Oportunidad de negocio = declaración correcta de la necesidad del cliente (parte 1)

. Oct 10, 2017.

Oportunidad de negocio, no es otra cosa que identificar un hueco. Este hueco es una necesidad del cliente. Ahora bien, ¿qué certeza tenemos que haber identificado y declarado la necesidad del cliente?

Hola amigos empresarios, emprendedores y gestores. El artículo de hoy nos va a ayudar a definir correctamente la necesidad del cliente para identificar exactamente cómo es la oportunidad de negocio. Este artículo forma parte de una serie de artículos sobre innovación basado en el resultado” (outcome driven innovation). Al final del artículo daremos enlaces por si quieres avanzar en esta fantástica temática.

¿Realmente qué es la innovación? ¿Es la vía para conseguir la oportunidad de negocio?

La innovación es el proceso para encontrar una solución que consiga satisfacer las necesidades del cliente. Fuera de aquí, la innovación es decoración, pulimiento u otras actividades complementarias. Para ganar en la carrera de la innovación es necesario satisfacer todas las necesidades posibles del cliente.

Probablemente ahora estarás preguntándote: ¿se trata de más de una necesidad? No exactamente. Se trata de una necesidad de la que se desglosan varias etapas para cumplirla y que normalmente sigue el siguiente esquema:

Oportunidad de negocio = declaración correcta de la necesidad del cliente

Partes del trabajo para el que se compran los productos

La cuestión aquí es que una necesidad no siempre está satisfecha al 100% en su totalidad y no siempre es algo material. Así, la necesidad de tener “confort” en casa, como vimos en el artículo “¿conoces las necesidades de los clientes?” puede basarse entre otras cosas en tener una temperatura correcta en casa. Para ello, hay que definir la temperatura, localizar lo que lo genera, preparar el aparato, confirmar, ejecutar, hacer seguimiento del funcionamiento, modificar la programación y concluir la tarea. De esta tarea, de este trabajo de “calentar la casa” el aparato que mejor lo hace es el termostato inteligente Nest, el cual cuesta hasta 7 veces más que un termostato normal. Sin embargo, cumple con la tarea muchísimo mejor que cualquier otro producto:

Oportunidad de negocio = declaración correcta de la necesidad del cliente

El termostato Nest es el que hace mejor el trabajo

¿Será que la firma Nest es mucho más eficaz tecnológicamente? No creo. Simplemente ha identificado mejor la necesidad del cliente, la cual como os he comentado,  no es regular la temperatura sino tener confort en casa.

El problema de la declaración de la necesidad y encontrar la oportunidad de negocio

Las empresas no se ponen de acuerdo en sus departamentos en qué es una “necesidad”. Esa es la causa raíz y partiendo de ahí, todo sale de manera incorrecta. La gente de operaciones piensa que la necesidad es mejorar el producto. La gente de marketing piensa que se trata más de imagen y concepto. El Director General, probablemente ve la oportunidad de negocio fuera de la innovación y más en ganar cuota de mercado. El departamento de estrategia te cuenta una historia “preciosa” pero poco ajustada con la realidad.

Esto es el pan nuestro de cada día y, por mucha teoría que haya, todo es opinable. Al final del día, no se ponen de acuerdo y se avanza esperando que, el camino se despeje. A veces, para justificar avanzar sin consenso, se recurre a la excusa que hay que hacer “prueba y error”. A mi juicio y el de muchos consultores, basar tu innovación en prueba y error es ridículo e hipócrita. Innovar trata de mejorar y para mejorar ha de haber un objetivo. ¿Qué es lo que queremos mejorar? Mejorar no es probar y luego darse cuenta que el resultado 843 es mejor que el 124. Eso es ser poco inteligente y por qué no decirlo, algo estúpido.

