2 herramientas chat online en atención al cliente

En esta lectura me propongo a hablarte de 2 herramientas chat online que te ayudarán a optimizar el servicio de atención al cliente.

Y es que, con el uso de herramientas como el chat en vivo y las apps de mensajería de texto, puedes conocer y resolver rápidamente las inquietudes de tus clientes, al tiempo que posicionas la imagen de tu negocio.

¡Cada vez es mayor el número de empresas que emplean este tipo de herramientas en sus servicios! Pues, son plataformas que se acoplan perfectamente a los hábitos de comunicación de sus clientes.

Entonces, si has pensado en incorporarlas en tu negocio, te invito a que te quedes conmigo y conozcas el siguiente contenido:

  • ¿Qué es la atención vía chat online?
  • Características de las herramientas chat.
  • 2 herramientas chat online para la atención al cliente.
  • Conclusiones.

Para comenzar quiero comentarte por qué es TAN importante para una empresa contar con chats de atención al cliente. Fíjate:

2 herramientas chat online en atención al cliente
2 herramientas chat online en atención al cliente

¿Qué es la atención al cliente vía chat online?

El chat es un canal de comunicación digital que te permite estar en contacto con los clientes en tiempo real.

Su uso se ha vuelto cada vez más frecuente, especialmente entre las generaciones más jóvenes y con conocimiento sobre tecnología.

Un estudio de la empresa J.D. Power indica que el 42 % de los clientes prefieren apoyarse en las herramientas chat para solicitar asistencia, en lugar de llamar por teléfono o escribir un e-mail.

Las herramientas chat online para la atención al cliente, ofrecen un valor añadido que nos puede diferenciar de la competencia. Su versatilidad nos permite construir relaciones e incrementar la tasa de retención de clientes hacia nuestro negocio.

Entonces ¿qué esperas?, solo necesitas contar con un ordenador o dispositivo móvil, acceso al servicio de internet y aprovechar las potencialidades que te brindan estas herramientas online.

Conozca más sobre este canal de comunicación en: Cómo realizar la atención al cliente vía chat online

Características de las herramientas chat

A continuación, te presento una lista de las principales características que poseen las plataformas chat:

  • Facilitan la comunicación sincrónica

Con las herramientas chat, los clientes pueden comunicarse contigo en tiempo real – a través de una red telemática– mediante textos cortos, audio y vídeo.

  • Permiten atender varios clientes simultáneamente

Si estás emprendiendo, es posible que las primeras atenciones no te exijan lidiar con muchos clientes, pero ¡piensa, esta situación puede cambiar!

Las herramientas chat ofrecen soluciones que facilitan la atención simultánea, haciendo que la fila de tus clientes avance rápidamente.

  • Son compatibles con los dispositivos móviles de los clientes

Las herramientas chat permiten enviar y recibir mensajes instantáneos desde distintos dispositivos móviles, gracias a su diseño adaptable o sensible (Responsive Desing).

  • Permiten la programación de chatbots

Los chatbots son programas de inteligencia artificial que simulan las respuestas de un asesor de servicio de atención al cliente.

Puedes programarlos 24/7 para ofrecer información a tus clientes, responder preguntas frecuentes o transferir la conversación al agente adecuado.

  • Facilitan retomar el chat en los casos de interrupción

En la actualidad, los chat poseen algunos plugins que permiten que tus clientes y operadores retomen la conversación desde donde ocurrió la interrupción.

  • Almacenan los registros de la interacción con los clientes

Esta solución te ofrece información para evaluar la calidad de la atención al cliente, así como protección ante posibles acciones deshonestas.

Otras características que querrás saber, es que las herramientas chats:

  • Son fáciles de instalar y usar.
  • Facilitan el servicio de mensajería offline.
  • Reúnen todos los canales de atención en un solo lugar.
Características de las herramientas chat
Características de las herramientas chat

2 herramientas chat online para la atención al cliente

En la actualidad, los emprendimientos y las pymes cuentan con diversas herramientas que facilitan el trabajo de atención al cliente vía chat.

