¿Cómo gestionar la calidad en una empresa de servicio?

Si eres emprendedor y requieres conocer ¿cómo gestionar la calidad en una empresa de servicio?

Pues, este post es para tí.

Conocerás algunos criterios y buenas prácticas para evaluar y mejorar la calidad como elemento primordial para ser competitivo.

Al saber gestionar la calidad podrás alcanzar un excelente servicio que se traducirá en la satisfacción del cliente y serás más eficiente a mediano y largo plazo.

Por ello, he preparado el siguiente contenido:

  • ¿Qué mejorar para tener calidad en una empresa de servicio?
  • Control de la calidad en una empresa de servicio.
  • Procedimientos para un buen proceso de calidad.
  • Calidad del servicio en la empresa.

Comencemos:

¿Qué mejorar para tener calidad en una empresa de servicio?

Para dar respuesta a esta interrogante nos vamos a enfocar en 2 elementos primordiales :

  1. En primer lugar, nos referiremos al “deber ser” en los procesos de una empresa de servicios que hace las cosas bien, y que tiene la capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes.
  2. Segundo, podrás aplicar preguntas que te permitirán hacer un diagnóstico sobre la calidad en las tareas de tu empresa.

Además, para mejorar la calidad en tu empresa de servicio debes apoyarte en:

  • Una base de datos y criterios, que se traducen en la búsqueda permanente de la mejora continua.
  • Crear una conciencia de calidad en cada uno de los miembros de tu equipo, para que sea implantada en todas las áreas de tu empresa.
  • Además, aplicar el trabajo en equipo e intercambiar ideas para buscar soluciones a cualquier falla que detectes.

Presta atención:

Control de la calidad en una empresa de servicio

En este aspecto, la función principal de la calidad es asegurar que los servicios que ofreces cumplan con los requisitos para cubrir las expectativas de tus clientes.

Así como, establecer las políticas, procedimientos y responsables del control de la calidad para la mejora continua y buena gestión.

Eso sí, se relaciona a tener tareas específicas y buenas prácticas con la finalidad de mejorar la experiencia del cliente.

Es por esta razón, que te quiero compartir 3 elementos que debes tener en mente al gestionar el control de calidad de tu empresa de servicios.

Míralos con detalle:

calidad en una empresa de servicio
¡Mejora la calidad en tu empresa!

Te explico a continuación:

Para ello, tomaré como ejemplo dos empresas:

  • Hostal “Sueños & Descanso”, que presta servicios de alojamiento, transporte y comida.                                                                                                           
  • Academia Musical, Musika con K, que ofrece servicios de formación musical y ventas de instrumentos musicales para sus clientes.

1) Políticas de control de calidad en una empresa de servicio

En primer lugar, las políticas de calidad deben asegurar los criterios mínimos de calidad establecidos por la empresa de manera de obtener clientes satisfechos con el servicio adquirido.

Además, debes establecer los principios generales y, luego, plantear los objetivos para todos los procesos en tu empresa.

En este caso, te presento algunas preguntas que aplicó tanto el Hostal “Sueños & Descanso” como la academia musical, para diagnosticar y mejorar el proceso de calidad.

Toma nota:

  • ¿Cuál es la política de calidad de la empresa?

Por ejemplo, Hostal “Sueños & Descanso” trabaja de forma diaria para prestar un servicio de máxima calidad y que tenga un mínimo impacto en el medio ambiente.

Al mismo tiempo, Musika con K, aplica buenas prácticas en su servicio de formación musical, lo que le permite aumentar su base de clientes.

  • ¿Qué criterios son los más importantes?

Tanto para el Hostal “Sueños & Descanso” como la academia musical toman en consideración los siguientes criterios:

  • El cliente lo es todo.
  • Cliente satisfecho.

2) Responsable del control de calidad

Una buena práctica es asignar un encargado del control de calidad, responsable de minimizar los costes asociados con las fallas.

Para esto, gestiona las siguientes preguntas:

  • ¿Quién es el responsable del control de calidad?
  • ¿Qué cargo tiene y cuáles son sus atribuciones?
  • ¿Cuánto tiempo tiene en la empresa?

Las respuestas te guiarán al “deber ser” al momento de asignar el personal correspondiente.

3) Servicios rechazados (quejas de clientes)

En este punto, centra la atención en las no conformidades o las “quejas” que presenten los clientes.

Y, luego analiza lo que ha motivado esta situación.

Aplica lo siguiente:

  • ¿Cuál es el porcentaje de clientes que presentan quejas?
  • ¿En qué fase del servicio lo hacen?

