¿Qué es la cordialidad en el servicio al cliente?

¿Pierdes clientes por una mala atención de tu equipo de trabajo? En esta lectura te explico qué es el principio de la cordialidad en el servicio al cliente. Aplícalo y ten clientes fieles. 

Las estadísticas dicen que 2 de cada 3 clientes se pierden por una mala atención. Perder clientes por mala atención y falta de cordialidad, ¡no tiene justificación!

Además, ¿cuánto cuesta conseguir nuevos clientes?

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Preparé un contenido sencillo para que enfoques a la cordialidad como un valor que tu equipo debe practicar:

  • ¿Qué es la cordialidad en el servicio al cliente?
  • Importancia de la cordialidad en el servicio al cliente.
  • Buenas prácticas de cordialidad aplicables en las pymes.
  • Conclusiones.

Sin más distracción, ¡empecemos conociendo la importancia de la cordialidad en el servicio al cliente! PRESTA ATENCIÓN.

¿Qué es la cordialidad en el servicio al cliente? 0

¿Qué es la cordialidad en el servicio al cliente?

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que una empresa diseña para relacionarse con sus usuarios, consumidores o clientes. 

Es un pilar del éxito, porque los clientes son la razón de ser de una empresa. 

Y si es un pilar, ¿no deberíamos mejorar todos los días y ser eficientes en el servicio que brindamos? 

Un diseño bien pensado se guía por los principios que rigen la excelencia en la atención al cliente. Y uno de ellos es la cordialidad. 

La palabra cordialidad se deriva de cordial y proviene del latín cor/cordis (corazón). Sintácticamente es un sustantivo, morfológicamente es femenino. Su significado es franqueza o sinceridad

La Real Academia Española (RAE) define cordialidad como franqueza, sinceridad, cualidad de cordial. Al adjetivo cordial, lo define como “afectuoso de corazón”. 

Entonces, la cordialidad en el servicio al cliente es la aplicación de prácticas basadas en «ser cordial», que involucra un trato con franqueza y afecto, ¡un trato de corazón! 

Pero, veamos un poco más allá cómo la cordialidad es parte del servicio al cliente. 

¿Qué incluye la atención al cliente?

Cuando hablamos de atención al cliente no solo nos referimos a disponer de un producto o servicio que cumpla con sus expectativas.

¡El servicio al cliente es mucho más que cumplir expectativas!

Demanda ser excelentes en el proceso de venta, en la atención que brindamos y en el servicio posventa.

Todo cliente que compre nuestros productos o servicios es merecedor de un trato cordial, atento y servicial, por parte de todos los involucrados.

Por tal motivo, es importante planificar cuidadosamente cómo se desarrolla el contacto con el cliente.

Y en este punto, los comerciales y vendedores deben asumir la cordialidad como un «valor sustantivo», que forme parte de su sistema de valores, más allá del campo laboral.

Por lo tanto, el principio de la cordialidad es parte esencial en un proceso de compra memorable para los usuarios, consumidores o clientes. 

En los puntos de contacto de la experiencia del cliente, ¡ser cordial no es opcional! Es una clave para dejar una huella emocional.

La palabra cordialidad se deriva de cordial y proviene del latín cor/cordis (corazón). Significa franqueza, sinceridad, “afectuoso de corazón”.
La palabra cordialidad se deriva de cordial y proviene del latín cor/cordis (corazón). Significa franqueza, sinceridad, “afectuoso de corazón”.

Importancia de la cordialidad en el servicio al cliente

Con lo comentado, queda claro que la cordialidad se presenta como un valor indispensable, que favorece las relaciones humanas y contribuye con la calidad de vida. 

Y en el ámbito de las empresas, vistas como parte clave de la sociedad, un trato cordial por parte de los colaboradores tiene impacto más allá de lo que imaginamos.

Ya señalamos que 2 de cada 3 clientes se pierden por mala atención, o por falta de cordialidad y amabilidad en el trato.

Para corroborar esta afirmación, veamos lo que indican diversas encuestas cuando se pregunta, ¿por qué se pierden los clientes?

Un 68 % de las personas, en promedio, opinan que es «por indiferencia y mala atención del personal de ventas y servicio».

Y esto incluye a todos los canales de comunicación. No se trata solamente del trato presencial o cara-a-cara.

Pero…

No solo se trata de valores estadísticos o de ser más agradable que la competencia.

