¿Pierdes clientes por no tener un CRM en tu gestión de ventas?

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¿Tienes una gestión de ventas que hace que los posibles clientes salgan corriendo hacia la competencia?. No te preocupes, hoy te hablaremos sobre el CRM; una herramienta que te ayudará a mantener la gestión de ventas de tu negocio en orden.

Primero, para que entiendas la gravedad del asunto quiero mostrarte un dato de la consultora Nielsen; que asegura que “una compañía pierde en promedio el 10 % de sus clientes cada año”.

Algunos creerán que el 10 % no es mucho, pero hay que tener en cuenta que ese dinero iban a pagarte y se fue al bolsillo de tu competencia.

Después de este dato es imposible no hacerse la pregunta:

¿Qué hace que pierdas clientes?

¿Pierdes clientes por no tener un CRM en tu gestión de ventas?

¿Pierdes clientes por no tener un CRM en tu gestión de ventas?

Las causas suelen ser muchas y muy diversas, pero todo se puede resumir en la desorganización de la información que tienes de tus posibles clientes.

No hay que romperse mucho la cabeza. Por ejemplo:

Si tienes una empresa que vende artículos por internet a un público joven con empleo y no tienes opciones de pago en línea, transferencias o no aceptas tarjetas de créditos estás perdiendo a eso clientes. Porque ellos prefieren comprar cómodamente desde su móvil y se van a ir con esas empresas que sí lo tengan.

Otro ejemplo muy claro es cuando vas a una tienda y decides pagar, hay una cola demasiado larga. Muchos clientes prefieren dejar todo allí y regresar otro día (spoiler: la mayoría no regresa). Allí también pierdes clientes.

Si no estás convencido(a), mira este ejemplo:

Experiencia: el caso de A Un Solo Click del Sí:

A Un Solo Click del Sí es una agencia matrimonial que funciona por Internet.

Ellos ofrecían servicios de atención para citas y llevaban los datos de las reservas en las hojas de datos en Excel, de Google Drive.

Un día, algo salió mal. Llegaron dos parejas a la misma hora y todo estaba organizado para 2 personas de forma privada.

Habían confundido las fechas y los datos de los usuarios en la hoja de Excel y nadie tuvo tiempo para actualizarlo.

“El coste fue gigantesco”

Alexis Gutiérrez, el fundador de A Un Solo Click del Sí, tuvo que hablar con las dos parejas, convencerlas de que se quedarán, les iban a devolver el dinero y dar una promoción para que se fueran de luna miel.

Esto salió mucho más caro de lo que esperaban y al final, ambas parejas se dieron de baja del servicio.

Alexis hizo sus cálculos y se dio cuenta que la suscripción anual de un CRM sencillo le salía mucho más barato que otro error de ese estilo. No lo dudó y empezó a automatizar la relación con sus clientes.

Ya sabes que la mala gestión de ventas y la desorganización de la información en tu negocio pueden hacerte perder clientes valiosos.

Por eso, quiero hablarte sobre una herramienta de gestión de ventas y de relaciones con los clientes que te ayudará a atender todas tus oportunidades de venta, el CRM.

¿Un CRM qué?

Un CRM es herramienta que centraliza y automatiza la información de tus negocios en un solo lugar. Puedes usarlo desde la web, como un programa instalado desde tu ordenador o desde una aplicación para dispositivos inteligentes.

¿Pierdes clientes por no tener un CRM en tu gestión de ventas?

¿Pierdes clientes por no tener un CRM en tu gestión de ventas?

Allí puedes guardar toda la información de las personas que se han suscrito a tu blog, de quienes te han comprado, de tus proveedores, de tus distribuidores, etc.

Esta información se centraliza en un solo lugar y está disponible para cualquier miembro de tu empresa. Además, conecta la información del equipo de marketing con el de ventas y estos al de atención al usuario.

Todo el mundo está trabajando con la misma información al mismo tiempo.

En resumen, un CRM permite que dejes de perder tiempo en tareas que no traen beneficios directamente a tu negocio para que te enfoques en las que sí lo hacen.

Dejas de ocupar tiempo en registrar manualmente los datos de tus clientes y te enfocas en atenderlos personalmente, por ejemplo.

¿Y entonces cómo dejas de perder ese tiempo?

Trataré de explicártelo fácil.

La mayoría de las veces pierdes clientes porque no tienes tiempo para ocuparte de las estrategias. Y como no puedes agregarle más horas al día, lo que sí puedes hacer es invertir tu tiempo en actividades más productivas.