Por ejemplo, para el Hostal “Sueños & Descanso”, a través del “Libro de quejas” pueden ver el porcentaje de la NO satisfacción de sus clientes.

Y, es un buen sistema que puedes aplicar para la detección de fallas e incidencias.

4) Procedimiento de rechazos y tramitación de reclamos

Para mejorar los procedimientos de rechazo y tramitación de reclamos en el control de calidad debes enfocarte en:

  • Tener una política de recompensa.
  • La empresa de servicio debe contar con el área de posventa, con capacidad para responder según el caso, de manera eficiente.

Por ejemplo, Hostal “Sueños & Descanso” mantiene la comunicación al cliente dando cuenta de la forma en que se solucionó un problema que lo afectó durante su estadía.

¡Fíjate!

Dirige la atención a las siguientes preguntas:

  • ¿Cómo funcionan los procedimientos de rechazo y de reclamos?
  • ¿Quién es el responsable de registrarlos?
  • ¿Cuántos clientes, por problemas de rechazo o reclamos, se han perdido?

Procedimientos e instructivos para el proceso de calidad

1) Normas de calidad

En este sentido, una buena práctica se refiere a que el equipo de trabajo de tu empresa conoce qué se desea de cada servicio.

Además, de tener estándares explícitos para cada proceso desarrollado.

Por esto, presta atención a:

  • Las expectativas de los clientes respecto a los servicios ofrecidos y lo que garantiza su satisfacción.
  • Que puedas ofrecer servicios según los estándares.

2) Instrumentos y herramientas de medición:

En la práctica, para asegurar un buen proceso de calidad cada integrante del equipo implicado en las tareas del servicio, “debe tener claro”, lo siguiente:

  • ¿qué medir y cómo medir?;
  • ¿cuál es el criterio de aceptación o rechazo?

Y, por supuesto, debes tener las herramientas y saber cómo usarlas.

Ahora, te dejo algunas preguntas de enfoque para diagnosticar las herramientas de la calidad.

  • ¿Qué herramientas de medición están estandarizadas?
  • ¿Qué tipo de personal realiza las mediciones?
  • ¿Cuáles son los criterios para la medición?

Calidad del servicio

Para que tengas una buena calidad en los servicios que ofreces, te recomiendo aplicar los siguientes tips:

  • Revisa y registra los servicios: una buena práctica es que desarrolles listas detalladas de las tareas clave para prestar el servicio.

Adicional, que conozcas y registres el modo de proceder si tienes una falla en el mismo.

Para ello, te sugiero diseñar un procedimiento de revisión de las tareas de los procesos, por medio de plantillas donde registres las variables de la prestación de servicio.

O, puedes usar una plataforma de aplicaciones como, por ejemplo, PLATZILLA.

Te pongo el caso de Karen, la dueña de Musika con K, tiene una “encuesta de satisfacción al cliente”.

Donde se registra cómo fue ejecutada la clase y las incidencias reportadas por sus clientes.

¿Cómo gestionar la calidad en una empresa de servicio? 1
Ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente.

De esta forma, Karen gestiona parte de la calidad en su empresa de servicios a través del módulo de Incidencias de la Plataforma Platzilla.

  • Garantiza el servicio: como parte de la confianza en los propios procesos de aseguramiento de calidad, cumple con los requisitos para un buen servicio.

Del mismo modo, establece las políticas y procedimientos de garantía según el tipo de empresa.

Conclusiones

Con esta entrega te compartí ejemplos sobre cómo gestionar la calidad en una empresa de servicios, tomando en cuenta las buenas prácticas sobre el “deber ser” para la calidad.

Además, de preguntas que te ayudarán a diagnosticar y mejorar la calidad en tu empresa de servicio; y, así satisfacer las necesidades de los clientes.

Recuerda que diagnosticar y mejorar la calidad es una práctica que debes promover desde las primeras etapas, sin importar el tamaño de la empresa y el número de empleados.

Si cumples con la mayoría de lo expuesto en este post, tu empresa de servicio podrá iniciar con seguridad un buen proceso de calidad en todas las áreas.

Así evitarás que la travesía hacia la excelencia en los servicios que prestas y en la fidelización de tus clientes, sea larga y con dificultad.

¡Manos a la obra!

Si deseas tener más detalles sobre este tema, te recomiendo la siguiente lectura: Qué es calidad y cómo evaluarla en las pymes.

¡Muchas gracias por leernos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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