Nuevos productos a partir del área de mercadeo y ventas

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¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre gestión de empresas y mejora continua! En esta oportunidad queremos compartir la experiencia de JM Sports en la creación de nuevos productos, a partir de la información que genera el área de mercadeo y ventas.

Con el apoyo de un CRM, una empresa puede crear y modificar constantemente productos y servicios. Esta práctica debe apuntar a mejorar la satisfacción y crear un vínculo de valor con el cliente. Al convertirse en parte de la cultura, la empresa eleva su capacidad para mantenerse en el mercado. Inclusive, le permitirá descubrir nuevos mercados u océanos azules.

Como sabes, una de las subáreas que identificamos en mercadeo y ventas es la de desarrollo de productos. Esta toma la información que se recoge en todas las actividades de mercadeo y ventas, como insumo para modificar o crear nuevos productos o servicios.

Cuando JM Sports alcanzó la etapa de funcionamiento óptimo, apoyándose en un CRM como herramienta de gestión, dispuso de información clave para desarrollar productos. Esto lo hizo apoyado en estrategias que aumentaran la probabilidad de éxito de los mismos.

Parte de la experiencia de JM Sports la comentamos en los siguientes artículos:

JM Sports en la etapa de funcionamiento óptimo

Después de un tiempo operando la aplicación CRM, Juan y su equipo obtuvieron resultados, que fueron, por demás, relevantes.

El CRM suministró gráficos como el ingreso por día y por semana para cada tienda, la evolución de las ventas según el producto, los clientes principales, entre muchos otros.

Un CRM permite aumentar las ventas de manera sistemática

Un CRM suministra información oportuna y relevante

El equipo de ventas también registró en el CRM información de tipo cualitativo, proveniente de los clientes: valoraciones de los productos, sugerencias, comentarios y críticas del servicio, entre otros aspectos.

En las tiendas reseñaban esta información, como parte de la relación con los clientes, para la mejora continua.

Juan pudo validar con el CRM, por ejemplo, cuáles eran los productos más vendidos y cuáles los más rentables. El CRM se convirtió en la principal fuente para la toma de decisiones en la empresa.

El equipo de JM Sports pudo aprovechar otras ventajas con el conocimiento logrado sobre la aplicación CRM. Por ejemplo:

  • Conectar las redes sociales de la empresa y convertirlas en canales que aportaban valor.
  • Enviar el catálogo de productos a los clientes, según los segmentos identificados.
  • Programar el envío de correos electrónicos a grupos de contactos específicos o por segmentos, con campañas comerciales.
  • Vincular la página web con el CRM, para conocer lo que la gente revisa con más detenimiento. Con esta información se envían recomendaciones personalizadas a los clientes.

Nuevos productos a partir del área de mercadeo y ventas

La información que suministra un CRM puede ser aplicada de muchas formas para mejorar la organización en sus diferentes áreas funcionales.

Al recoger datos de manera sistemática en las tiendas, JM Sports contó con información de diferentes tipos. Entre tal información, obtuvo la necesaria para pensar en modificar o crear nuevos productos para los segmentos de clientes.

Beneficios del CRM para el área de mercadeo y ventas

El área de mercadeo y ventas involucra un grupo de actividades que Juan y su equipo atendieron de manera planificada. Estas actividades se pueden agrupar a su vez en subáreas.

En el caso de JM Sports, los beneficios obtenidos por subárea son, en parte, los siguientes:

  • Relación con los clientes. El equipo logró mejorar la calidad de la atención al cliente. Dieron respuesta oportuna a inquietudes, crearon vínculos de valor, midieron la satisfacción de los clientes.
  • Segmentación y posicionamiento. Identificaron segmentos y clasificaron a los principales clientes. JM Sports conoció lo que más valoran del producto y para qué lo utilizan, más allá de la función de una prenda de vestir.
  • Desarrollo de productos. Juan y su equipo registraron información sobre las preferencias de los clientes. Con el tiempo, trabajaron en nuevos productos, como uniformes deportivos, chaquetas y bolsos.
  • Precio de productos. La fijación de precios contó principalmente con la estructura de costes. También se utilizó información de los precios de la competencia.
  • Gestión de venta. Para la fuerza de ventas, las tiendas disponían de información, material de apoyo, catálogos, experiencias de clientes y promociones.
  • Distribución. JM Sports fortaleció los canales de venta con el CRM. Estos incluían las tiendas, las redes sociales y la tienda en línea. El equipo aprovechó la ventaja de tener la información en un solo lugar, disponible de inmediato.