Ejemplos de tareas productivas y no productivas:

Las tareas que no te traen beneficio pueden ser:

  • Pasar a mano los datos en Excel al departamento correspondiente.
  • Invertir tiempo en llamar o avisar a un vendedor algunos cambios del cliente.
  • Agregar a mano de los temas que habla tu cliente en redes sociales a tu hoja de Excel.
  • Redactar a mano los pedidos y las facturas para enviarlas.

Las tareas que sí te pueden traer más beneficio:

  • Atender personalmente a un cliente.
  • Trabajar en un nuevo producto o servicio.
  • Crear más contenido propio en la web.
  • Diseñar una campaña de marketing.
  • Analizar los datos de tu empresa para optimizar procesos.

Es decir, no se trata de buscar tiempo sino de usarlo mejor:

¿Pierdes clientes por no tener un CRM en tu gestión de ventas?

¿Pierdes clientes por no tener un CRM en tu gestión de ventas?

El punto a favor del CRM es que es un sistema diseñado especialmente para ayudarte en la gestión de ventas y de relaciones con tus clientes.

ARTÍCULO RELACIONADO: Coste de oportunidad: cómo ahorrar dinero y tener más beneficios según su tipo de empresa

Sabiendo la importancia que tiene retener un cliente y lo que cuesta atraer uno nuevo, solo queda una pregunta por hacer… ¿Cómo usas el CRM para dejar de perder clientes y mejorar tu gestión de ventas?.

Te lo respondo en una lista:

10 Formas sencillas para dejar de perder clientes con un CRM:

Por favor, no lo olvides. ¡Lo importante es cómo usas tu tiempo!

Empecemos…

1. Organiza la información de tu negocio

El primer paso para una gestión de ventas es mantener organizada toda tu información desde el inicio.

Es normal que una empresa no cuente con el personal adecuado desde el principio. Que el dueño se encargue de tareas como gestionar el equipo de trabajo, atender a los clientes, conseguir nuevas ventas y llevar la contabilidad, por ejemplo.

Hacerlo es muy sencillo. Solo tienes que ingresar los datos de tu empresa y de la cartera de clientes actual en el CRM y empezarás anotar allí los datos nuevos que ingreses.

Sí que te tomará unas horas, dependiendo de qué tanta información tengas, pero el hecho es que solo lo harás 1 vez.

Después….

2. La información en un lugar seguro y accesible

Una forma de no perder clientes es tener un plan B, en caso de que algo malo le pase a tu empresa.

En general, el CRM resguarda su información en la nube para que puedas acceder de ella desde cualquier parte del mundo, solo necesitas conexión a Internet.

Otro ejemplo de nuestras empresas…

Caso de uso del CRM en Eco Pro:

Eco Pro es una agencia de publicidad con una filosofía ecológica que se dio cuenta por las malas que necesitaba almacenar su información en un lugar seguro.

Enviaban copias de sus proyectos a los clientes y debido a que ocupaban mucho espacio en el disco duro, borraban esos trabajos hechos para liberar espacio.

El problema surgió un día en el que una cliente perdió el CD donde tenía su vídeo, pidió una copia a Eco Pro y no tenían respaldo. Como era normal, la cliente se molestó mucho porque había invertido su dinero y ahora no tenía nada.

Eco Pro se dio cuenta que el CRM podía ayudarle a gestionar mejor sus proyectos y resguardar toda la información que genera.

3. Mantén a todo el mundo conectado y alineado

Muchos fallos de comunicación interna hacen que puedas perder clientes. Una duda en Twitter que no fue atendida, un correo que no fue respondido o una factura equivocada son síntomas de que la comunicación es pésima en tu compañía.

¿Cómo lo solucionas?

Mira lo que pasó en esta empresa:

Consultora Geosama, es una asesora de servicios geológicos tiene estas recomendaciones, por experiencia propia:

  1. Muéstrales el CRM a todo tu equipo de trabajo y enséñales a usar el CRM.
  2. Explica cómo usarás el CRM para conseguir los objetivos que tienes planteados.
  3. Delega responsabilidades.
  4. Activa las notificaciones y recordatorios de las tareas asignadas a cada miembro.
  5. Despeja cualquier duda que tenga sobre el uso del CRM.

¿Y qué pasa cuando un vendedor se marcha?

Otro ejemplo de por qué el CRM mejora la gestión de ventas de tu empresa es con respecto a los vendedores.

Imagina por un momento que tienes a un vendedor estrella que decidió marcharse. ¿Se irán los clientes con él? ¿Alguien sabe qué fue lo que habló con el último cliente que atendió?.

Para no caer en pánico, el CRM resguarda y actualiza automática cualquier interacción de tus clientes para que cualquier miembro de la empresa sea capaz de atender a cada cliente de forma personalizada.

