INTRODUCCIÓN

Musik con K es una reconocida tienda de instrumentos musicales que provee instrumentos de cuerda, percusión, viento y accesorios. Cuenta con una página web que permite a los clientes realizar compras online.

EL INICIO

Karen Leiva, una joven muchacha de 28 años, hija de un reconocido músico, siempre ha tenido interés por los negocios, aunque desde niña estuvo involucrada con la música no heredo el don musical de su padre. Sin embargo, disfrutaba de la buena música y siempre pensó en comercializar instrumentos musicales. Después de estudiar una carrera en administración decidió tener su propio negocio.

Lo primero que hizo fue definir tres aspectos indispensables de su empresa: tipo de empresa: Tienda de Instrumento musicales. Proveedor: distribuidores de instrumentos artesanales, especializados en cuerdas y percusión. Por último tipo de mercado: orquestas, músicos y aficionados.

Luego de definir lo anterior, Karen recibió de parte de su padre el dinero para invertir en su primera línea de instrumentos y adquirir un local. Teniendo el lugar y los productos, Karen pensó – ¿Cómo gestionar su empresa? recordó entonces los libros de Excel que se utilizaban hace poco tiempo en la tienda de instrumentos de su abuelo para gestionar las facturas, pedidos y clientes, pero recordó lo incómodo que a veces surgía para la gestión de la empresa. Inicio un proceso de búsqueda para hallar la mejor opción.

PROCESO COMERCIAL

Después de revisar varias opciones para gestionar las ventas, pedidos y clientes, Karen decidió comprar la licencia de un CRM para gestionar su empresa. Lo primero que hizo fue registrar todos los productos disponibles, con sus respectivos códigos y precios. De esta manera al generar una factura, cotización o pedido, automáticamente podía seleccionar de entro los diferentes productos.  Sin duda alguna había un cambio notable en la gestión de la tienda, pero aun así no lograba posicionarse en el mercado, entonces se le ocurrió una estrategia comercial “Aprende con Músik con K”, Aprende con Musil con kse trataba de ofrecer clases de música gratuitas para poder generar una base de dato de prospectos. Realizó volantes de invitación que repartió en su tienda y con la ayuda del CRM logró ingresar los datos de todos los alumnos e incluso gestionar los horarios de dichas clases.

Al finalizar las clases, Karen envió cupones de descuentos a los alumnos, 50% de ellos realizaron compras de instrumentos en la tienda y se convirtieron en clientes fijos, esto representaba un 30% de aumento en las ventas de “Musik con K”.

De esta manera Karen comenzó a registrar a cada prospecto con sus respectivos datos de contacto, haciendo seguimiento de ellos, los llamaba o enviaba correos con información de la tienda, ofertas y cupones de descuento. A su vez el sistema permitía enlazar los prospectos con las facturas, de manera que Karen llevaba un control y el sistema además arrojaba informes de ventas.

EL CRM también le permitía gestionar todos los pedidos que hacía a sus proveedores, llevar un control de las inversiones y ganancias de su empresa. A través de la gestión de ventas y pedidos Karen pudo darse cuenta que las ventas aun necesitaban un impulso para posicionarse en el mercado. Indagando en el CRM se topó con los módulos de campañas y oportunidades, identificando a los mismos como herramientas comerciales.

MARKETING

Una vez identificadas las posibilidades de marketing que ofrecía el CRM. Karen decidió realizar su primera campaña para promocionar su tienda y aumentar las ventas.

