Tipos de clientes y actitud ante ellos (I)

. May 13, 2017.

Tipos de clientes: igual que tipos de personas. ¿Acaso crees que dejamos de ser quienes somos al trabajar?

Hola empresarios, emprendedores y profesionales. Este artículo es real y muy divertido. Supongo que te sentirás identificado con las situaciones aquí expuestas. Nosotros vamos a hablar de los tipos de clientes que nos hemos encontrado a lo largo de nuestra existencia. También vamos a explicar cómo a base de golpes (que yo tengo el récord mundial) hemos aprendido cómo reaccionan unos y otros. Sin más dilación, comenzamos la lista:

1.- Tipos de clientes: El amigo

Este tipo de clientes son a nuestro juicio “peligrosos”.  Agarran confianza muy rápido con sus proveedores y eso provoca que el proveedor también adquiera esa confianza con ellos.

Es cierto que llevarse bien con los clientes, es importante. Sin embargo, no hay que olvidar que estamos trabajando y hay que facturar y sacar beneficios. La empresa no es un patio de colegio y este tipo de clientes, no suelen ser los que más compran y sí unos de los que más tiempo consumen.

Obviamente, hay muchas excepciones, no nos equivoquemos y con esto no pretendo generar polémica, pero el tiempo cuenta y tratar de mantener la profesionalidad, no es incompatible con el buen trato.

Siempre que se consiga mantener la línea de dónde está el trabajo y donde está esa supuesta “amistad” todo puede funcionar bien. El problema no está en llevarse bien, el problema está en ir acostumbrándose a “llevarse bien en exceso”. Insisto que estoy siendo políticamente incorrecto pero soy realista en nuestro caso.

Tipos de clientes y actitud ante ellos (I)

Tipos de clientes y actitud ante ellos (I)

1.1.- Actitudes con estos tipos de clientes

Ahora bien, ¿depende de quien lidie con los diferentes tipos de clientes? Quizás, posiblemente, pero yo no estoy de acuerdo.

Un comercial es alguien que tiene que sacar el máximo provecho de su tiempo. Evitar tiempos muertos de “charloteo” siempre que sea algo razonable, es conveniente. ¿Alguna vez, habéis medido cuánto tiempo se invierte en el “palique”? Os ruego que lo hagáis para sacar conclusiones.

He tenido partners de consultoría que se han hecho amigos de sus clientes, han ido de copas con ellos y hasta alguna cosa más. Aunque es algo muy español esta actitud, yo particularmente no la comparto. Me considero profesional para vender o para hacer nuestros productos y servicios, y para mí, dormir por la noche bien tranquilo no tiene precio.

Además de todo eso, ¿Qué ocurre con el precio? La confianza también permite que se negocien más los contratos… ¿Hasta que punto es rentable dicha confianza? Depende del caso.

1.2.- Conclusión

Para mí que soy poco “flexible” en el trato  y no tengo la capacidad de ponerme una careta para unos tipos de clientes y otra careta para otros, prefiero ser justo, recto y profesional. A mí me es más fácil y soy más objetivo. ¿Y a ti?

Si llego a crear una amistad con algún cliente (como ya me ha ocurrido), trato de separar ambas cosas. Amigo cuando estoy en tiempo de ocio y proveedor cuando estoy con mi cliente. Al menos, se intenta, que todos somos humanos.

2.- Tipos de clientes: El tacaño aprovechado

Comportamiento típico de este tipo de clientes:

2.1.- Fase de reunión:

El cliente de dice ¿Puedes hacer esto? ¿Y esto otro? bien, estupendo. Tú cedes porque quieres conseguir el cliente, pero sabes que ya te ha llevado al límite, pero al final cerrar el trato prevalece sobre la rentabilidad posible del mismo. Y esto siempre conlleva un precio muy muy razonable. Este tipo de clientes exprimen los precios.

El cliente es un perfil que le importa el precio pero le interesa aún más (según qué casos), “salirse con la suya”. Es el típico perfil tanto en negocios como en la vida real que disfruta sacando provecho de cada situación. Otros clientes simplemente quieren lo mejor para su empresa.

Como corolario en esta fase de reunión se asegura que todos los posible casos sean abordados. También intenta conseguir un trato que le sirva para todo y que cubra cualquier aspecto esperado o inesperado. Esto obviamente sea culpa suya como culpa tuya. El comportamiento en la reunión suele ser más enfocado en los “Y si…” que en el lo principal del objetivo. Obviamente, hablamos primordialmente de servicios y no de productos. En la reunión suele haber interacciones del tipo:

  • Si ocurre esto, ¿tu oferta incluye esto? ¿y lo otro?
  • ¿Tu servicio puede adaptarse a X o Y?
  • ¿Puedo modificar alguna cosa a futuro?

