Cómo realizar la atención al cliente por mensajes de texto

En este artículo te mostraré cómo puedes sacar provecho de la atención al cliente por mensajes de texto, para asegurar una relación que él valorará.

Y es que, incluso, canales tan sencillos como el SMS, nos pueden apoyar en la creación de un servicio de atención al cliente que aporte valor.

Así que te invito a “tomar esta píldora de conocimiento”, que contiene los siguientes puntos:

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  • ¿Qué es la atención al cliente por mensajes de texto?
  • ¿Cómo utilizar los mensajes de texto corto en la atención al cliente?
  • ¿Cuándo usar los mensajes de texto para “hablar” con el cliente?
  • Conclusiones.

Para comenzar quiero mostrarte 3 formas elementales en las que puedes aprovechar los mensajes de texto, para mantener a tus clientes conectados contigo. PRESTA ATENCIÓN:

3 formas de utilizar los mensajes de texto como estrategia para comunicarte con tus clientes
3 formas de utilizar los mensajes de texto como estrategia para comunicarte con tus clientes.

¿Qué es la atención al cliente por mensajes de texto?

Los mensajes de texto simples (también conocido como SMS, del inglés: Short Message Service), son mensajes que cuentan con características tales como su brevedad y fácil envío.

En tal sentido, constituyen un canal válido para establecer una comunicación rápida y sencilla, pero de mucho “valor”, para el vínculo con nuestros clientes.

Por lo tanto, la atención al cliente por mensajes de texto no es más que la incorporación del SMS en el diseño del servicio que brindamos al usuario, consumidor o cliente.

Tal vez te preguntes si el canal de mensajes de texto o SMS sea aplicable en la actualidad.

¿Realmente es útil el SMS?

Con tantas opciones disponibles para comunicarnos en forma síncrona con el cliente, como WhatsApp o Telegram, ¿valdrá la pena considerar el SMS

La respuesta es que sí; los mensajes de texto o SMS sí son un canal idóneo de comunicación en el servicio de atención al cliente. 

Los mensajes de texto pueden ser utilizados para entregar información valiosa en un «formato» breve. Aquella que deba ser divulgada en un espacio menor del usado; por ejemplo, en un correo electrónico.

Conoce más sobre los canales de comunicación ideales para pymes: 6 canales de atención al cliente que debes conocer.

El SMS puede ser parte de los canales de comunicación, en un servicio de calidad para la atención al cliente.
El SMS puede ser parte de los canales de comunicación, en un servicio de calidad para la atención al cliente.

Dos distinciones que debes tener:

  • Una, el SMS es un canal de comunicación asincrónica. No tienes que estar en línea con el cliente, para comunicarte.
  • Dos, puedes usar el SMS en una sola dirección, para informar. Aunque es posible la interacción o la bidireccionalidad.

¿Cómo utilizar los mensajes de texto en la atención al cliente?

Lo primero que debes tener presente es que el SMS nos impone mensajes con textos básicos. Se utilizan principalmente caracteres alfabéticos y numéricos.

Por lo tanto, los mensajes que enviamos por esta vía son simples en cuanto a su  formato y el uso de símbolos. 

Observa, además, que los mensajes de texto nos permiten acceder a teléfonos «sencillos», al comunicarnos con el cliente. 

Estos son atributos que constituyen parte de sus fortalezas.

Aspectos que debemos considerar al usar el SMS

Un primer aspecto es la limitación del tamaño de los mensajes. Y es que, una buena práctica en el uso del SMS es escribir de manera concreta y concisa. ¡Nos lo exige!

Si necesitas enviar un “testamento”, usa el correo electrónico.

Considere el SMS como un «telegrama», pero con la ventaja de que llega al destinatario segundos después del envío.

Y si el cliente necesita responder, su coste es bastante bajo, pues suele estar incluido en su plan de voz. 

Otro aspecto interesante, ya mencionado, es que el SMS es compatible con todo tipo de teléfono móvil, por lo que nos permite alcanzar todos los estratos socioeconómicos. 

  • No necesitas que el cliente disponga de un teléfono inteligente. 
  • Tiene cobertura universal (todas las antenas de telefonía celular lo soportan).
  • No depende de una conexión a Internet.
  • Además, el SMS es un medio “no saturado”, como lo es WhatsApp o Facebook Messenger.
Un mensaje de texto debe ser corto y preciso, por lo que exige calidad en su redacción.
Un mensaje de texto debe ser corto y preciso, por lo que exige calidad en su redacción.

Tres usos que puedes dar al mensaje de texto en tu pyme

  • Enviar mensajes para mantener al cliente informado. Puedes enviar un mensaje de texto a tu cliente para que esté al tanto del estatus de su pedido. Es una comunicación, principalmente, en una sola vía. De empresa a cliente.
  • Enviar mensajes tipo recordatorios. El uso de mensajes de texto con recordatorios es ideal para evitar que el cliente olvide un pago o una cita, por ejemplo. También es una comunicación, principalmente, en una sola vía.
  • Mostrar empatía y cercanía. Puedes enviar felicitaciones y saludos en fechas claves para el cliente. O compartir un logro de la empresa, como la apertura de una nueva tienda.