4. Deja de perder tiempo: automatiza y crea plantillas

No tienes por qué hacer un modelo de presupuesto cada vez que te pidan uno. En este caso, puedes crear plantillas de correo electrónico, boletines o promociones directamente desde el CRM. Sencillo.

Activa después las notificaciones por correo electrónico y cada miembro se enterará cuando se le asignen tareas..

Por ejemplo:

En lugar de gastar 10 minutos enviando correos para tus clientes, crea una plantilla en 20 minutos para que puedas enviar correos a tus contactos en 3  minutos. ¡Es una ganancia!

Siguiente punto…

5. Usa el tiempo que tienes para ocuparte de tareas productivas

Bien. Ya te has liberado de algunas tareas tediosas. Ahora solo tienes que recordar el Principio de Pareto (conocido como la norma 80/20) que en resumen quiere decir:

“El 80/20 % de lo que haces influye en el 80 % restante”.

En la gestión de ventas esto quiere decir que el 20 % de tus clientes te dan el 80 % de los beneficios.

Con ese argumento en mente, es necesario que encuentres cuáles son esos clientes que forman parte del 20 % productivo para que te ocupes de ellos cuanto antes.

Si no sabes cómo hacerlo, te dejo una guía que escribimos:

GUÍA DE AYUDA: Pasos para encontrar y clasificar a tus clientes más rentables

¿Hay otras tareas que necesiten tu atención?

  • Prueba todas las opciones del CRM para que saques todo el provecho de él.
  • Ayuda a tu equipo de trabajo a solucionar dudas.
  • Observa y analiza cuáles son los resultados de tus acciones comerciales.
  • Trabaja en un nuevo producto o servicio.
  • Dedícale tiempo a diseñar una campaña de marketing que te ayude a atraer más clientes.
  • Despacha clientes de forma personalizada, etc..

En fin, son muchas las tareas en las que pueda ocuparte. Solo tú sabes qué necesita tu empresa y en que vas a invertir tu tiempo. Como por ejemplo…

6. Identificar las fugas de clientes

¿Pierdes clientes por no tener un CRM en tu gestión de ventas?

¿Pierdes clientes por no tener un CRM en tu gestión de ventas?

Si quieres mejorar tu gestión de ventas en realidad, deberías invertir tiempo en mirar por qué se van los posibles clientes.

Para hacer esto necesitas la ayuda del CRM, para no estresarte tanto identificando los datos que tienes.

Lo primero que debes hacer es:

Identificar cuáles son y cómo son las personas que se retiran. Puede ser que hayan llegado por error y no estén interesados en tu empresa o puede ser que sí, pero no terminaste de convencerlos.

Una vez que distingas cuáles son los clientes que has perdido por “tu culpa” puedes usar el CRM para ver el progreso mensual (o diario) de cada intento de venta en gráficos (para entenderlo mejor).

Con un simple clic puedes filtrar los datos que se muestran según la edad, la ubicación, el poder de compra e incluso filtrar por los clientes que estén calificados como “más cercanos a comprar”, para atenderlos a ellos con más urgencia.

Como en el caso de Cable TV:

Cable TV es una agencia de servicios de televisión por cable que automatizó la gestión de ventas y su proceso comercial sin tener que contratar servicios de terceros.

Los pasos parecen sencillos pero altamente efectivos: crearon plantillas de correos electrónicos y modelos de campañas de marketing, también automatizaron el envío de las facturas y de las promociones días antes de una fecha especial.

Estas tareas ‘pequeñas’ aliviaron un poco la carga de trabajo y José Luis Gómez (el fundador de Cable TV) pudo tener tiempo para identificar por qué habían clientes que no lograban concretar.

Como se ve en la imagen:

¿Pierdes clientes por no tener un CRM en tu gestión de ventas?

¿Pierdes clientes por no tener un CRM en tu gestión de ventas?

Ese pequeño lapso de tiempo le permitió darse cuenta que sus campañas de marketing no estaban llegando a las personas más con interés real en comprar.

Así que reestructuraron la clasificación de sus potenciales clientes con la ayuda del CRM y cada mes eran menos las personas que se daban “de baja”.

Lo que me lleva al siguiente punto…

7. Clasifica a tus clientes

Hay varias formas de clasificar a los clientes según el tipo de gestión de ventas que tengas. Sin embargo, un cuadro con el que puedes empezar (basado en la norma 80/20) es esta:

Clasifica a tus clientes ideales:

Poco apoyo + Ingresos altos = cliente rentable.

Como puedes verlo en el siguiente cuadro:

¿Pierdes clientes por no tener un CRM en tu gestión de ventas?

¿Pierdes clientes por no tener un CRM en tu gestión de ventas?

