliente que compre nuestros productos o servicios es merecedor de un trato cordial, atento y servicial, por parte de todos los involucrados.

Por tal motivo, es importante planificar, de modo cuidadoso, cómo se desarrolla el contacto con el cliente, para garantizar un buen servicio según la percepción del cliente.

Y en este punto, los comerciales y vendedores deben asumir el ser cordial como un “valor sustantivo”, que forme parte de su sistema de valores, más allá del campo laboral.

Por lo tanto, el principio de la cordialidad y el buen trato es parte esencial en un proceso de compra memorable para los usuarios, consumidores o clientes. 

En los puntos de contacto de la experiencia del cliente, ¡ser cordial no es opcional! Es una clave para dejar una huella emocional.

¿Por qué es importante la cordialidad para un buen servicio al cliente?

Con lo comentado, queda claro que la cordialidad se presenta como un valor indispensable, que favorece las relaciones humanas y contribuye con la calidad de vida. 

Y en el ámbito de las empresas, vistas como parte clave de la sociedad, un trato cordial por parte de los representantes de servicio tiene impacto más allá de lo que imaginamos, para el cliente constituye la diferencia entre un buen servicio de atención o una mala experiencia.

Ya señalamos que 2 de cada 3 clientes se pierden por mala atención, o por la ausencia de un trato cordial y amabilidad; por ello las empresas deben garantizar una buena experiencia de atención al cliente y calidad del servicio.

Para corroborar esta afirmación, veamos lo que indican diversas encuestas cuando se pregunta, ¿por qué se pierden los clientes?

Un 68 % de las personas, en promedio, opinan que es “por indiferencia y mala atención del personal de ventas y servicio”.

Y, esto incluye a todos los canales de comunicación. No se trata solamente del trato presencial o cara-a-cara.

Pero…

No solo se trata de valores estadísticos o de ser más agradable que la competencia.

El trato cordial a un cliente puede transformar su “mundo”. Tal como lo afirman en el proyecto Más Cordialidad.

En la experiencia del cliente, el trato cordial es con seguridad uno de los atributos que muchas veces influyen en la preferencia y apoya la fidelidad. 

En fin, es evidente que un trato cordial, amable, resolutivo, eficiente, rápido y personalizado, constituye un elemento clave para procurar un servicio de calidad.  

Cuanto más profesional y excelente sea, mayor será la posibilidad de que los clientes terminen comprando nuestro producto y/o servicio con regularidad. 

Por lo tanto, toda inversión que se haga para incorporar la cordialidad como valor, tendrá un retorno, no solo tangible, sino también intangible.

Imagínate entrar a comprar a un local y ser abordado por el vendedor amable al atender, que responda con destreza las preguntas frecuentes; en fin, ofrecer una experiencia favorable.

Buenas prácticas de cordialidad para brindar un servicio de atención al cliente en las pymes

El número de buenas prácticas y consejos para mostrar cordialidad es casi “infinito”.

Sin embargo, para ayudar a precisar “actos” de cordialidad, te comparto los siguientes:

• Llama al cliente o consumidor por su nombre. A todos nos gusta que nos llamen por nuestro nombre, aunque existen excepciones.
• Mantén la educación como bandera. Declaraciones como “por favor”, “gracias”, “serías tan amable…”, son palabras de consideración, respeto y amabilidad hacia el cliente. No escatimes a la hora de utilizarlas, ¡pero sin exagerar!
• Sonríe. La mayoría de la gente no va con una sonrisa en sus labios, pero si sonríes primero, luego te sonríen.
• Ten paciencia, deja que la gente se exprese, no te adelantes. Cuando te adelantas, consigues que el cliente se sienta poco hábil o incómodo.
• Aplica la escucha activa. Solo así entenderá lo que el cliente realmente quiere decir.
• Haz la vida fácil a los usuarios, consumidores o clientes. No pongas barreras, sé amable y comprensivo.
• Sé asertivo. Ser asertivo es tener la capacidad de decir las cosas sin herir a los demás.
• Evita hablar muy rápido, porque afecta la compresión del mensaje. Tampoco muy lento, porque puede aburrir.
• Cuida los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo del rostro, debe resultar acorde con un trato de cordialidad. ¡Evita mostrar gestos de desagrado o pereza!

Y siempre, despide al cliente o usuario, con la sensación de que no ha perdido su tiempo.

Deja la sensación de que tanto tú como la empresa, se interesan en ofrecer soluciones y una atención cálida, respetuosa, que deja una huella emocional.

Conclusiones

Son muchas las variables y los elementos que intervienen en un servicio de atención al cliente para que sea memorable y de calidad.  

Ser cordial durante el servicio al cliente, tal como quedó reflejado en esta lectura, constituye uno de tales elementos que debemos mantener y fortalecer día a día, pues la atención al cliente se percibe desde que uno ingresa al local.

En este sentido, el equipo de trabajo debe asumir el compromiso de aplicar el principio de cordialidad, y hacer del mismo un valor, pues son elementos que juegan un papel determinante a la hora de fidelizar al cliente.

Un cliente siempre quedaría con una marca si el vendedor fue cordial, pues los clientes quieren una excelente experiencia, debes tener en cuenta que resolver un problema te permitirá construir una relación con cada cliente.

 Nunca asumas la importancia de la cordialidad como una actitud simple.

Un cliente atendido con cordialidad – de corazón – podría sentir que tu pyme es más que un negocio que resuelve necesidades a sus compradores.

En resumen…

Al atenderle con algo más que cortesía, podemos ayudarlo, incluso, a tener un mejor día, pues un trato cordial puede transformar su visión del entorno.

Al atenderle con algo más que cortesía, podemos ayudarlo, incluso, a tener un mejor día, pues un trato cordial puede transformar su visión del entorno.

En fin, dar un buen trato, que los clientes logren sentirse escuchados más allá de ser solo un simple usuario, es crear una experiencia.

En fin, más que una simple ventaja, tratar con cordialidad a un cliente, nos diferenciará frente a los competidores. Estaremos en la mente del cliente, por nuestra cordialidad.

En Gestionar Fácil y Emprender Fácil asumimos que alguien cordial, para dar un buen servicio al cliente, deben ser una persona que…

• Impacta el entorno de manera positiva.
• Recrea ambientes que mejoran la calidad de vida de sus semejantes.
• Y, construye, a su vez, un mundo mejor para sí mismo.

¿Te gustaría que tus colaboradores – comerciales, vendedores, equipo de trabajo – fueran personas cordiales? 

Conoce más sobre los principios de atención al cliente, en esta lectura: Principios del servicio al cliente, claves para el éxito.

¡Muchas gracias por leernos!