La oportunidad de negocio basada en la definición o declaración perfecta de la necesidad del cliente

Para resolver esto, la consultora Strategyn, la cual sabe que estamos trasladando su metodología el Español, han pasado 3 décadas definiendo la perfecta declaración de necesidades del cliente. Así esta tiene 10 componentes que detallamos a continuación:

1.- Ha de ser estable en el tiempo:

Realmente una necesidad legítima, como escuchar música es estable en el tiempo. Puedes hacerlo con un disco de vinilo, con un Ipod, con un wlakman o una suscripción a Spotify. Otra cosa distinta es que dentro de esta “necesidad” haya pasos para hacer el trabajo “Escuchar música” y Spotify resuelva mejor estos pasos que el disco de Vinilo.

2.- Revela cómo los clientes miden el valor:

Si sabemos cómo valora el cliente el valor de la solución, podemos declarar la necesidad mejor y encontrar la oportunidad de negocio con facilidad. En el caso de escuchar música, el valor no lo mide el cliente en la calidad del sonido, ya que hoy en día la calidad es buena. Sin embargo, se mide más en la facilidad de escuchar lo que quieres cuando quieres.

Del mismo modo el valor de un cliente que va a Mcdonals’ con hijos no lo mide por el grosor de la Hamburguesa sino quizás en cómo el niño disfruta con el juguete que viene con la hamburguesa o cómo se divierte en el parque infantil del restaurante.

3.- Permite evaluar con precisión a soluciones de competidores:

Tras haber definido un mapa del trabajo como el mostrado arriba, podemos saber qué necesidades de cada paso los competidores consiguen satisfacer. Esto es fundamental para mejorar la oferta existente y enfocar los esfuerzos en vencer a la competencia. De este modo hacemos nuestra la oportunidad de negocio.

4.- Guía a la creación de nuevos productos y servicios:

Así es. Si hemos hecho el mapa del trabajo y descubierto en el caso de escuchar música que lo importante no es la calidad del sonido sino la disponibilidad y rapidez a la hora de escuchar música, ya orientamos al equipo de desarrollo hacia objetivos concretos. El mapa del trabajo es el antídoto de la “prueba y error”. Hagamos un pequeño ejercicio.

Suponte que queremos innovar en un producto que tiene al menos 60 variables a probar aplicables a 10 perfiles de usuario distintos y en 8 entornos diferentes. ¿Cuántas pruebas y error tendrás que hacer? 60x10x8 = TOTAL => ¡4.800 pruebas! ¿te parece razonable? ¿tienes presupuesto para todas estas pruebas? ¿y tiempo para ejecutarlas? a ver si para cuando las termines ya tu solución es obsoleta…

Oportunidad de negocio = declaración correcta de la necesidad del cliente (parte 1)

La falacia de la metodología de la eterna prueba y error

5.- Evitar mal-interpretaciones:

La correcta definición de la necesidad del cliente, ha de ser tan clara, concisa e incisa en dónde enfocar los esfuerzos que evite tener mal-interpretaciones. Es más en nuestro ejemplo que estamos abordando sobre la necesidad detrás de la acción de escuchar música, vamos a detallar con máxima precisión qué es la necesidad del cliente. Si la declaración de la necesidad del cliente es ambigua, no es válida. Todo el mundo ha de entenderlo para dar carpetazo a los problemas entre los distintos departamentos. Vamos, lo ha de entender y saber específicamente la necesidad del cliente hasta quien no habla nuestro idioma. Sólo siendo extremadamente detallista y obseso con la declaración de la necesidad del cliente consigues una garantía de alinear a todo el mundo en la organización.

Oportunidad de negocio = declaración correcta de la necesidad del cliente (parte 1)

Asegúrate de la claridad del mensaje para que absolutamente todos entiendan el mensaje (y los que se supone que no te van a entender)

¿Quieres conocer el resto de puntos para definir correctamente la necesidad del cliente? ¿Quieres detectar correctamente la oportunidad de negocio?

Te lo contamos en el siguiente artículo:

Definición de las necesidades de los consumidores. Parte II

Mientras tanto, si lo deseas, puedes consultar el resto de artículos de la serie:

¡Gracias por leernos!

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