INTRODUCCIÓN

Coco Cold es una reconocida empresa de agua de coco envasada , con  3  presentaciones : lata, cartón y botella de plástico. Tiene más de 5 años en el mercado y se ha logrado posicionar como una respetada bebida refrescante. Gracias a una exitosa campaña comercial, logró comercializar el producto en las regiones playeras del país.

INTRIDUCCIÓN

Con más de 5 años de trayectoria “Coco Cold” contaba con aproximadamente 100 empleados y 5 departamentos. Hacía uso de un software de gestión confiable con el cual había iniciado la empresa. Sin embargo, el CRM se quedó corto en cuanto a las funcionalidades que deseaba “Coco Cold” como cliente, ya que solo podían gestionar las ventas y estaban buscando la manera de gestionar el área comercial desde la misma plataforma, para así poder tener más dinamismo en el ella, gestionar campañas que generaran nuevas oportunidades de ventas. Se trataba entonces de una modificación de infraestructura del sistema que representaría una inversión.

Estando uno de los gerentes de “Coco Cold” en el comedor del personal, escuchó a uno de los empleados conversar acerca de una Consultora Tecnológica que ofrecía sistemas de gestión a muy buen precio. El gerente indagó en la información y prontamente se reunió con uno de los representantes comerciales de dicha empresa. Finalmente logró obtener un Software de gestión en el cual se vinculaba, el área comercial y ventas, por muy buen precio.

MARKETING

La nueva herramienta de gestión comercial abrió la posibilidad de generar diversas campañas de ventas que alcanzaron importantes oportunidadeCampaña No es un cocos de ventas, las actividades del comercial y los comerciales eran gestionadas desde la plataforma. Por poner un ejemplo, una de las campañas comerciales más exitoso fue “No es un Coco, es mucho más, es Coco Cold” , que consistió en crear una base de datos de restaurantes ubicados en la zona playera más importante del país para llamarles y ofrecerle el producto. Dicha base de datos surgió de la búsqueda de los restaurantes más reconocidos, en las páginas amarillas. A aquellos restaurantes que aceptasen comercializar “Coco Cold” se les haría varios anuncios publicitarios de sus comercios con la imagen de Coco Cold.

El equipo comercial entonces comenzó la tarea, primeramente cada comercial organizó en su calendario la búsqueda de información y generó su propia base de dato. Una vez culminada esta etapa se estableció la estrategia comercial, la cual consistía en realizar una primera llamada para dar a conocer la propuesta y fijar una cita con algún representante comercial que visitara el restaurante y diera a conocer el producto y las propuestas publicitarias. Al realizarse la reunión se establecerían entonces los parámetros del contrato y por último se procedería a realizar la ambientación del restaurante con la publicidad de “Coco Cold”. Para gestionar esta campaña se crearon diferentes estados en los prospectos: propuesta, cita concretada, cita ejecutada, contrato, agestion comercial crmambientación. Al finalizar con el registro y llamadas de los 70 prospectos, el sistema arrojó un total de 15 prospectos alcanzados y convertidos en clientes de “Coco Cold”.

Debido a que la cartera de clientes se había incrementado, fue necesario hacer ciertos ajustes en el área de posventa.

 

POSVENTA

Dado a que los nuevos clientes (Restaurantes) de “Coco Cold” estaban ubicados fuera de la ciudad, se habilitó una página web vinculada al CRM, a través de la cual tanto los nuevos como los antiguos clientes podían realizar sus pedidos online y recibían su factura automáticamente en sus correos electrónicos, de manera que las ventas se gestionaban desde la web.            Zona costera

Por otro lado, lo gerentes tenían una visión desde sus cuentas de todos los proyectos abordados en la empresa, además de poder ir monitoreando incluso desde su Smartphone. Esto permitía monitorear la relación con cada cliente e informar a las respectivas áreas sobre cualquier irregularidad.

Cada cierto tiempo, el equipo comercial realizaba llamadas a los clientes para indagar sobre la comercialización del producto, a su vez se enviaba vía correo electrónico, encuestas cuya finalidad era conocer la calidad y receptividad de la bebida “Coco Cold. También se enviaban encuestas para conocer el funcionamiento del sistema de ventas online.

Desde el sistema cada cliente podía reportar los incidentes desde el módulo de soporte, así como también hacer sugerencias sobre el producto desde el módulo “Opinión Coco Cold”. Este último permitió crear un nuevo producto llamada “Cocada Coco Cold”, ya que la gran mayoría de los clientes en la zona playera sugirieron el producto.

Han pasado 5 años y aun “COCO COLD” hace uso del mismo sistema, cada vez se incrementan más las aplicaciones, nunca ha tenido incidencias importantes en cuanto a funcionalidades, los pequeños problemas han sido resueltos de manera inmediata a través del departamento de soporte automatizado.

PROCESO COMERCIAL

Gestionar una amplia cartera de clientes como la de “Coco Cold” amerita contar con un buen sistema o CRM que facilite la labor. Razón por la cual,  la empresa ha mantenido el uso de un CRM que permite dar seguimiento al proceso de ventas. Lo primero que realiza el equipo comercial de “Coco Cold” es mantener un registro constante de prospectos o posibles clientes que surgen de las diferentes campañas comerciales, éstos son monitoreados a través de los diferentes estados creados que se ajustan a las necesidades de cada campaña hasta convertirse en clientes.

Los clientes son registrados en el sistema con una serie de datosnombre, fecha de ingreso, teléfono, fax, correo electrónico, redes sociales, dirección – que permiten su fácil ubicación en el sistema y contacto.  Por otro lado están vinculados a tareas y eventos, CLASIFICACION Cde manera que se puede llevar un control de la relación con cada cliente. Cada cliente también cuenta con diferentes estados que permiten identificar su estatus en la empresa: bronce ( clientes con menos de 3 años), plata ( clientes con más de 3 años) Gold ( clientes con más de 5 años). De esta manera se les ofrece, de acuerdo  a su estatus, diferentes descuentos en los productos.

Los clientes fijos de Coco Cold realizan sus pedidos online, mientras que los pequeños distribuidores y consumidores realizan sus pedidos desde la fábrica.

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