Subárea: desarrollo de nuevos productos

Como recordarán, si ya leyeron la historia desde su inicio, JM Sports fue puesta en marcha después de validar el éxito que tuvo la iniciativa de Carolina, al mostrar es una sesión de fotos, una franela diseñada por Juan.

Al pasar por las etapas de funcionamiento regular y estable, Juan logró desarrollar la organización con éxito, gracias a su forma metódica de trabajo.

Al incorporar herramientas de gestión y aprovechar la información que le suministraba el CRM, alcanzó el funcionamiento óptimo. En esta etapa Juan se dedicó a actividades más creativas y de gestión, como el desarrollo de nuevos productos.

El proceso de la creación de nuevos productos y servicios implicó actividades que Juan y su equipo ejecutaron de manera planificada. Estaban conscientes de que el éxito depende, en parte, de la calidad del trabajo en el desarrollo de nuevos productos.

Coordinación entre producción y mercadeo

Con el nivel de madurez alcanzado, se propició la participación del equipo de producción en los planes y programas de mercadeo.

Nuevos productos a partir del área de mercadeo y ventas

Coordinación entre áreas para crear nuevos productos

Esta actividad fue sistematizada para que los diseñadores de prendas en, en el área de producción, recibieran información del equipo de ventas.

Así incorporaron las opiniones de los responsables de ventas. Es decir, de los que hablan y escuchan al cliente, más allá de la información en el CRM, obtenida en la relación con los clientes.

Desarrollo de productos y servicios

En la empresa se creó un sistema de mejoramiento y desarrollo de nuevos productos y servicios, con participación de los responsables de las áreas de mercadeo y ventas y de producción.

Este sistema dio como resultado, por ejemplo, un nuevo servicio. A partir de sugerencias de clientes con edades, principalmente, entre 25 y 35 años, JM Sports dispuso en su sitio web de una nueva funcionalidad.

El cliente puede elegir las características de una franela. Puede personalizarla, hacer el pago y luego buscarla en la tienda de su preferencia.

Nuevos productos a partir del área de mercadeo y ventas

El cliente puede elegir las características de una franela. Puede personalizarla

Con base en un banco de diseños y alternativas de telas, el visitante puede crear un diseño personalizado y comprar una franela única.

Este fue un servicio desarrollado por el equipo, que dio resultados interesantes, más allá de la venta en sí misma. Dio información sobre preferencias de los clientes.

Un testimonio, de los muchos obtenidos, es el siguiente:

“La tela es de excelente calidad, confortable. La talla se ajusta a la que pedí y la impresión es perfecta, tal y como se muestra en la web. El acabado es impecable. Adriana C.”

El desarrollo de nuevos productos lo coordina el responsable de producción. Convoca reuniones periódicas para discutir nuevas ideas con el grupo de mercadeo y ventas. Presenta prototipos, por ejemplo de bolsos, para recibir feedback de los vendedores.

La decisión final sobre desarrollar o no el producto o servicio es tomada por un comité en el que participa también el responsable del área de finanzas. Es un proceso formal de toma de decisiones.

Una decisión exitosa tomada según un proceso claro y documentado, ahorra tiempo, esfuerzo, energía y dinero.

Generación de aportes del equipo de ventas

Con la sistematización de la actividad, el equipo de ventas realiza aportes para la mejora y generación de nuevos productos. El propósito es que actúen como antenas de negocio, con aportes significativos que queden registrados en el CRM.

Esta información es insumo para la toma de decisiones del comité, que da el visto bueno a producción.

Estrategia para crear nuevos productos y servicios

No es novedad el hecho de que nuevos productos y servicios son necesarios para el crecimiento de las empresas.

Cualquier nuevo producto o servicio debe estar basado en una planeación correcta, en la que se tome en cuenta la innovación y la calidad. Y sobre todo, que responda a expectativas de un segmento del mercado, claramente identificado.

¿Qué significa la expresión “nuevo producto o servicio”?

Un nuevo producto o servicio no es, necesariamente, un producto o servicio de reciente fabricación o creación.

