Los primeros pasos que damos cuando adoptamos una herramienta para la empresa, son claves para el éxito de su implantación. Toda herramienta software que incorporemos a la organización impacta al sistema de actividades.
Un punto clave es que ese impacto sea positivo. Que sea visto con buenos ojos por los colaboradores o empleados. De allí que los primeros pasos deban ser exitosos.
El propósito de esta entrega es hablarte de los primeros pasos que dieron en Donas Redoma, una vez elegida la aplicación CRM que implantaría. Parte de esta historia fue comentada en los dos artículos anteriores.
En dichos artículos hablamos de la experiencia de Katiuska Guerra y su decisión de incorporar una aplicación CRM. Esto ocurrió con la empresa transitando la etapa de funcionamiento regular, en la que las ventas crecieron de manera importante.
En vista del éxito de Donas Redoma, Katiuska contrató personal de ventas y dio apertura a nuevos quioscos.
La dinámica llevó a identificar segmentos de clientes de manera rápida. Por ejemplo, segmento de adultos y segmento de niños. Pero también, clientes con compras por unidad y clientes con compras al mayor.
Katiuska descubrió que las donas, y en particular, las mini donas, hacían un trabajo no previsto. Eran parte de eventos en oficinas y en fiestas. Algunas personas compraban el producto para hacer “su contribución” en tales reuniones sociales.
La empresa fue creciendo de manera sostenida. Esto “sugirió” a Katiuska incorporar una herramienta para el control del negocio y para mejorar la relación con el cliente.
Elección de la herramienta CRM (primeros pasos)
Con el apoyo de un amigo, tal como comentamos en el artículo recomendado, Katiuska eligió una herramienta CRM. Para tal propósito, siguieron estos pasos:
- Evaluaron alternativas de CRM.
- Seleccionaron una aplicación conveniente para Donas Redoma.
- Personalizaron y configuraron la aplicación.
- Subieron datos de clientes y actualizaron información.
- Capacitaron al personal.
- Iniciaron en modo de prueba el uso de la aplicación.
- Retiraron las herramientas utilizadas (hojas de cálculo) hasta la fecha.
- Incorporaron el CRM a la actividad diaria de Donas Redoma.
Los dos primeros pasos fueron ejecutados de manera relativamente rápida. Y como sabes, la herramienta elegida fue Agile CRM.
Con la herramienta, Katiuska logró tres propósitos:
- Centralizar la información
- Personalizar el trato con el cliente y el servicio
- Fomentar la fidelización
La elección de Agile CRM se basó en diversos criterios. Algunos fueron los siguientes:
- Se adapta bien a pequeñas empresas.
- Apoya de manera fácil las ventas.
- Permite la automatización de campañas.
- Facilita el servicio de soporte al cliente.
- Brinda una visión 360° de los clientes.
- Es fácil de usar y no presenta complejidad.
Primeros pasos con el CRM en Donas Redoma
Lo primero que realizaron Katiuska y su amigo Enrique, conocedor de herramientas CRM, fue configurar la aplicación.
- Paso 1. Configuraron la herramienta. La primera actividad fue configurar la herramienta para Donas Redoma.
- Paso 2. Definieron los usuarios. Registraron los usuarios de la aplicación. El personal de Donas Redoma.
- Paso 3. Registraron los productos. Katiuska ingresó todos los tipos de donas ofertadas. Acá una muestra de la lista:
- Paso 4. Ingresaron contactos. Para actualizar los contactos, crearon un archivo tipo “CSV” y realizaron una importación, a partir de los registros en la hoja de cálculo utilizada. También crearon las compañías o empresas, relacionadas en algunos casos con los contactos.
La configuración implicó revisar y actualizar información para todas las opciones del menú, tal como se muestra en la siguiente imagen:
La siguiente acción fue poner en marcha la aplicación en fase de prueba. Para ello, Katiuska y Enrique se apoyaron en algunos vendedores.
Antes, realizaron una capacitación básica para todo el personal, con el fin de asegurar la comprensión de las funcionalidades que presenta la aplicación.
Detalles relacionados con la configuración
Del grupo de opciones de configuración que pone a disposición Agile CRM, las siguientes deben ser revisadas y actualizadas, antes de iniciar el trabajo con los usuarios:
- Preferencias. Permite actualizar datos de la empresa, ajustar etiquetas en los menús de los módulos, mejorar la seguridad, entre otros elementos.
- Usuarios. Esta opción permite crear los usuarios y asignar roles.
- Campos personalizados. Un aspecto clave es la personalización de campos en los diversos módulos. Agile CRM permite agregar campos para los formularios de contactos,
ofertas y compañías. - Ofertas. Actualizar las opciones asociadas a “ofertas” es muy importante. Acá se configuran las listas desplegables (registros, hitos, fuentes, razones de pérdidas) y se registran los productos o servicios ofertados.
Otros elementos de configuración son los siguientes: categorías de tareas, etiquetas, configuración del correo electrónico, integraciones (por ejemplo, con facebook, grupos de servicio, telefonía, entre otros).
Ingreso de empresas y contactos
Acá se muestran de manera breve los formularios para ingresar empresas y contactos. Agile CRM solicita datos básicos con formularios similares.
Por la opción de configuración, brinda la oportunidad de agregar campos personalizados. Una funcionalidad importante que nos permite solicitar datos específicos de interés para la empresa.
Para ver detalles sobre tareas, eventos y uso del calendario, te recomiendo los siguientes vídeos:
En el próximo artículo…
Para iniciar con buen pie el uso de una aplicación, debe ajustarse todos los detalles, más allá de los datos iniciales.
Por ejemplo, Katiuska ajustó las listas desplegables para utilizar un lenguaje propio. También cambió etiquetas en el menú de opciones y realizó otras modificaciones a nivel de configuración.
Para los formularios de ofertas y compañías, agregó campos personalizados, correspondientes a datos necesarios para la gestión de clientes y ventas.
Como puedes ver, no es una tarea difícil poner en marcha una aplicación CRM cuando optamos por el servicio en la nube. En este caso nos abstraemos de muchas actividades técnicas de instalación. El esfuerzo lo enfocamos en el uso de la herramienta en nuestra empresa.
Para continuar aprendiendo de la experiencia de Donas Redoma, te dejamos una nueva entrega, sobre la utilización de Agile CRM en la operación de mercadeo y ventas.
¡Hasta la próxima entrega!
