Aprende a decir no al cliente sin afectar a tu empresa

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Decir “no” no es fácil. Y cuando se trata de la venta de nuestro producto a la medida o servicio, ¡menos aún! Sin embargo, la experiencia nos dice que cuando el empresario no aprende a decir no al cliente, puede poner en peligro su proyecto empresarial. Saber decir “no” es importante y forma parte del proceso de venta en algunos tipos de empresa. Este es el tema que nos ocupa en esta oportunidad. ¡Bienvenidos(as)!

Negarle a un cliente una de sus demandas es contradecir el sabio refrán: “quien paga, manda”. Así que el punto es saber decir “no”. Porque si el cliente lo comprende, apreciará nuestra honestidad y sin duda, regresará. Esto es esencial, por ejemplo, en empresas de servicio y en fábricas en el entorno B2B.

Es claro que hay situaciones en que una mala venta nos puede hacer perder dinero y reputación. Por supuesto, cuando ponemos en marcha una empresa no tenemos en mente decir que no a los clientes, de ninguna manera. Cuando lanzamos una startup, por ejemplo, la principal preocupación es generar ingresos. Por lo que en el corto plazo difícilmente nos atrevamos a decirle “no” a un cliente.

Aprende a decir no al cliente sin afectar a tu empresa
Aprende a decir no al cliente sin afectar a tu empresa

Sin embargo, la experiencia nos señala algo clave: en muchos casos decir “no” es la mejor opción. No hace falta entrar en detalles sobre tal afirmación. ¿Cuántas veces nos hemos visto en situaciones apremiantes por no aprender a decir “no”? No solo en la gestión de nuestra pyme, también en la vida personal.

Aprende a decir no al cliente sin perjudicar a la empresa

La expresión de muchos empresarios es: quiero vender. No me gusta decirle “no” a un cliente. Y sí, todo es posible para algunos. Pero en la práctica es evidente que no lo es. Decir sí puede terminar con un cliente descontento y con costes extras para dar solución al problema generado. De hecho, un alto índice de incidencias y reclamos puede estar señalando que algo está yendo mal.

En la experiencia de empresas consultoras, como el caso de la pyme Geosama, después de alcanzar la etapa de funcionamiento estable aprenden a decir que no. Aún en el caso de un mercado con mucha competencia.

Toda empresa inicia con una idea… (Etapas de una empresa)
Toda empresa inicia con una idea… (Aprende a decir no al cliente)

Al principio los empresarios  son “demasiado débiles” para decir “no” a un cliente y rechazar un ingreso. Lo que es natural, por supuesto. Sin embargo, como ya señalamos, decir sí a un nuevo proyecto o a un servicio puede terminar generando pérdidas de muchos tipos.

En fin, no es fácil tomar la decisión de rechazar una venta. Tampoco es sencillo comunicárselo de manera elegante a un cliente, en particular, para el caso de un cliente nuevo. Pero si lo haces bien, si sabes comunicar la decisión, puedes sacarle provecho al rechazo de una venta.

Comunica la decisión con transparencia (aprende a decir no)

La forma de comunicar el “no” demanda competencias blandas. Porque hay que explicar con claridad por qué no podrás brindar el servicio. Por supuesto, esto demanda tener argumentos claros, precisos, honestos. Destacar que existen empresas que podrían hacer un mejor trabajo a un menor coste, es un argumento importante.

Por ejemplo, haz transparente para el cliente que tienes una estructura de costes que no hace rentable la venta del servicio con el dinero que está dispuesto a pagar. Por lo que no te sale rentable trabajar para él.

En cualquier caso, un elemento clave al final de la conversación con el cliente es recomendar a alguien que sí pueda dar una respuesta apropiada a su necesidad. Esto, además, puede ser una estrategia de networking que te ayudará a recibir nuevos clientes por parte de los recomendados.

Por qué deberías decirle “no” a un cliente:

Tal como lo señalamos, en las primeras etapas de una empresa de servicio cuesta muchos decir “no”, dado que tienes presión a corto plazo: sobrevivir los próximos 6 meses. Necesitas ingresos.

Aprende a decir no al cliente sin afectar a tu empresa
Aprende a decir no al cliente…

Una primera razón para decirle “no” a un cliente es cuando no se tiene las competencias técnicas para atender su solicitud. Aunque existe la posibilidad de adquirirlas, en cuyo caso la decisión debe ser tomada con mucha responsabilidad.

Pero prestar un servicio sobre algo que no dominamos o en el que nos apartamos del foco del negocio, implica una alta posibilidad de tener dificultades. ¿Qué puede pasar? Que terminemos con un cliente hablando de nuestro pésimo servicio. Así que no te dejes seducir por ingresos altos si de antemano sabes que será muy complicado satisfacer al cliente.