Entre las más conocidas están:

  1. Los programas especializados de chat en vivo.
  2. Las aplicaciones de mensajería para dispositivos móviles.

El chat en vivo (chat live)

El chat en vivo, se trata de un software especializado que permite la comunicación, en tiempo real, con los visitantes de tu sitio web.

A través del chat live, los clientes escriben el mensaje dentro de una ventanilla de diálogo (cuadro chat) y lo envían, para obtener una respuesta inmediata del operador.

Un aspecto interesante de esta herramienta, es que los visitantes de tu sitio web no necesitan instalar nada en su ordenador o dispositivo móvil, y tampoco resgistrarse en algún servicio.

Entonces, ¿cómo saben que ofreces atención al cliente vía chat live? ¡Fácil! Tus visitantes verán un widget en la esquina inferior de tu site, harán click en él y aparecerá un cuadro chat donde podrán manifestar su inquietud.

Existe una gran variedad de herramientas chat live en el mercado, y entre ellas te puedo mencionar:

  • Olark
  • Intercom
  • SnapEngage
  • Pure Chat
  • ClickDesk
  • Drift
  • HubSpot
  • Kayako
  • Velaro
  • Bold360, ¡y muchas más!

Así que anímate y emprende la búsqueda, ¡de seguro encontrarás la que más se adapte a tu negocio!

El chat en vivo es accesible para todos los usuarios
El chat en vivo es accesible para todos los usuarios

Las aplicaciones de mensajería para dispositivos móviles

Es probable que los clientes -para iniciar un chat contigo- prefieran usar las aplicaciones de mensajería que ya tienen descargadas en sus dispositivos móviles como, por ejemplo:

  • WhatsApp
  • Facebook Messenger
  • Telegram
  • WeChat
  • Viber, entre otras apps.

La naturaleza conversacional y el tiempo diario que pasan los usuarios en estas aplicaciones, hacen que las mismas se conviertan en una herramienta atractiva para la atención al cliente, pues se acoplan perfectamente a los hábitos diarios de las personas.

¡Las apps de mensajería son rápidas, personales, convenientes y seguras!

A diferencia del chat live, las apps de mensajería también ofrecen una comunicación asincrónica y no requieren el uso de sesiones.

Además de las características que te mencioné en el apartado anterior, este tipo de herramienta chat te permite llevar a cabo actividades como:

  • Integrar las apps de mensajería en tu sitio web, de manera que el cliente pueda solicitar información seleccionando su aplicación favorita.
  • Crear un foro de discusión relacionado con tu negocio.
  • Enviar notificaciones push.
Las apps de mensajería son rápidas, personales y seguras
Las apps de mensajería son rápidas, personales y seguras.

Conclusiones

¡Es un hecho! El éxito de las empresas depende, en gran medida, de la capacidad que tienen para resolver oportunamente las necesidades de sus clientes.

Y ésta, es la razón por la cual las herramientas chat online se han convertido en uno de los medios de comunicación más populares de nuestra época.

A través de un chat, los usuarios, de manera cómoda, sin costes y en tiempo real, pueden formularte preguntas o aclarar dudas sobre un producto o servicio, con tan solo tener el computador, smartphone o tablet conectado a internet.

Un aspecto interesante a tener en cuenta es que, aparte de darles a tus clientes la atención que merecen, el chat online es una herramienta potente que te permitirá optimizar los tiempos de respuestas e incrementar la tasa de conversión.

Además, podrás recopilar y guardar datos valiosos como detalles de contacto, estadísticas sobre preferencias y comentarios sobre tus productos o servicios.

¿Te interesó? ¿Qué esperas? No pierdas la oportunidad de interactuar con tus clientes a través de las herramientas chats. ¡Créeme, establecerás una relación que ellos valorarán!

Te invito a seguir aprendiendo con nosotros de la mano de nuestro canal Gestionar Fácil y nuestro blog Emprender Fácil.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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