Calidad y mejora continua, para una gestión fácil de tu pyme

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¡Bienvenidos a una nueva entrega sobre gestión empresarial! En esta oportunidad queremos comentar que para una gestión fácil, debemos “construir” 2 pilares: calidad y mejora continua. Si mejoramos día a día, la calidad se irá afianzando en nuestra empresa. Al mismo tiempo, si el equipo tiene en mente la calidad, conseguirá oportunidades para mejorar.

De esta forma, aseguramos de manera continua, la realización de los procesos con la calidad esperada. Y así estaremos en capacidad de garantizar el cumplimiento de las expectativas de los clientes. Lo que es aplicable tanto para los productos como para los servicios prestados.

La orientación del esfuerzo del equipo de trabajo en nuestra empresa, debe estar basado en declaraciones de políticas de calidad.

Por cierto, ¿sabes qué es una declaración? Haremos un paréntesis para dejar clara la importancia de las declaraciones.

Nos referimos al acto lingüístico que compromete a quien declara. En este caso, al empresario o responsables de la gestión. Es clave entender que:

  • Cuando hacemos declaraciones no hablamos del mundo que ya existe.
  • Con una declaración generamos un mundo nuevo para nosotros y para los involucrados.
  • Al declarar tus políticas de calidad, estarás proponiendo un “mundo” de mayor calidad para todos los involucrados; no solo para tus clientes.

Con una declaración generamos un nuevo mundo…

Ejemplo de declaración de políticas de calidad

Volviendo al tema de las políticas de calidad, algunos ejemplos son los siguientes:

  • Satisfacer al cliente a través de productos y servicios competitivos en calidad y precio, basados en el cumplimiento de sus expectativas.
  • Ofertar productos y servicios innovadores, mediante la aplicación de las nuevas tecnologías propias del sector.
  • Realizar la vigilancia de procesos, estableciendo objetivos anuales dirigidos a la mejora de los resultados de la organización.
  • Desarrollar y mejorar la eficacia de las áreas funcionales de la empresa.

Las políticas que se declaren deben ser producto del consenso de los involucrados. Cuando el equipo acuerda las políticas de calidad, se compromete a gestionar y administrar la empresa según las mismas.

En tal sentido, los planes de acción que se apliquen en la organización deben estar en el marco de tales políticas. Mantener el foco en las mismas permitirá gestionar para el logro de la eficiencia y productividad.

La experiencia nos dice que en el mundo de las mipymes (micro, pequeña y mediana empresa), muchas crecen sin tener claro aspectos que son claves:

  • ¿quién hace qué?,
  • ¿cómo lo hace?,
  • ¿con qué medios o recursos?, y
  • ¿cuándo lo hace?

Esto quiere decir que crecen sin identificar procesos. Y una situación como esta irá, en el mediano plazo, contra sus posibilidades de éxito. La calidad no solo es en los productos y servicios; tan o más importante es la calidad de los procesos.

Calidad y mejora continua, para una gestión fácil de tu pyme

Calidad y mejora continua, para una gestión fácil de tu pyme

La mejora continua es un enfoque que busca mejorar los productos, servicios y procesos de una empresa. Para ello, se apoya en una “actitud” general, para asegurar una detección continua de errores, oportunidades o áreas de mejora.

En tal sentido, la mejora continua constituye un método eficaz para lograr la calidad total, también denominada excelencia. Esto representa o constituye la evolución que ha ido experimentando el concepto de calidad.

La calidad total es el estadio más evolucionado dentro de las transformaciones sucesivas que ha sufrido el término de calidad.

En un primer momento, cuando se hablaba de un enfoque de calidad, este se centraba en la calidad del producto. Con el tiempo, el enfoque se fue desplazando hacia los clientes. Y más recientemente, involucró también a los grupos de interés para la organización. Grupos como los accionistas, equipo de trabajo, clientes, proveedores y la sociedad en general.

En los últimos tiempos, tomó fuerza el concepto de aseguramiento de la calidad. Este puede definirse como un proceso que garantiza el nivel continuo de la calidad. E incluye o involucra la calidad de la realización del producto o servicio en la organización.

Cuando este proceso de aseguramiento de la calidad forma parte de la organización, otorga protagonismo y mayor importancia a la mejora continua.

Importancia de la calidad y mejora continua en una empresa

El mejoramiento continuo

La calidad y mejora continua se basan en el ciclo PHVA o ciclo de Deming. Este ciclo fue dado a conocer por Edwards Deming en la década del 50, basándose en los conceptos del estadounidense Walter Shewhart.

PHVA significa: planificar, hacer, verificar y actuar. En inglés se conoce como PDCA: Plan, Do, Check, Act.

