Seguimiento de casos en atención al cliente: no dejes nada al azar.

. Jul 8, 2017.

Seguimiento de casos en atención al cliente, puede ser el condicionante para dar un buen servicio.

Hola amigos emprendedores, empresarios y gestores. En nuestro artículo de hoy vamos a hablar de seguimiento de casos en atención al cliente y usaremos ejemplos concretos. Vamos a tratar de mostrar cómo una buena organización de las incidencias y reclamaciones puede marcar una gran diferencia en la percepción de los clientes en la empresa.

Antes de ello os recordamos los artículos anteriores de nuestra serie de atención al cliente. En ellos abordamos la técnica del calcetín para dar la vuelta a los problemas y las oportunidades de tener al cliente satisfecho.

Ahora sin más dilación abordemos la temática de hoy

Seguimiento de casos en atención al cliente. El caso de todo ruedas y silverwheels

Silver Wheels es una empresa que vende neumáticos a talleres y dispone a su vez de su propio taller de montaje de neumáticos. Su dueño ha heredado la empresa y a pesar de gozar de una buena salud financiera el riesgo de la empresa es latente si no se gestiona bien. El mercado de los neumáticos tiene márgenes aceptables pero como cualquier empresa es necesario una gestión adecuada.

Todo Ruedas es un competidor que ha sido creado desde cero por un antiguo trabajador de Silver Wheels. El propietario es consciente de las limitaciones que supone una gestión deficiente. Así, sabiendo cuáles eran las fallas en Todo Ruedas se informó sobre métodos de gestión. En lo referente a incidencias, usa un software de gestión Platzilla para asegurar el orden  y tras haberse informado en cada una de las áreas de las posibilidades del uso.

Seguimiento de casos en atención al cliente: no dejes nada al azar.

Registro de incidencias o casos de clientes:

Cuando hay una incidencia en Silver Wheels, no se registra en ningún lugar en concreto y se suele improvisar en la resolución de las mismas. Suelen recibirla en administración donde envían un email a los responsables. Normalmente las incidencias están relacionadas con partidas de neumáticos en mal estado enviados a los talleres. No son muy frecuentes pero si generan bastante descontento entre los talleres. El proceso de envío de nuevos neumáticos es lento y en el mismo, el cliente no tiene ningún tipo de información de lo que va a durar el proceso. Suele ocurrir que se produzca por este hecho roturas de stock en los clientes generándoles quejas de sus clientes. Silver wheels ha perdido bastante cuota a causa de los descontentos de los clientes.

En el caso de Todo Ruedas, las incidencias se registran en el CRM de Platzilla y se clasifican por tipo de incidencias. Al clasificarse se envían al responsable de cada área e inmediatamente después se envía un email al cliente para avisarle de la asignación de su incidencia.

La incidencia es recibida por el departamento correspondiente que procede a darle entrada y tramitarla. El cliente es informado del paso de la incidencia al departamento correspondiente. Todo esto es posible gracias a los sistemas de seguimiento de casos en atención al cliente.

Seguimiento de la incidencia:

Mientras en Silver Wheels, no hay un seguimiento de casos en atención al cliente por parte de la organización, mucho menos idea de cómo está la incidencia tienen los clientes. Es todo una confusión y no hay unos tiempos estimados estándar de resolución.

Es cierto que en empresas de tamaño medio es muy difícil estimar el tiempo para resolver incidencias mismo si hay un sistema de seguimiento de casos en atención al cliente. Sin embargo, no justifica que el cliente no sepa nada del estado de su reclamación.

En el caso de Todo Ruedas, el caso es bien distinto. El hecho de tener informatizadas las incidencias, hace que le cliente entre directamente en Platzilla (u otro sistema de gestión parecido) con su cuenta de cliente y vea el estado de su incidencia. A su vez, puede ver el estado de las mismas y los comentarios de los intervinientes.

El cliente se siente de este modo atendido. Como hemos visto en el artículo sobre la psicología del cliente, lo más importante es la atención, ya que al final, es lo que prevalece y lo que hace que “a pesar de los incidentes, me siento seguro con esta empresa”.

Opiniones del cliente:

El cliente ha de tener voz sobre lo que le ocurre. Al fin y al cabo hemos de asegurar la satisfacción del mismo.

En el caso de Silver Wheels, no sólo el cliente no tiene voz sobre las incidencias, sino que los empleados de Silver Wheels ponen excusas pobres. Están acostumbrados a “pasarse la patata caliente” unos a otros y eso lo nota el cliente.

En el caso de Todo Ruedas la situación es bien diferente. El cliente puede dar sus opiniones en el centro de resoluciones del software que usan (Platzilla) en todo momento. En otras empresas también recogen sus opiniones por teléfono u otros medios.

Los clientes dan una puntuación sobre la resolución de la incidencia y normalmente se les intenta compensar de alguna manera por las molestias ocasionadas.

Las opiniones de los clientes al sentirse escuchados son, simplemente excelentes. Opiniones de tipo:

“no sabía la atención de nuestro proveedor Todo Ruedas hasta que tuve un problema. Ojalá todos mis proveedores sean así.

“La resolución de la incidencia ha sido rápida y profesional. Nada que objetar”

“Todos somos humanos y cometemos errores. Sin embargo Todo Ruedas sabe cómo atendernos y compensarnos. Enhorabuena por su servicio 5 estrellas

Seguimiento de casos en atención al cliente: no dejes nada al azar.

Seguimiento de casos en atención al cliente: no dejes nada al azar.

¿Qué os parece todo lo que habéis leído sobre uso de seguimiento de casos en atención al cliente?

Es para pensárselo 2 veces

Eso es todo por hoy amigos. En el siguiente artículo continuamos con la historia de estas dos empresas, donde vamos a indicar los beneficios en el equipo y en el departamento comercial de la ejecución correcta de las incidencias.

Muchas gracias por vuestra atención y ¡hasta el siguiente artículo!

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