El trato cordial a un cliente puede transformar su «mundo». Tal como lo afirman en el proyecto Más Cordialidad.

En la experiencia del cliente, la cordialidad es con seguridad uno de los atributos que inclina la preferencia y apoya la fidelidad. 

En fin, es evidente que un trato cordial, amable, resolutivo, eficiente, rápido y personalizado, constituye un elemento clave para procurar un servicio de calidad.  

Cuanto más profesional y excelente sea, mayor será la posibilidad de que los clientes terminen comprando nuestro producto o servicio con regularidad. 

Por lo tanto, toda inversión que se haga para incorporar la cordialidad como valor, tendrá un retorno, no solo tangible, sino también intangible.

Recuerda: 2 de cada 3 clientes se pierden por falta de cordialidad y amabilidad en el trato.
Recuerda: 2 de cada 3 clientes se pierden por falta de cordialidad y amabilidad en el trato.

10 buenas prácticas de cordialidad aplicables en las pymes

El número de buenas prácticas y consejos para mostrar cordialidad es casi «infinito».

Sin embargo, para ayudar a precisar «actos» de cordialidad, te comparto los siguientes:

  • Llama al cliente o consumidor por su nombre. A todos nos gusta que nos llamen por nuestro nombre, aunque existen excepciones.
  • Mantén la educación como bandera. Declaraciones como «por favor», «gracias», «serías tan amable…», son palabras de consideración, respeto y amabilidad hacia el cliente. No escatimes a la hora de utilizarlas, ¡pero sin exagerar!
  • Sonríe. La mayoría de la gente no va con una sonrisa en sus labios, pero si sonríes primero, luego te sonríen.
  • Ten paciencia, deja que la gente se exprese, no te adelantes. Cuando te adelantas, consigues que el cliente se sienta poco hábil o incómodo.
  • Aplica la escucha activa. Solo así entenderá lo que el cliente realmente quiere decir.
  • Haz la vida fácil a los usuarios, consumidores o clientes. No pongas barreras, sé amable y comprensivo.
  • Sé asertivo. Ser asertivo es tener la capacidad de decir las cosas sin herir a los demás.
  • Evita hablar muy rápido, porque afecta la compresión del mensaje. Tampoco muy lento, porque puede aburrir.
  • Cuida los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo del rostro, debe resultar acorde con un trato de cordialidad. ¡Evita mostrar gestos de desagrado o pereza!

Y siempre despide al cliente o usuario, con la sensación de que no ha perdido su tiempo.

Deja la sensación de que tanto tú como la empresa, se interesan en ofrecer soluciones y una atención cálida, respetuosa, que deja una huella emocional.

Conclusiones

Son muchas las variables y los elementos que intervienen en un servicio de atención al cliente para que sea memorable y de calidad. 

La cordialidad en el servicio al cliente, tal como quedó reflejado en esta lectura, constituye uno de tales elementos que debemos mantener y fortalecer día a día. 

En este sentido, el equipo de trabajo debe asumir el compromiso de aplicar el principio de cordialidad, y hacer del mismo un valor. 

Nunca asumas la importancia de la cordialidad como una actitud simple.

Un cliente atendido con cordialidad – de corazón – podría sentir que tu pyme es más que un negocio que resuelve necesidades a sus compradores.

Al atenderle con algo más que cortesía, podemos ayudarlo, incluso, a tener un mejor día, pues un trato cordial puede transformar su visión del entorno.

La cordialidad debe estar presente en todo el equipo de trabajo. ¡Todos tienen clientes!
La cordialidad debe estar presente en todo el equipo de trabajo. ¡Todos tienen clientes!

En fin, más que una simple ventaja, tratar con cordialidad a un cliente, nos diferenciará frente a los competidores. Estaremos en la mente del cliente, por nuestra cordialidad.

En Gestionar Fácil y Emprender Fácil asumimos que alguien cordial es una persona que…

  • impacta el entorno de manera positiva;
  • recrea ambientes que mejoran la calidad de vida de sus semejantes;
  • construye, a su vez, un mundo mejor para sí mismo.

¿Te gustaría que tus colaboradores – comerciales, vendedores, equipo de trabajo – fueran personas cordiales? 

Conoce más sobre los principios de atención al cliente, en esta lectura: Principios del servicio al cliente, claves para el éxito.

¡Muchas gracias por leernos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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