Lo primero que hizo fue revisar los compradores más frecuentes (prospectos), aquellos que había realizado más de una compra en el mes, automáticamente actualizó sus estado en el sistema a prospectos adquiridos. De tal manera logró identificar al rededor de 10 prospectos adquiridos con los que realizó su primera campaña, la cual recibió el nombre de “Música y más Musik con K”, ésta campaña consistió en contactar vía telefónica a cada prospectos para indagar sobre sus  roles. Ente ellos habías varios conocidos. Agendó entonces el sistemas todas las llamadas y fue registrando los resultados de las mismas. 5 prospectos había estado de paso por la ciudad,1 no respondió la llamada, 2 eran aficionados a la música, 2 se convirtieron en  importantes clientes:

El Sr. José Luis era director de la orquesta sinfónica regional y sucede que había realizado en dos oportunidades compras de emergencia dado al extravío de unos instrumentos pocos minutos antes de una presentación, Sin embargo, Karen le hizo una propuesta que no pudo rechazar, se trataba de un descuento del 20% en cada instrumento si aceptaban que “Musik con K” fuese el proveedor de instrumentos ( percusión y cuerda) fijo de la orquesta. De esa manera Karen logró obtener un nuevo cliente, cabe destacar que la orquesta sinfónica formaba parte de la red nacional de orquestas del país, por lo tanto, con el tiempo, Karen comenzó a distribuir instrumentos a diferentes orquestas.Nuevos Clientes

Por otro lado el joven Christian Cedeño quien estaba comenzando a promocionar su segunda producción discográfica, había realizado la compra de algunos de los instrumentos que acompañarían a su banda en una gira que próximamente iniciaba. A Karen se le ocurrió entonces la idea de ayudarle a promocionar su producción discográfica y próxima gira en su tienda, a cambio de que el resto de los instrumentos fuesen comprados en “Musik con K” y de esta manera la tienda pudieran ser anunciante de Christian Cedeño. Se imprimieron cupones de descuentos fijos (15%), los cuales
fueron repartidos en los conciertos y luego eran presentados en la tienda para realizar una compra. Finalmente fueron registrados 8 nuevos clientes como resultado de este convenio.

Este último convenio llevo a Karen a enfocarse en músicos profesionales, decidió entonces hacer la misma propuesta a los integrantes de las 2 bandas que había realizado compras. Una de ellas decidió aceptar la propuesta presentada.

Poco a poco Karen fue realizando campañas que permitieron crear una cartera de clientes estable. Hoy día “Musik con K” es una reconocida tienda de instrumentos musicales que no solo provee instrumentos de cuerda y percusión, sino que tiene una gran gama de instrumentos, accesorios y disco compactos de los diferentes músicos que han aceptando a “Musik con K” como anunciante.

POSVENTA

“Musik con K” mantenía con sus clientes solo una relación desde la tienda física y algunos contactos telefónicos, dado al crecimiento de la empresa  abrió una página web vinculada al CRM de la misma, en la que cada cliente podía registrarse, crear un usuario y password para ingresar. De esta manera se podía realizar compras online, hacer pedidos, solicitar presupuestos, realizar pagos y recibir facturas en su correo electrónico.

En una oportunidad un lote de instrumentos presentó ciertas fallas, lo cual generó un momento incómodo para la empresa.

El Sr. José Luis, de la orquesta sinfónica compro 3 violines con defectos, los mismos fueron estrenados en un concierto realizado a pocas horas de las ciudad. Los 3 violines presentaron el desperfectos en medio de la presentación, ocasionando un descontrol musical y además el Sr. José Luis fue exhortado por sus superiores. De manera que éste se dirigió a la tienda para hacer el reclamo encontrando que ésta estaba cerrada por inventario. En total fueron 3 inconvenientes similares debido a los desperfectos de fábrica, justo cuando la tienda se encontraba en inventario. reclamoEste acontecimiento llevó a Karen a buscar una alternativa para mejorar la relación con los clientes.

Se habilitó en la página web un módulo de soporte en el cual los clientes podían hacer reclamos e inmediatamente era informado al Sistema de la empresa, de esta manera a pesar de estar cerrada la tienda o ser fin de semana, se podía presentar la ayuda al cliente, de ser necesario.

La página web también servía de promoción para todos aquellos clientes de los cuales “Musik con K” era anunciante.

 

 

 

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