La expresión puede referirse a cambios en un producto o servicio existente. Cambios sugeridos por los clientes, ya sea de manera explícita o descubiertos a partir de preguntas y la observación del equipo de ventas.

Nuevos productos a partir del área de mercadeo y ventas

Un nuevo producto no es, necesariamente, un producto de reciente fabricación

Los nuevos productos o servicios pueden clasificarse en:

  • Productos o servicios innovadores. Aquellos que dan origen a nuevos espacios en los mercados. Productos o servicios que no cuenten con competencia, tipo océano azul.
  • Extensión de servicios o productos. Enfocado en captar clientes de la competencia. En este caso, hablamos de estrategias para el océano rojo.
  • Reposicionamiento. Puede desarrollarse por medio de argumentos publicitarios, que inviten a cubrir un requerimiento humano. También, puede basarse en estrategias enfocadas en aquellas personas que aún no cuentan con una experiencia con el producto. Finalmente, para alcanzar el reposicionamiento se puede resaltar las nuevas características con las que cuenta, y crear una relación con los factores que cuentan con antecedentes positivos.

Algunas características del desarrollo de nuevos productos:

  • La creación de nuevos productos o servicios no es un proceso lineal.
  • Se realizan diversas fases de manera simultánea.
  • Es un trabajo interdisciplinario, en el que confluyen mercadeo y ventas, producción, finanzas y hasta talento humano, entre otras áreas.

Fases para crear nuevos productos y servicios

Generación de ideas

Toda estrategia para crear productos o servicios debe basarse en un proceso de generación de ideas.

Cuando se trata de buscar ideas, en JM Sports participan todas las áreas funcionales. Aplican la técnica de lluvia de ideas.

Esto se realiza partiendo de información sobre el segmento de mercado al que está dirigido el producto o servicio. Siempre alineado con la visión y los objetivos de la empresa.

Nuevos productos a partir del área de mercadeo y ventas

Generar ideas, combinarlas… es clave para la creación de nuevos productos

Filtrado de ideas

Con el resultado de la fase anterior, el equipo procede a seleccionar ideas que sean factibles. Se desechan las que no cumplen los criterios definidos.

Las ideas no seleccionadas quedan en un banco de ideas, como información de consulta que se utiliza en otro momento.

En este filtrado se emplea información obtenida mediante la aplicación de estrategias innovadoras. JM Sports, por ejemplo, ha buscado información de estrategias como Jobs to be done para incorporar la innovación.

Nuevos productos a partir del área de mercadeo y ventas

Hay que filtrar las ideas pensando en el cliente

Verificación y desarrollo de conceptos

Las ideas que han sobrevivido al proceso de filtrado, se transforman en el concepto de un nuevo producto.

Creación de la estrategia de mercadeo

Aquí toman en cuenta diferentes factores que pueden afectar al éxito del producto o servicio, como el precio, la estrategia de posicionamiento, volúmenes de ventas esperadas, entre otros.

Creación de prototipos

Se realizan prototipos para hacer pruebas en el mercado. Esto aplica más en productos como los bolsos o en casos de diseños novedosos. Se analizan los posibles “defectos” funcionales para crear un producto o servicio de calidad.

Nuevos productos a partir del área de mercadeo y ventas

Los prototipos son claves para minimizar los recursos invertidos

Pruebas de mercado

Las cantidades de pruebas a realizar varía dependiendo del producto y de sus características. El presupuesto disponible determina en parte estas pruebas.

La experiencia de crear nuevos productos en JM Sports

La cultura de la innovación se ha fortalecido en la empresa, a partir de la experiencia de crear nuevos productos y servicios. Esto ha dado dinamismo a la organización.

Con el apoyo del CRM, JM Sports crea y modifica constantemente productos y servicios. Esta práctica mejora la satisfacción y crea un vínculo de valor con el cliente. Al formar parte de la cultura, la empresa elevó su capacidad para mantenerse en el mercado y llegar a “océanos azules”.

Con el propósito de completar esta interesante experiencia, en un próximo artículo compartiremos sobre las acciones que Juan planificó para desarrollar el área de gestión de la innovación en JM Sports. No te pierdas esta parte de la historia.

¡Hasta pronto y gracias por leernos!

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