Indicadores KPI de calidad: cuales necesitamos y por qué (parte 2)

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Indicadores KPI de calidad: ¿cuáles se necesitan y cuáles no? ¿hasta qué punto es importante? ¿No basta con solucionar los problemas del cliente? ¿Es necesario medir la evolución?

Hola amigos empresarios, emprendedores y gestores. En el capitulo de hoy continuamos a hablar de los indicadores KPI de calidad. En concreto vamos a abordar los indicadores de evolución de las No Conformidades y las acciones correctivas. Este artículo es continuación de KPI de calidad de Incidencias, que puedes consultar aquí:

Indicadores de calidad en la empresa: cuáles necesitamos y por qué (parte 1)

Vamos a usar el ejemplo del artículo anterior para ilustrar la evolución de la calidad. Por si no lo has leído, se trata de una agencia de citas llamada “A un sólo click del sí” en la cual hicimos una clasificación de los tipos de incidencias y vimos la evolución de las mismas.

Vayamos al lío:

KPI de calidad clave en procesos. Las no conformidades y su evolución a partir de los procesos.

Las No Conformidades son los KPI de calidad que muestran si tu proceso está correcto o no. Antes de lanzarse a medir las No Conformidades, ¿realmente tienes los procesos definidos como deben ser?

Si tu respuesta es: SI, vino un consultor de procesos y nos hizo Flujogramas y todo lo que conlleva un proceso. Me temo que deberás intentar llevar los procesos a la práctica, ya que en la mayoría de los casos, lo que se hace es diferente de lo que se define.

¿Cómo definir los procesos con vistas a trabajar el KPI de calidad?

Sin querer extenderme demasiado e invitándoos a que veáis nuestros artículos sobre la definición e implantación de procesos. Si queréis una explicación sencilla, se trata de tomar proceso a proceso y definir los pasos.

Ejemplo: En una residencia de la tercera edad, el proceso de levantar y asear a los residentes tiene los siguientes pasos:

  1. Despertar cuidadosamente e incorporar al residente en posición 45 grados mientras se abren las persianas y se prepara un vaso de agua y la medicación (según cada caso)
  2. Se realizan breves estiramientos de hombro, brazos y cuello según el protocolo X (los procesos pueden llevar sus protocolos o metodologías).
  3. Agarrando de la axila al residente se le lleva al servicio para ayudarle a realizar sus necesidades (según cada caso). Tras ello, se prepara la ducha diaria.
  4. etc.

Se trata pues, de definir los pasos del proceso. ¡Ojo! no confundir “proceso” con “metodología”. Como vimos en el punto 2, el masaje tiene una metodología, unas instrucciones de cómo hacerse, de lo contrario podría generar lesiones. No es necesario indicar la metodología del masaje por pasos como si fuera parte del proceso. Por esta razón y por cuestiones de dar los primeros pasos, es necesario simplificar los procesos al máximo. Uno de los problemas que suelen suceder es complicar los procesos, pensando que así se trabajará con más precisión. Nada más lejos de la realidad, se trabaja con más caos y lo que se consigue en muchos casos es complicar el clima entre los trabajadores. Lo más conservador es empezar con procesos muy generales y que poco a poco, a base del contacto con los trabajadores, se mejoren y se detallen gradualmente.

Si ya tienes procesos documentados que se cumplen

Si ese es tu caso, estás de enhorabuena porque sólo tendrás que medir la evolución de las veces que no se hacen las cosas según lo documentado. En otras palabras, las No Conformidades con el proceso.

KPI de calidad en No Conformidades: Identificación.

Supongamos el caso de una residencia de ancianos. Vamos a imaginar 4 procesos primarios y 5 procesos secundarios para este ejemplo. Los procesos primarios son los que más se ven o se sienten y los secundarios son los que están por detrás facilitando que se puedan ejercer los primarios.

Dentro de los procesos primarios podríamos tener:

  1. Cuidados al levantarse.
  2. Cuidados al acostarse.
  3. Alimentación.
  4. Actividades de entretenimiento

Dentro lo los procesos secundarios podríamos tener:

  1. Atención a avisos.
  2. Formación constante.
  3. Limpieza.
  4. Mantenimiento de instalaciones.
  5. Gestión de compras.

