Necesidades no satisfechas de los clientes. Aprende cómo descubrirlas. Parte 1

.

Las necesidades no satisfechas de los clientes, otra eterna pregunta que no todo el mundo se plantea.

Hola amigos empresarios, emprendedores y gestores. En el artículo de hoy vamos a definir dentro de la tarea funcional que hace un producto o un servicio las distintas necesidades que ha de cubrir.

Si acabas de llegar a este artículo puede que no estés familiarizado con el concepto de innovación basada en resultados o Outcome driven innovation. Esta metodología se basa en la perspectiva de mirar a los productos o servicios como items que el cliente utiliza para realizar algún trabajo o  “Jobs to be done“. Te dejo un par de artículos importantes para que revises cuando puedas:

El inicio para detectar las necesidades no satisfechas de los clientes: Descubrir para qué son usados nuestros productos o servicios

No se trata de detectar algo nuevo, la próxima fórmula de la Coca-Cola. Tampoco se trata de hacer un producto con mil funcionalidades nuevas para innovar. Se trata de saber para qué compra el cliente el producto o mejor dicho, qué trabajo está intentando realizar cuando compra el producto.

El software de gestión de proyectos Basecamp uno de los más usados en el mundo no se usa para gestionar proyectos. O al menos, no es ese el trabajo que la mayoría de los clientes piensa que hace. La mayoría de los usuarios, el trabajo que están intentado hacer con el software es demostrar a sus clientes que hacen su trabajo. Al ser muy sencillo, no le cuesta a los intervinientes de los proyectos, actualizar el estado, compartir documentos y en general, evidenciar quien no hace bien el trabajo. En otras palabras, dejar claro quien hace y no hace el trabajo y, evitar que el cliente se enfade casi siempre, sin razón. Basecamp es el quita dolor de cabeza de empresas de servicios profesionales con clientes que de vez en cuando pierden los papeles.

Nosotros tenemos un caso parecido

En nuestro caso con nuestro software Platzilla, el trabajo que los usuarios tratan de hacer es tener toda la empresa en un mismo lugar añadiendo funcionalidades según lo van necesitando. Uno de los inconvenientes en los softwares de gestión es saber cómo usarlo y configurarlo. Platzilla une, la herramienta con consulta online a expertos cuando sea necesario.

Platzilla es la solución para quien quiere ponerse al día tecnológicamente pero quiere ir paso a paso y tener todo en un mismo sitio. La píldora para los empresarios ocupados.

En ambos casos, hay un común denominador que es no tener un sistema complejo, sino que hace el trabajo mejor. Si estamos hablando de software, hay gigantes tecnológicos que podrían hacerlo más sofisticado. Sin embargo, más sofisticado, no quiere decir que haga mejor el trabajo. Te pongo otro ejemplo muy interesante:

El ejemplo del mortero. Sencillo, pero realiza la función de machacar alimentos al cocinar mejor que cualquier otra aparato “hasta ahora”

Necesidades no satisfechas de los clientes. Aprende cómo descubrirlas. Parte 1

Este mortero es un artículo que hace el trabajo casi perfecto. Por muchas empresas que intenten hacer electrodomésticos de la teletienda pensando que en la tarea funcional de “machacar alimentos al cocinar” tiene necesidades no satisfechas de los clientes, lo cierto es que no es así. El mortero hace la tarea funcional para la cual el cliente lo usa, de manera perfecta. Pero ¿dónde están esas necesidades?

El mapa del trabajo para detectar las necesidades no satisfechas de los clientes

El mapa del trabajo es lo que hacemos cuando hacemos una función. Vemos en qué consiste

Necesidades no satisfechas de los clientes. Aprende cómo descubrirlas. Parte 1

 

Cuando hacemos cualquier cosa, todo el proceso lleva estas fases en la mayoría de los casos. En el caso del trabajo “machacar alimentos al cocinar”, hacemos:

1.- Definir qué vamos a machacar.

El ajo con el tomate, unido a un poco de perejil, machacado, queda estupendo. ¿Qué necesidades podemos tener en el proceso de definir qué vamos a machacar?

Cosas como seleccionar lo que vamos a machacar, ir poniéndolo o no en el mortero, calcular la cantidad. El mortero es lo suficientemente mejor que un electrodoméstico. Definir lo podemos hacer en ambos dispositivos, pero con el mortero, al ser más visual seguro que nos ayuda a definir qué machacar al imaginarnos cómo lo vamos a hacer. También sabemos que al ejecutar el proceso podremos “sentir” la textura al machacar, luego podemos definir lo que queremos sentir después. La definición es en el mortero más fácil pues no requiere que sea tan precisa, al poder ir monitorando como va quedando. Así la definición es más sencilla y por lo tanto, mejor.