Por muchos años, este ciclo ha constituido una de las principales herramientas de mejoramiento continuo en las organizaciones. Ha sido utilizada ampliamente por los Sistemas de Gestión de la Calidad. Su propósito principal es permitirle a las empresas una mejora integral tanto en competitividad como en los productos y servicios.

El ciclo PHVA también ha servido para mejorar permanentemente la calidad. Esto se traduce en:

  • Facilitar una mayor participación en el mercado.
  • Establecer mecanismos para la reducción de costes.
  • Lograr una mejor rentabilidad y productividad de la organización.
  • Empoderar a la organización para avanzar en el camino del éxito.

Modelos de excelencia

El desarrollo de la calidad total y la mejora continua ha dado lugar a la aparición de los modelos de excelencia. A estos los podemos definir como marcos de trabajo no normativos, basados en criterios que sirven como guías para la autoevaluación.

Con estos marcos de trabajo, las empresas pueden comprobar si están por el camino correcto. Es decir, si sus valores, prácticas, procesos… están permitiendo alcanzar y mantener la excelencia empresarial. Excelencia que debe estar apoyada en el mantenimiento de la calidad y mejora continua de todos sus procesos.

Los criterios tienen que ver con múltiples dimensiones en la empresa. Por ejemplo, con elementos como:

  • El liderazgo, las políticas y estrategias.
  • El enfoque en los clientes y los colaboradores.
  • Las alianzas estratégicas con entes del sector o fuera de él.
  • Con los recursos, procesos y resultados obtenidos en las personas.

Calidad y mejora continua, para una gestión fácil de tu pyme

Modelo REDER y ciclo PHVA

Con el propósito de lograr la mejora continua de la gestión de la calidad, el proceso de evaluación por parte de las empresas sigue un esquema lógico, denominado REDER. Observe que hablamos de mejorar la gestión de la calidad.

A continuación se describen los elementos del concepto REDER que deben abordarse.

Enfoque:

El enfoque abarca lo que una empresa ha planificado hacer y las razones para ello. En una empresa considerada excelente el enfoque estará:

  • Por una parte, fundamentado. Es decir, tendrá una lógica clara, procesos bien definidos y desarrollados y orientación hacia las necesidades de todos los grupos de interés.
  • Por otra, estará integrado. Es decir, apoyará la política y la estrategia y, cuando convenga, estará vinculado a otros enfoques.
Despliegue:

El despliegue se ocupa de lo que hace una organización para desplegar el enfoque. En una empresa considerada excelente, el enfoque se implantará en las áreas relevantes.

Evaluación y revisión:

Se aborda aquí lo que hace una empresa para evaluar y revisar el enfoque y el despliegue de dicho enfoque.

En una empresa considerada excelente el enfoque y su despliegue estarán sujetos a mediciones regulares. Se realizarán actividades de aprendizaje, empleándose el resultado para identificar, establecer prioridades, planificar e implantar la mejora.

Resultados:

Este elemento se ocupa de los logros alcanzados por una empresa. Los resultados, en una empresa considerada excelente mostrarán tendencias positivas y un rendimiento sostenido. Los objetivos serán adecuados y se alcanzarán. El rendimiento será bueno comparado con el de otras empresas. Además, el ámbito de aplicación de los resultados abordará las áreas relevantes.

Podemos precisar que el modelo REDER (resultados, enfoque, despliegue, evaluación-revisión) es una variante del ciclo PHVA.

Plan-Do-Check-Act (planificar-hacer-verificar-actuar)

La diferencia más importante es que el modelo REDER sugiere que antes de planificar lo que vamos a hacer (lo que se denomina adoptar un “enfoque”) es necesario determinar los resultados que se quieren mejorar (los objetivos).

Esto refuerza la importancia de la relación causa-efecto entre proceso (lo que hacemos) y resultados (lo que conseguimos).

¿Cómo gestionar la calidad en la empresa?

Para finalizar esta entrega, recordamos que en las primeras etapas de toda empresa, es común que se crezca sin un orden en el sistema de actividades. Y cuando el empresario no tiene experiencia administrando, esto es más probable. No hay tiempo sino para producir y vender. Porque solo así, la empresa logra mantenerse a flote.

Luego, cuando la empresa avanza y logra cierta estabilidad, puede encontrarse a lo interno con un caos. Una situación que demandará esfuerzo para poner bajo control.

Caos no significa que la empresa no produzca para vender. Pero sí es una barrera para crecer, por lo que es necesario poner orden y crear una estructura funcional adecuada.

Para que conozcas una perspectiva sobre cómo gestionar la calidad en la empresa, en el contexto expuesto, te invitamos a continuar con la siguiente lectura:

¿Cómo gestionar la calidad en mi empresa? (parte 1/2)

Gracias por leernos.

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