¿Es posible agregar bots al SMS?

Este es un tema interesante. En efecto, podemos agregar bots (aféresis de robots) al SMS utilizando plataformas diseñadas para tal fin. 

Los bots pueden conectarse a un motor de inteligencia artificial, para procesar el lenguaje natural y así conversar con el cliente. 

¡En muy probable que ya hayas “hablado” con un bot!

Por otra parte, el servicio de mensajes simples, apoyado en aplicaciones idóneas, es ideal para realizar acciones como las siguientes:

  • Crear campañas de atención al cliente y de marketing.
  • Enviar mensajes para mejorar las ventas.
  • Enviar mensajes para motivar la lealtad.
  • Aplicar encuestas de satisfacción de una sola pregunta

En fin, al utilizar el SMS con mensajes presentados de forma precisa, mantienes informado al cliente, mientras reduces costes, incrementas beneficios y/o mejoras el servicio de atención al cliente. 

El SMS es como un "telegrama", con cobertura universal.
El SMS es como un «telegrama» con cobertura universal.

¿Cuándo usar los mensajes de texto para “hablar” con el cliente?

Existen miles de situaciones en las que un mensaje de texto, plano, corto y sin “adornos”, puede darnos la oportunidad de conversar con el cliente.

O, por lo menos, mantenerlo informado, lo que muchos valorarán. Es un punto a favor de la fidelización, de la lealtad hacia nuestra empresa, producto, servicio o marca.

Pero, puedes ir mucho más allá que simplemente informar, alertar o recordar. 

Con un mensaje de texto puedes brindar seguridad, cuando el cliente se disponga a consumir tu producto.

Por ejemplo: 

La compañía Rosspirtprom, que comercializa el 60 % de las bebidas alcohólicas en Rusia, implementó una forma de comprobar la autenticidad de la botella.

¿Cómo permite comprobar la autenticidad del producto?

¡Fácil!, mediante un mensaje de texto.

Tú envías un mensaje con el código del producto y la empresa te responde, ya sea confirmando que el producto es auténtico o no.

Las empresas que hacen uso de este medio, están preocupadas por sus clientes, ¿no te parece?

Pero hay muchas otras situaciones para las que la atención al cliente por mensajes de texto es ideal. 

Supón que tienes una posada o un pequeño hotel muy concurrido, por su buena calidad.

Como parte del diseño de tu servicio, podrías incluir una práctica sencilla: enviar un mensaje de texto al cliente, cuando deje objetos olvidados. Y allí puedes indicarle cómo reclamarlo. 

Pero, además, también es una práctica común que los visitantes reciban un mensaje de texto de agradecimiento, luego de su retiro del hotel. 

Entonces, con estos dos ejemplos y las aplicaciones comentadas en esta lectura, ya tendrás unas cuantas situaciones visualizadas, para usar el SMS con el propósito de “hablar” con el cliente.

Utilice los mensajes de texto en la atención al cliente y sume puntos a la fidelidad.
Utilice los mensajes de texto en la atención al cliente y sume puntos a la fidelidad.

Conclusiones

Para cerrar, debo advertirte que el SMS se ha convertido en una herramienta de comunicación cada vez más popular, en la interacción empresa – cliente.

Una razón es su compatibilidad con todos los teléfonos móviles, que alcanzan todas las zonas geográficas y estratos sociales. Y además, es interactivo y no requiere Internet.

Por otra parte, el móvil, al igual que las llaves, es una de las pertenencias que «no se separan» del cliente. Así que el móvil siempre le acompaña.

Por lo tanto, el móvil es un medio que nos brinda un canal de comunicación muy cercano al cliente, que nos permite hacerle llegar mensajes importantes. 

En resumen, los mensajes de texto se siguen utilizando en la actualidad para notificaciones de muchos tipos. Y todo indica que crecerá su uso para diversas aplicaciones.

Si lo piensas bien, el uso de los mensajes de texto en la atención al cliente está limitado solo por la imaginación.

Un dato más:

Se viene impulsando una iniciativa para relanzar al SMS, denominada RCS (Rich Communications Services o Servicios de Comunicación Enriquecidos).

Esta sustituiría el SMS y permitiría enviar mensajes de texto con emojis, chats de grupo y voz; sin conexión a Internet.

Y para cerrar, te invito a seguir aprendiendo todos los días con nosotros.

Compartimos una píldora diaria de conocimiento sobre gestionar y emprender en nuestros canales: en este blog, en Emprender Fácil y en el canal Gestionar Fácil.

¡Muchas gracias por leernos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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