Así cuando ocurra una incidencia, estimaremos si es una incidencia producida porque algo en un proceso está mal hecho o porque simplemente ocurrió, tal y como explicamos en el artículo sobre análisis de datos de incidencias.

Supongamos que una persona se cae de la cama por la noche. ¿Es algo fortuito? ¿Es fruto de que algo no se ha hecho correctamente? Quizás no lo podamos saber en una primera instancia. Sin embargo, si se caen varias personas que han sido atendidas por la misma auxiliar durante el último mes… ¿Quizás no sea sospechoso? Veamos posibles No Conformidades:

No conformidad en el proceso secundario de Mantenimiento.

Así si detectamos esto, podríamos preguntar a la auxiliar cómo acuesta a los residentes. Si detectamos que todo está correcto…, ¿Será un problema de las camas cuya barra protectora ceda con el peso del residente? Podría ser. Si fuera así, es obvio que tenemos una No Conformidad del proceso de Mantenimiento de las instalaciones, y requeriría una acción correctiva.

Indicadores KPI de calidad: cuales necesitamos y por qué (parte 2)

No conformidad en el proceso primario de Cuidados Nocturnos.

Resulta que hemos investigado lo que ocurría y nos hemos dado cuenta que la auxiliar que tuvo esas incidencias no seguía la guía del proceso de los cuidados nocturnos. En particular, no se fijaba en la colocación del pestillo de seguridad de la barra de las camas de los residentes.

Dicho esto, será necesario hacer la correspondiente acción correctiva basada en una formación extra y seguimiento a esta auxiliar. Sin embargo, ¿la habíamos enseñado bien desde el inicio?

Indicadores KPI de calidad: cuales necesitamos y por qué (parte 2)

Indicadores KPI de calidad: cuales necesitamos y por qué (parte 2)

No conformidad en el proceso secundario de formación.

Para asegurarnos que no haya sido la causa raíz la formación, pedimos a otra auxiliar que realice delante de nosotros el proceso del cuidado nocturno. Resulta que vemos que asegura el cierre del pestillo de seguridad de la barra de protección de algunos residentes, de un modo “extraño”.

No estamos convencidos de lo ocurrido y preguntamos a una tercera auxiliar que nos muestre cómo está realizando los cuidados nocturnos. Así, nos damos cuenta que también hay diferencias en la manera de acostar a los residentes además de las distintas formas que poner los cierres a las camas.

Así decidimos crear una No Conformidad del proceso de formación ya que nos hemos dado cuenta que “algo falla”. No se están reteniendo conceptos y eso supone un riesgo muy elevado dentro de la residencia. Como acción correctiva, se hará una revisión de las metodologías de formación. Igualmente se hará una investigación de discrepancias en conceptos asimilados por parte de las auxiliares.

Al final, se descubre que es necesario tener cursos de “refresco” y compartimiento de conocimientos por parte de todas las auxiliares. Se evidencia que cada auxiliar tiende a hacerlo a “su manera” los cuidados. Esto, complica tener unos estándares de calidad, lo que afecta a los KPI de calidad.

 

Indicadores KPI de calidad: cuales necesitamos y por qué (parte 2)

Indicadores KPI de calidad: cuales necesitamos y por qué (parte 2)

Los dos tipos de KPI de calidad en las No conformidades

Realmente sólo son 2. Sin embargo, para llegar a esta conclusión era necesario entender un poco la dinámica.

Los dos tipos son:

  1. No conformidades por proceso
  2. Evolución de las No conformidades por proceso.

Sin embargo, esto por sí sólo como KPI de calidad tampoco nos aclara mucho. Necesitamos medir las acciones correctivas y si éstas han sido eficaces. Sólo así podremos saber si nuestra calidad mejora. Los KPI de calidad relevantes ha de ilustrar 3 cosas:

  1. Las incidencias (síntomas de que algo va mal)
  2. Lo que va mal (las No conformidades)
  3. La respuesta a lo que va mal (Las acciones correctivas)

En el siguiente artículo, abordaremos los KPI de calidad de las acciones correctivas para cerrar el ciclo.

Muchas gracias por vuestra atención y ¡hasta el siguiente artículo!

 

 

 

 

 

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