Consejos para resolver las quejas del consumidor

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Atender las quejas del consumidor más que un problema es una oportunidad para ganar clientes. Si un cliente se molesta,  muestra interés por satisfacer su necesidad.

No te frustres al atender a un cliente molesto. Por el contrario, actúa inmediatamente ante las quejas del consumidor, de manera que no escapen compradores de gran valor.  Conoce los siguientes consejos para combatir las quejas del consumidor y gana clientes fieles.

Ofrecer detalles, escuchar con atención al cliente molesto, darle respuesta oportuna y hacerle seguimiento a la situación te ayudará a cambiar la queja por una sonrisa y volverás a tener un comprador satisfecho.

Consejos para resolver las quejas del consumidor

Consejos para resolver las quejas del consumidor

¿Qué desata las quejas del consumidor?

Son varias las razones que pueden provocar las quejas de un consumidor. Una de las más comunes es la promesa no cumplida por parte del vendedor: el cliente compró un producto que no resultó ser lo que le ofrecieron. Otros de los motivos que disgustan a un consumidor son la mentira y el retraso en las fechas de entrega.

Frente a las quejas del consumidor te recomiendo no darle largas al conflicto, sino actuar de inmediato para aportar una solución. Mientras más rápido resuelvas el problema menor será el daño. Toma en cuenta que hay dos tipos de cliente molesto:

  • El que decide que no vale la pena empeorar el asunto y se tranquiliza.
  • El que se molesta tanto que intentará resolver el conflicto por la vía legal.

Aprende estas reglas para procesar los reclamos

En el libro Una queja es un regalo, de Janelle Barlow y Claus Moller, hay algunos trucos para enfrentar las quejas del consumidor. Aprovéchalos:

  • Dar las gracias por el reclamo.
  • Explicar por qué se aprecia la queja.
  • Disculparse por el error.
  • Prometer que se buscará una solución inmediatamente.
  • Preguntar por otra información necesaria para remediar la situación.
  • Corregir el error lo más pronto posible.
  • Comprobar si el cliente quedó satisfecho.
  • Predecir errores futuros del mismo tipo.

También es aconsejable que una vez que resuelvas el conflicto mantengas al tanto al cliente, así le demostrarás interés en disminuir las fallas y prestar un servicio óptimo.

12 trucos para atender las quejas del consumidor

Presta mucha atención al caso para determinar si vale la pena recuperar al cliente. Si es así, entonces toma nota de estos consejos:

  • Ignorar al cliente es perder: si pasas por alto las quejas del consumidor solo conseguirás avivar su enojo. Hazle saber a tiempo que lamentas la situación y asume el error, de lo contrario pensará que menosprecias su insatisfacción y que además, actúas con cierto cinismo.
  • Reconoce tu responsabilidad: dile que asumes tu fallo y tienes la intención de remediarlo a la mayor brevedad posible.
  • Dile que eres consciente de su molestia: hazle comprender que tomas en serio la situación y estás preocupado por resolverla. Registra los detalles que te dé para luego analizar la mejor forma de enmendar el error.
  • Deja que exprese su insatisfacción: sé paciente y no lo interrumpas cuando se queje ni intentes callarlo. Escúchalo y espera a que deje de hablar. A veces el cliente se da cuenta de que exageró y se avergüenza de ello. Si esta es su actitud, probablemente aceptará la solución que le brindes.
  • No te alteres: Conserva la calma ante una avalancha de reproches y no te resientas. Después de haber resuelto la situación, analiza el caso si crees que es necesario hacerlo.
  • Hazle preguntas al cliente: con ellas le demuestras que te interesa ofrecerle una solución. A medida que obtengas más información no solo consigues la manera de resolver el problema, sino que obtienes información específica sobre lo que lo ocasionó. Conocer el error es tan importante como manejar el enojo del comprador.
  • Intenta que te proponga una solución: así sabrás qué tan sensato es el cliente. Cuando llegues a este paso, la molestia debió haberse aplacado lo suficiente para analizar el asunto y llegar a un acuerdo. Programar una cita para encontrar una forma razonable de enmendar el error también es una buena idea.
  • Encuentra una respuesta: una vez que sepas cuál fue la falla, estarás en posición de rectificar. Plantéale al cliente tu idea para remediar el entuerto. Empieza con una acción dirigida a una rápida y efectiva solución. En esta etapa, evita discutir por menudencias.
  • Elabora un programa: cuando llegues a un acuerdo con el comprador, establece un plan temporal y realista para cumplirle. No acuerdes ni prometas lo que no puedas hacer. Si lo haces, prepárate para enfrentar otro reclamo.
  • Cumple tu programa: dale prioridad al esquema de solución que tú mismo planteaste. Con ello, tendrás una segunda oportunidad con el cliente. No la arruines.
  • Comprueba si el cliente quedó conforme: esto es necesario, porque al prometerle una solución, empeñaste tu palabra. El cumplimiento de ella es tu mejor garantía de calidad y una excelente manera de conservar la confianza de la gente. Siempre que intentes contentar o recuperar a un cliente molesto debes cerciorarte de que hayan quedado satisfechas las quejas del consumidor.
  • Ofrece una compensación: puedes darle un descuento, un obsequio o una atención o servicio especial. Piensa en algo que le compense la molestia y lo haga sentir importante para ti.

¿Es conveniente recuperar todos los clientes molestos?

Antes de emprender la reconquista de ese comprador disgustado, pregúntate si te servirá de algo el esfuerzo que hagas para agradarlo y retenerlo. A veces hay clientes a los que no conviene recuperar, porque:

  • No son fieles, sino ocasionales: alguien que te compra una vez y no regresa no es tan beneficioso para ti como un comprador habitual. A este cliente sí vale la pena reconquistar y conservar.
  • No son tu público objetivo: solo adquirieron tu producto, porque en un momento específico lo necesitaron para satisfacer una necesidad puntual. O tal vez lo querían para algún conocido suyo.
  • Son conflictivos y te traen más pérdidas que ganancias: hay clientes que son un dolor de cabeza e incluso pueden involucrarte en un proceso legal sin necesidad.

Puedes leer más recomendaciones para atender las quejas del consumidor y recuperar a un cliente insatisfecho en Venmas.

Si necesitas orientación profesional para enfrentar a clientes difíciles, estamos a tu disposición. Contáctanos.

¿Te cuento una anécdota? En una oportunidad compré unas galletas de chocolate y una de ellas no tenía la cubierta que debía tener, así que decidí enviarles un correo para hacerles saber mi molestia. Como resultado recibí dos paquetes de galletas.

Estos detalles cuando atiendes las quejas del consumidor son los que te permiten retener la confianza de los clientes.

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