¡Ojo! La solicitud de un nuevo servicio o producto puede ser una oportunidad para la empresa. Por lo que aun cuando tengas que decir “no”, debes estudiar la posibilidad de su realización en el corto plazo.

Gestionar Fácil.

Otra razón para decir “no” es que debes pensar en la rentabilidad de tu empresa. Es importante porque cuando existen contratos firmados, tendrás que cumplir, lo que te llevará a contratar otra empresa para hacer la entrega acordada. Y es muy probable que pierdas dinero u obtengas márgenes ridículos.

Por otro lado, un cliente al que le des argumentos válidos volverá. Por ejemplo, si un cliente se va por el precio del servicio, es posible que vuelva más pronto de lo esperado. En particular si ya ha sido cliente tuyo en el pasado. En muchos casos ocurre que el cliente se da cuenta de que no le estabas dando un mal servicio, y que has sido honesto, siendo realista en la explicación de las posibilidades y limitaciones.

Ventajas de decir que “no” al cliente:

Decir “no” cuando de verdad hay que hacerlo tiene ventajas. Observa que aceptar algo que va en contra de nuestros principios y capacidades, es como lanzar piedras a nuestro tejado. Podríamos decir en términos futbolísticos que es ¡marcarnos un gol en portería propia!

Si queremos evitar daños a la reputación de nuestro negocio es importante que sepamos distinguir en qué ocasiones no nos conviene prestar el servicio. Por lo que antes de decir “sí”, deberíamos hacernos algunas preguntas:

  • ¿Estamos capacitados para prestar el servicio demandado? Si no somos verdaderos profesionales en esa área, tal vez sea mejor decir no. De lo contrario, podríamos estar frente a un trabajo frustrante y un cliente insatisfecho, que generará una mala publicidad a nuestra empresa.
  • ¿Son factibles los plazos que nos propone? Podemos tener las competencias necesarias, pero no es correcto comprometernos con plazos que no podamos cumplir. En el caso de que se dé una situación de este tipo, ¡no diga que no! Lo que corresponde es negociar una fecha de entrega factible para nosotros, con argumentos claros. Pero si no lo consigues, el consejo es que rechaces el trabajo.
  • ¿La comunicación con el cliente es óptima? Cuando estamos frente a servicios que implican una colaboración en equipo, debemos asegurarnos de que exista una excelente relación empresa-cliente. Porque si es de mala calidad, tal vez sea mejor no asumir el reto.
  • ¿Está el cliente dispuesto a pagar un precio justo y conveniente? Hay clientes que establecen un presupuesto muy ajustado y luego añaden nuevos servicios que no estaban en el contrato inicial. ¡Esto puede terminar siendo un dolor de cabeza!
Decir "no" a un cliente debe terminar siendo una buena decisión para la empresa.
Decir «no» debe terminar siendo una buena decisión (Aprende a decir no al cliente)

¿Cómo decir “no” a un cliente?:

Seguramente el “cómo” decir “no” es uno de los puntos que más te puede preocupar. En efecto, no es sencillo. Pero tampoco debemos recurrir a fórmulas mágicas. Simplemente debemos ser honestos y utilizar argumentos sólidos.

Es claro que la honestidad es un valor que dice mucho de una empresa y su gente. Estamos seguros que rechazar un cliente en determinado momento, porque no estamos en capacidad de atenderlo con la calidad que merece, nos permitirá contar con él en el futuro para otros servicios o proyectos.

Por otra parte, es fundamental que mantengamos siempre “las formas”, aun cuando el trato con el cliente haya sido complicado. La cordialidad y la amabilidad no deben faltar nunca. Explicar los motivos por los que declinamos su oferta es esencial. Además, no olvidemos ayudarlo con relación a otras alternativas para que pueda resolver su necesidad o atender su proyecto.

Comentario final

En muchos casos, tener la valentía de decir que NO nos permite ser más productivos. Sobre todo cuando tenemos claras las prioridades y no interrumpimos lo que estamos haciendo. Es similar al caso del empresario que no desatiende sus tareas frente al surgimiento de otras. Por supuesto, con las excepciones del caso.

En tu negocio y empresa probablemente habrás identificado muchas más razones del por qué es clave decir «no». Y habrás comunicado a tus colaboradores la expresión: aprende a decir no al cliente . En todo caso, te invitamos a reflexionar sobre el por qué tú le dirías “no” a un cliente. Es una reflexión importante.

¡Muchas gracias por leernos!

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