Técnicas de atención al cliente: La diferencia entre retener o perder tu mayor activo (los clientes)

. Jul 5, 2017.

Técnicas de atención al cliente: ¿un quebradero de cabeza o una solución definitiva?

Hola amigos empresarios, emprendedores y gestores. En el artículo de hoy vamos a abordar técnicas de atención al cliente, abriendo una nueva serie para esta materia (+4 artículos). Hoy abordaremos la psicología del cliente cuando tiene una reclamación, en el artículo siguiente hablaremos de las técnicas calcetín (dar la vuelta a un problema negativo para dar una impresión positiva. En siguientes artículos hablaremos de sistemas y seguimiento de casos en atención al cliente y  mejora con ayuda de la información. Finalmente hablaremos de la anticipación al cliente en el servicio para conseguir superar las expectativas.

Suena interesante la serie que vamos a preparar, ¿verdad? Pasemos al ataque

La psicología del cliente y las técnicas de atención al cliente

Todos nos ha pasado. Hemos tenido un percance con un servicio y con un producto y nos hemos sentido enfadados, frustrados o decepcionados.

A menudo, las empresas olvidan el verdadero sentido de la atención al cliente el cual es “atender”, pero a veces atender se convierte en despachar.

Las empresas se enfocan en la venta la mayoría de las veces y en dar un servicio posventa “aceptable” pero no 5 estrellas.

Sin embargo, cada vez más, las empresas son conscientes de la oportunidad que supone un buen servicio de atención al cliente y la reputación de la marca. Así, empresas como amazon.es dan prevalencia al servicio de atención al cliente que a cualquier otra cosa. Si tienes un problema en esa compañía te devuelven el artículo antes que perder a un cliente.

El cliente busca vinculación y sentirse escuchado como técnicas de atención al cliente

Esa es la verdadera psicología del cliente. Salvo casos empresariales, donde hay un servicio o un producto específico, el 80% de las compras que se hacen en general no son emergencias y son compras prescindibles en muchos casos.

Cuando tenemos una reclamación por ejemplo con la línea del teléfono móvil, buscamos ser escuchados. El ser humano es inseguro por naturaleza, de ahí su necesidad de convivir y reafirmarse en un grupo social donde sentirse protegido.

Un cliente antes una reclamación se siente desatendido. Más que la falla técnica, el hecho que el producto no llene sus expectativas puede ofenderle y frustrarle. No hay nada como compensar este sentimiento negativo con otro positivo “escuchar”.

Un proceso de sencillas técnicas de atención al cliente

Cuando se escucha al cliente, por normal general, el 80% de los problemas se terminan. Una de las mejores técnicas de atención al cliente se compone de 4 partes sencillas y fáciles

1.- Escuchar atentamente y con interés:

Se trata de decirle “cuénteme su problema, le escucho atentamente para poder ayudarle”. En algunas empresas vulgarmente se llama “dejar vomitar al cliente la frustración que tiene dentro”

2.- Generación de Rapport con el cliente (conexión):

Técnicas de atención al cliente: La diferencia entre retener o perder tu mayor activo (los clientes)

Técnicas de atención al cliente

3.- Explicación del proceso y compromiso con acción para corregir el proceso

Una vez desahogado el cliente y conseguido conexión con él es el momento de dar la solución humana explicando el proceso: “le pedimos disculpas por lo sucedido. Vamos a hacer X o Y. El proceso va a ser el siguiente. En X días le va a contactar esta persona, etc, etc,etc…

4.- Seguimiento del caso y ofrecimiento de más soporte

Hacer un buen seguimiento no es una cuestión de ayudar a cerrar la incidencia. Pocas empresas entienden el concepto de “mantener el sentimiento de satisfacción”. Cuando hay una incidencia y recibimos seguimiento constante, nos encontramos queridos y protegidos. Esto genera un sentimiento mayor de vinculación con el cliente durante más tiempo reforzando nuestra reputación.

Crisis en chino significa oportunidad y riesgo. Las técnicas de atención al cliente han de aprovechar estas oportunidades.

Técnicas de atención al cliente: La diferencia entre retener o perder tu mayor activo (los clientes)

La filosofía oriental es muy sabia en muchas cosas y en las crisis son expertos. Esta idea cada vez más las empresas la está aprovechando. Piensa… ¿cuánto tiempo en contacto directo con el cliente tienes? ¿cuántas veces tienes la oportunidad de hacerle sentir bien?

La resolución de una incidencia satisfactoriamente hace que el cliente se siente “querido” y “valorado”. A fin de cuentas… ¿para qué sirven los productos y servicios? muchas veces por necesidad, otras por satisfacción y a veces por ambas…

¿Por qué no darle satisfacción doble con una atención 5 estrellas?

Piensa en ello cuando diseñes tu proceso de atención al cliente. Piensa en lo que vas a ganar con los clientes. La incidencia se olvidará, pero la sensación quedará allí. Quizás estos comentarios puedan serte algo familiares:

“Mi coche a veces falla, pero me tratan de modo excepcional y tengo total confianza en la marca”

“Estos arquitectos se ocupan de todos los detalles. Como personas se equivocan pero se preocupan siempre de nuestro bienestar. Se puede confiar en ellos y lo recomiendo”

“En el hotel tuvimos un problema con el aire acondicionado. Nos ofrecieron otro cuarto aún mejor, y se preocuparon de nuestra satisfacción todo el tiempo. Realmente nos sentimos muy atendidos y le recomendamos a todo el mundo este hotel para las vacaciones.”

Supongo que ahora ya entiendes la importancia de esos momentos de crisis. ¿A que esperas para aprovechar esas oportunidades?

Cualquier duda que puedas tener en la creación de tu proceso de atención al cliente, escríbeme a dpolo@timemanagement.es

En el siguiente artículo hablaremos de las técnicas calcetín para convertir problemas en oportunidades, ¡no te lo pierdas!

Técnicas de servicio al cliente fáciles y eficaces: #2 técnica del calcetín

Gracias por vuestra atención y ¡hasta el siguiente artículo!

 

 

 

 

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