 

No todos tus clientes necesitan lo mismo:

Este ejemplo se ve cuando hablamos de los contenidos que consumen cada uno de tus clientes, por ejemplo:

  • Interesados en la marca: A ellos le envías de forma automática artículos del blog relacionados o guías PDF.
  • Indecisos en comprar: Puedes agendar una llamada telefónica para que un vendedor intente conseguir una reunión.
  • Los que están más cerca de comprar: Aquí el posible cliente está más interesado en probar el producto por un tiempo para terminar de convencerse.

Como puedes ver, cada cliente necesita una atención específica, así que no puedes atenderlos a todos de forma “genérica”.

8. Ocúpate de tus clientes actuales

Por supuesto, una de las ventajas más notables del uso de un CRM en la gestión de ventas es que te permite concentrarte en esos clientes que necesitan tu ayuda ahora mismo (o si no se van con la competencia).

Además, no se trata solamente de atender a quienes estén a punto de comprar, sino también de atender a los que ya forman parte de tus clientes para recordarles que tú estás allí para ellos.

Caso de uso de Donas Redoma:

Donas Redoma es una pequeña empresa que vende donas y café cerca de la redoma de la ciudad.

La fundadora de Donas Redoma, Katiuska Guerra, sabía que con su CRM podía alinear sus campañas de redes sociales para captar nuevos clientes, pero se dio cuenta que una vez que compraban ella no tenía un plan para motivarlos a comprar de nuevo.

El CRM la ayudo a apalancar las ventas ideando una campaña que consistía en hacer rebajas de precio a los clientes que le dieran su número de teléfono, su correo electrónico o su cuenta de Twitter.

Con esa información, Katiuska envió correos a los clientes recordándole promociones en fechas especiales a cada cliente según los sabores de donas que había comprado anteriormente.

¿El resultado?. Pues Donas Redomas vio un incremento en los clientes que volvían a comprar donas y se enfocó en la fidelización de estos con el tiempo que le sobró al haber automatizado algunas tareas con el CRM.

9. Conéctate con los demás

Todo lo que te ayude a vender es positivo para mejorar tu gestión de ventas y, precisamente, el CRM puede ayudarte a mantener las relaciones con tus empresas aliadas, influencers. Incluso puedes usar un CRM para hacer seguimiento a tus competidores más cercanos.

Caso de Vacuno Vacuno:

Vacuno Vacuno es una empresa agropecuaria que produce y distribuye productos derivados del ganado.

Guillermo Jr., encargado de la empresa, se dio cuenta que con el CRM podía hacer más que administrar las relaciones con sus clientes.

Al tratarse de una empresa que vendía a otras distribuidoras (B2B), Guillermo Jr. empezó a usar su CRM para enviar pedidos y facturas de forma automática (según sus existencias) y podía coordinar campañas de marketing para las ferias de ganadería que se hacían cada mes en la ciudad.

De hecho, Vacuno Vacuno aprovechó aún más su CRM para gestionar la relación con cualquier empresa o persona que estuviera ligada a Vacuno Vacuno.

10. Mejora la experiencia del cliente

Según el blog de Kissmetrics, “el 68 % de los clientes abandonan una empresa por la mala atención“.

¿Pierdes clientes por no tener un CRM en tu gestión de ventas?

¿Pierdes clientes por no tener un CRM en tu gestión de ventas?

Y esto puede solucionarse con tácticas muy sencillas, como por ejemplo: atender en tiempo real las dudas de tus clientes.

Un ejemplo claro es cuando las marcas responden casi de inmediato a una petición en Twitter, como por ejemplo este caso de Audisense (cuando era SocialBro):

Esto demuestra que la empresa tiene la información a la mano, que se interesan en responder cualquier duda y que se toman en serio cualquier petición que se haga, así sea por Twitter.

Pequeñas acciones como esta (con la ayuda del CRM) pueden ayudarte a realizar una mejor gestión de venta activa; que sea personalizada y que atienda muy bien todas las oportunidades de venta que se le presenten.

 

¡Felicidades! Ya tienes todo lo necesario para que tengas una gestión de ventas mucho más ordenada y alineada con los recursos y objetivos de tu negocio. 🙂

Si estás interesado, puedes probar nuestro CRM Fácil con 15 días de prueba gratuita (sin tarjetas de crédito) para que veas en primera mano qué tan fácil es usarlo para la gestión de ventas de tu empresa.

CRM Fácil

CRM Fácil, de Platzilla.

 

¿Necesitas más información sobre la gestión de ventas de tu empresa?.

Te recomiendo ver la explicación de David Polo, sobre cómo gestionar tu plan comercial con 2 casos prácticos, no tiene pérdida.

Espero que te haya sido de gran ayuda. Si tienes comentarios, no dudes dejarlos abajo… Nos vemos en la próxima 😉

 

 

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