En el caso de productos, este cliente puede ser muy peligroso, ya que según el tipo de clientes que tengas pueden reclamar defectos en el producto, pedir reembolsos o simplemente decir que el producto que le has vendido, no cumple las expectativas.

2.2.- Primeros trabajos

El cliente empieza a hacer modificaciones, empieza a tener más ocurrencias, si bien son pequeñas. La suma de éstas suelen llevar a una suma de horas extras que no has podido tener en cuenta en la oferta inicial. Esta situación es trampa y te obliga a ceder ya que por pequeñas cosas, no vas a echar a atrás el contrato. Al final como dicho, esta repetición se sucede y hay que intentar indicar los límites.

En el caso de productos, recuerdo un cliente de una óptica que me indicaba que existen clientes nuevos de gafas que cambian de gafas en período de garantía varias veces. Ellos alegan que a pesar de haber recibido la graduación, no ven bien. ¿Qué hacer en esa situación? Es difícil decirle al cliente que está mintiendo, quizás sea verdad, quizás no. Tú no estás en sus ojos y no puedes saber si lo que tiene es una especie de efecto placebo a la inversa de llevar gafas por primera vez, o si realmente está viendo mal.

2.3.- Hora de cobrar

A veces se hace complicado cobrar, ya que el cliente ha abierto tantos flecos que se hace complicado que el servicio está terminado. El cliente a veces alega que no se ajusta a sus necesidades al 100% y que aún no está terminado. Que sólo queda un poco de aquí y allá.

2.4.- Satisfacción del cliente

Existe un riesgo que el cliente ahogue él mismo su propia satisfacción. Ha abierto tantos frentes que al final no se cumple el objetivo. Esto ocurre en muchísimos proyectos empresariales. Hay que tener mucho cuidado. Realmente si esto sucede, quiere decir que el cliente ha sido muy tóxico. El resultado es haber creado un coste de oportunidad enorme y haber desgastado al proveedor.

2.5.- Conclusión y recomendaciones:

Al igual que en la conclusión anterior, hay que ser profesional. Para ello, no hay nada como forzar tener un documento de requisitos. Es algo aburrido y puede que pienses que puede reducir la agilidad para cerrar el trato, pero con ello conseguiras:

  • Tener bien claro el ALCANCE. SÍ, SI, LO DIGO EN MAYÚSCULAS: ALCANCE. Hasta dónde vas a hacer el trabajo y a que precio.
  • Indicar explícitamente el precio de ese alcance.
  • Detallar los tiempos para realizar las cosas repartido en tareas. Es muy típico que te pidan muchas cosas no planificadas y luego te reclamen atrasos con la planificación inicial. Esto lo sufren mucho las agencias creativas.
  • Mostrar tus fortalezas y debilidades. De esta manera te haces respetar como proveedor y persona al establecer tus límites y por tanto, las expectativas del cliente.

Tuve un partner Dominicano, que si bien era muy amigable un día me soltó un comentario increíble cuando estábamos hablando del contrato de partners:

Esta frase la he tomado prestada y es un comentario que suelo hacer en las negociaciones. ¿Qué tiene de malo tener previsto los imprevistos? Esto es profesional y además, genera respeto y admiración.

Adicionalmente recomendamos usar algún sistema de gestión de proyectos como basecamp o Platzilla, para tener un seguimiento de todo lo que ocurre.

¿Quieres un truquito infalible? Pasa la pelota al cliente. Pídele feedback e información. Probablemente tardará tiempo en dártela y, no te exigirá tanto, porque él o ella no cumplen con su parte. No se lo hagas ver lo poco eficaz con el proyecto directamente, peeeeero, en la herramienta de gestión de proyectos verá el reflejo de sus atrasos.

Tipos de clientes y actitud ante ellos (I)

Tipos de clientes y actitud ante ellos (I)

¿Te sientes identificado con la experiencia de lidiar con estos tipos de clientes?

Hemos abordado dos tipos en este artículo: el amigo y el tacaño aprovechado.

En el siguiente artículo abordaremos otros tipos de clientes: Tipos de clientes y cómo comportarse ante ellos

Cualquier duda por favor escribirme a: dpolo@timemanagement.es

Gracias por leernos, ¡hasta el próximo artículo!

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