Si hacemos un detalle de cómo sería el resultado esperado de esta fase de definir, podemos ver las necesidades no satisfechas de los clientes. Por ejemplo, en un robot de cocina, no veríamos satisfecha la necesidad de poder seleccionar las hojas buenas o malas cuando las machacamos.

En este ejemplo, en el proceso de definir… ¿cuántas necesidades surgen en este paso del proceso? según las estadísticas tras un análisis podemos llegar a ver más de 10 necesidades no satisfechas de los clientes. Si nuestro producto las satisface mejor que la competencia, triunfará.

2.- Localizar qué vamos a machacar

Muy parecido al punto anterior en este ejemplo del mortero. Sin embargo, si estoy en la cocina y tengo un robot de cocina y me ocupa media encimera, al poner los alimentos sobre la encimera, se me complica localizar y reunir las piezas a machacar. Si hablamos de localizar la herramienta para machacar, el mortero está siempre a la vista, es más, muchas veces es hasta un elemento decorativo.

¿Qué necesidades no satisfechas podrían haber en esta fase de la tarea? difícil de imaginar. No siempre es fácil detectar necesidades no satisfechas del cliente. En el caso de la preparación del café, Nespresso hace más tareas que el mero hecho de calentar agua si usas una tetera eléctrica. También vence a las cafeteras al reunir el café en esta fase de “localizar”.

Volviendo al caso de machacar alimentos al cocinar… ¿cuáles podrían ser las necesidades no satisfechas de los clientes en este paso? ¿Quizás sería tener paquetes con los ingredientes ya preparados para machacar? Eso nos podría significar que no podemos modificar ya la mezclar (otra de las fases de la tarea). Te doy una pista…, en esta fase podemos hacer cosas que obedecen a los verbos:

  • Reunir
  • Acceder
  • Recuperar

Quizás, podríamos pensar que el mortero nos ayuda a resolver necesidades no satisfechas de clientes para recuperar lo que estamos machacando. Me refiero a ver si nos hemos equivocado o queremos ver cómo va quedando la mezcla en el mortero antes de hacer la tarea de machacar propiamente dicha… piénsalo… seguro que sacamos al menos 10 necesidades de este paso de la tarea “machacar alimentos al cocinar”.

3.- Preparar lo que vamos a machacar

Cortamos ajo, tomates y un poco de perejil para hacer nuestra salsa. Lo hacemos al lado del mortero. No es que el mortero nos ayude particularmente en esta tarea, prácticamente no interviene. ¿Quizás aquí hayan necesidades no satisfechas de los clientes que quieren machacar alimentos al cocinar? es posible. Sería más fácil poner el ajo, el perejil y el tomate sin prepararlos en algún lugar. El mortero no hace mejor la tarea que cualquier otra cosa, pero en la detección de necesidades no satisfechas de los clientes en los pasos de una tarea funcional, en este caso, machacar comida, seguro que satisface más necesidades que otro aparato. ¡No creo que la gente use casi siempre el mortero porque sí!

4.- Confirmar lo que vamos a machacar

Aquí si que nos ayuda el mortero. Mucha gente mide lo que va a machacar según queda en el mortero. Es decir, el propio mortero se convierte en una unidad de medida. También podría ser una unidad de medida llenar el depósito de una mezcladora o una batidora, pero… realmente, si cocinamos para nosotros mismos, es como muy lioso medir con algo más grande. ¿qué otras necesidades en esta fase de la tarea funcional detectas? seguro que cosas como:

  • Validar a simple vista si todo esta bien: cuando lo has puesto en el mortero
  • Hacer varias tareas en secuencia: primero machacar el tomate con el ajo y luego añadir el perejil
  • Decidir según cómo va quedando si ponemos más de algún ingrediente

¿Te imaginas más necesidades no satisfechas de los clientes en esta fase? seguro que sí, recuerda que lo normal es encontrar más de 10!

5.- Ejecutar la tarea de machacar el alimento

¡Aquí seguro que hay muchas necesidades no satisfechas de los clientes con electrodomésticos que el mortero satisface en su plenitud! La propia ejecución, requiere de sentir la textura, administrar lo que se machaca, hacer movimientos diferentes. Inclusive, hay distintos tipos de morteros si se quiere profundizar en la técnica, pero mismo así con cualquier mortero, en principio, se podría hacer la tarea de machacar alimentos al cocinar.

Eso es todo por este artículo amigos. En el siguiente, continuamos analizando las fases para ejecutar la tarea funcional de machacar alimentos al cocinar y hacemos un resumen general y repaso a lo aprendido y exponer otros ejemplos.

Muchas gracias por vuestra atención

 

Comentarios

Comentarios

Más de Estrategias de mejora

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR